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Augenheilkunde 1. Dezember 2009

EFQM Modell Univ.-Augenklinik Graz: Optimierung der ambulanten Prozesse im Arbeitsschwerpunkt "Augentumoren"

AUSGANGSSITUATION: Auf Grund einer zunehmenden Anzahl von Tumor PatientInnen aus Österreich und dem Ausland kommt es in der Bestellambulanz zu langen Wartezeiten. Bei primär gleichbleibenden Personal-, Zeit- und Raumressourcen wurden Optimierungen der Abläufe (Prozesse) im ambulanten Alltag notwendig.

ZIELE: Ziele sind eine Optimierung der Prozesse in der ambulanten Versorgung eines(r) Tumorpatienten(in) sowie eine Verkürzung der Wartezeiten in der Ambulanz auf eine Untersuchung. Weitere Ziele sind eine Neudefinition der benötigten Zeitressourcen in den jeweiligen Behandlungsschritten, die Einhaltung der festgelegten Termine sowie eine realistische Planung der vorhandenen Personalressourcen.

METHODEN: Am Beginn erfolgte eine Selbstbewertung (Self Assessment) mittels standardisiertem EFQM Fragebogen im Rahmen von Workshops gemeinsam mit den Führungskräften aller Berufsgruppen. In der Folge wird in Qualitätszirkelsitzungen der IST-Zustand weiter analysiert, Stärken und Verbesserungspotentiale aufgezeigt, entsprechende Optimierungs-Maßnahmen vorgeschlagen und anschließend implementiert.

VERBESSERUNGSMAßNAHMEN: Pro Ambulanztag wird eine Mindestanzahl an PatientInnen und ÄrztInnen festgelegt, sowie ein Mindestausmaß an Diagnostik bestimmt. Die Fachärzte werden gebeten, ihre erhobenen Befunde im Vorfeld zu faxen (mailen), damit die Terminvergabe nach Priorität der Erkrankung erfolgen kann. Um Personal nach den vorhandenen Ressourcen einzusetzen, erfolgt eine genaue Einteilung in Zeit- und Untersuchungseinheiten. Prozesse werden erstellt und graphisch festgehalten (Prozessdarstellung mittels Adonis Software®) und in der täglichen Routine mittels Plan Do Check Act Zyklus (PDCA) kontrolliert und angepasst. Standard Operating Procedures (SOPs) werden neu erstellt bzw. adaptiert und an internationale Standards angeglichen. Leitlinien werden entweder erstmalig erstellt oder von Fachgesellschaften übernommen und implementiert. Ebenso werden Fort- und Weiterbildungen bedarfs- und zielorientiert geplant, durchgeführt und evaluiert.

ERGEBNISSE: Beim Prozess der ambulanten Untersuchung der PatientInnen konnte durch die eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen die Verkürzung der Wartezeit der PatientInnen erreicht und Termine nach Priorität der Erkrankung vergeben werden, womit die Zufriedenheit der PatientInnen und zuweisenden Fachärzte steigt. Durch eine Einteilung nach vorhandenen Personalressourcen wurde bei den MitarbeiterInnen die Zufriedenheit erhöht.

ZUSAMMENFASSUNG UND PERSPEKTIVE: In einer Spezialambulanz mit vorgegebenen Rahmenbedingungen können durch Initiativen unter Anwendung des EFQM Modells Verbesserungsinitiativen formuliert und mit konkreten Maßnahmen Verbesserungen erzielt werden. Die Ergebnisse müssen in weiterer Folge mittels regelmäßiger PatientInnen- und MitarbeiterInnen-Befragungen sowie definierter Kennzahlen objektiviert werden.

G. Langmann, Ch. Foussek, W. Gliebe, U. Klug, M. Schneider, W. Wackernagel, A. Theisl, H. Lechner, R. Maier, A. Klein, A. Wedrich, Spektrum der Augenheilkunde 6/2009

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