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Auch in einer Bestellpraxis kommen Patienten spontan ohne telefonische Anmeldung.
 
Praxis 25. Jänner 2016

Montags 10 Uhr in Ihrer Ordi

Die Neuen Medien helfen bei der Termin-Organisation. Vier Allgemeinmediziner, fünf Ideen.

Eine gut organisierte Praxis hat entspannte Mitarbeiter und ungestresste Ärzte, vor allem aber zufriedene Patienten. Dabei ist die Elektronik eine große Hilfe — bisweilen braucht aber nur eine simple Routine umgestellt zu werden. Vier Hausärzte geben Einblicke und verraten ihre besten Kniffe.

Das Terminvergabesystem der Praxis ist essenziell, um Wartezeiten für Patienten kurz zu halten und verantwortlich mit den Ressourcen von Arzt und MFA (Medizinische Fachangestellte) umzugehen. Das war das Fazit eines von Springer Medizin mitorganisierten Workshops, auf dem vier Hausärzte Einblicke in ihre Praxen gewährten.

Wichtig ist die frühe Abschätzung der Dringlichkeit und des Zeitbedarfs. Es muss immer mit Akutpatienten gerechnet werden, die am selben Tag einen Termin benötigen. Daher empfiehlt Dr. Cornelia Gold aus München, eine Akut-Sprechstunde am Ende der Sprechstundenzeit jeden Tages als Puffer freihalten. Eine andere Möglichkeit — je nach Erkrankung und Anlass eines Anrufs — kann das Angebot eines Rückrufs durch den Arzt sein. Auch hierfür sollte man konkret Zeit einplanen, z. B. direkt im Anschluss an die Sprechstunde 15 bis 20 Minuten. Hingegen kann man bei Vorsorge-Terminen, etwa für den Gesundheitscheck, etwas langfristiger planen. Termine lassen sich in diesem Fall auch in ein bis zwei Monaten Abstand anbieten.

Den Horror meistern

Der Montagmorgen ist eine Herausforderung für jede hausärztliche Praxis. Patienten haben das ganze Wochenende darauf gewartet, dass ihr Hausarzt wieder greifbar ist. Wenn aber ein Infekt schon so lange ertragen wurde, kann der Patient am Montag auch noch bis 11 Uhr warten. Es empfiehlt sich, am Montagmorgen die stressresistenteste, geduldigste und freundlichste MFA mit Telefon bzw. Anmeldung zu betrauen und als Puffer etwas weniger Termine als sonst einzuplanen.

Auch in einer reinen Bestellpraxis kommen Patienten spontan ohne vorherige telefonische Anmeldung. Dr. Stefan Pecher aus Fichtelberg empfiehlt, diese freundlich darauf hinzuweisen, dass sie beim nächsten Mal vorher anrufen sollen.

Sanfte Erziehungsmethoden

Kommen Patienten wiederholt unangemeldet, könne eine freundliche Form der „Erziehung“ sinnvoll sein: Der Hinweis auf eine mögliche Wartezeit von zwei bis drei Stunden, die dann allerdings auch tatsächlich einmal so lange dauern müsse.

Für die Terminvergabe können je nach eigener Organisationsstruktur und Präferenz unterschiedliche Medien genutzt werden. Einige Praxen etwa verzichten beim Telefonkontakt auf automatische Antworten und Warteschleife. In anderen Teams gibt es einen Anrufbeantworter, sodass die MFA das Band abhören und je nach Beratungsanlass reagieren können.

Ein Telefonsystem mit Nummernwahl für Terminwunsch, Rezeptwunsch oder gar eines mit mehreren Leitungen, die durchgehend besetzt sind, ist eher etwas für größere Gemeinschaftspraxen.

Reservierung per E-Mail

Pecher preist die Terminvergabe per E-Mail, die über die Zeitplanung hinaus einen weiteren Vorteil bietet: Infos zu Symptomen oder Verlauf können gleich in die elektronische Patientenakte der Praxissoftware übernommen werden — so geht keine Information verloren.

Noch moderner ist für Pecher die Kontaktmöglichkeit per SMS oder WhatsApp, um auch abends und am Wochenende rasch über die Dringlichkeit und beispielsweise einen notwendigen Termin am nächsten Tag zu entscheiden. Auch dies ist eher ein Modell für Kooperationspraxen, in denen sich mehrere Ärzte den Notdienst mit dem Praxishandy teilen. Die Vorteile: Patienten erleben WhatsApp als persönlichen Kontakt, und die Kommunikation geht meist schneller als am Telefon.

Rückmeldung telefonisch

Wenn eine Wiedereinbestellung von vornherein nötig ist, sollte am Ende eines Termins gleich ein neuer gemacht werden. Bei vielen akuten Anlässen, z. B. bei banalen Infekten, ist ein zweiter Termin in der Regel nicht notwendig.

Die Patienten, so Dr. Katrin Eckert aus Geislingen, merken normalerweise selbst, ob es ihnen besser geht oder nicht. Es kann aber sinnvoll sein, aktiv eine Rückmeldung einzuholen.

Hierzu kann die MFA nach zwei Tagen beim Patienten anrufen, sich nach seinem Befinden erkundigen und ihn ggf. wieder einbestellen. So merkt der Patient, dass das Team sich um ihn kümmert.

Tipps für die Patientenakte

Die elektronische Patientenakte bietet die Möglichkeit, für die rasche Kommunikation Codewörter oder Zeichen einzutragen. Dr. Stefan Pecher aus Fichtelberg nutzt mit seinem Team Chiffren wie „Bio“ für Fans von Naturheilverfahren, „AB“ für Patienten, die immer zuerst Antibiotika einfordern, einen Blitz für starke Schmerzen.

Bei der sorgfältigen Anamnese-Erhebung und körperlichen Untersuchung sollte die MFA die Einträge in die elektronische Patientenakte übernehmen. Der Arzt sollte mit dem Patienten kommunizieren, nicht mit dem Computer. Die Patienten schätzen die direkte Hinwendung — das schafft Vertrauen.

springermedizin.de, Ärzte Woche 4/2016

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