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13.08.2021 | Praxis und Beruf | Online-Artikel

Kommunikation

Die Meinung des Patienten zählt

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Wir brauchen eine neue Feedbackkultur“, sagt Dr. Gerald Sendlhofer in seinem Buch „Patientensicherheit gewährleisten“. Der Leiter der Stabsstelle Qualitäts- und Risikomanagement am LKH-Universitätsklinikum Graz nutzt hierfür auch ein Smiley-Terminal als Befragungsinstrument.

Es gibt eine ganze Menge an Risiken, denen Patienten in Gesundheitseinrichtungen wie Kliniken, Arztpraxen und Pflegeheimen ausgesetzt sind. Patientenverwechslung, Medikationsfehler, Hygienemängel beispielsweise. Viele dieser Risiken ließen sich durch eine gute Kommunikation minimieren oder ausschalten, doch häufig gebe es Missverständnisse, sagt Gerald Sendlhofer: „Das betrifft die Kommunikation innerhalb einer bestimmten Berufsgruppe, zwischen verschiedenen Berufsgruppen innerhalb einer Abteilung und abteilungsübergreifend, oder vom Krankenhaus zum niedergelassenen Arzt oder in ein Pflegeheim. Das geht dann weiter mit der Kommunikation zwischen Berufsgruppe und Patient oder Angehörigen.
Die Kommunikation mit Patienten könne schon am Sprachgebrauch des Behandlungspersonals scheitern, beschreibt Gerald Sendlhofer ein Problem, für das er etliche Beispiele aus dem Klinikalltag nennen kann: „Was auch bei uns ein Riesenthema ist, dass ärztliche Entlassungsbriefe nicht zu viele Fremdwörter beinhalten. Dass man zum Beispiel auch erklärt, warum jemand ein Medikament einnehmen muss, wie er es einnehmen muss. Und dass man wirklich versucht, das in einfacher Sprache an den Patienten zu bringen.“
Ermutigen, Fragen zu stellen
Aber auch die Patienten selbst könnten entscheidend zu ihrer Sicherheit beitragen, sagt Sendlhofer. Er plädiert dafür, dass Patienten und deren Angehörige ermutigt werden, Fragen zu stellen und ihre Meinung sagen. Denn „Patient Empowerment“ sei auch der Schlüssel zur Patientenzufriedenheit: „Die Meinung des Patienten zählt und hilft den Beteiligten, sich im Behandlungsprozess stetig zu verbessern. Und jeder hat das Bedürfnis, dass er stetig besser wird. Deshalb haben wir auch das HappyOrNot-Terminal aufgestellt“.
Sendlhofer nutzt die HappyOrNot-Smiley-Terminals bereits seit 2018 zur kontinuierlichen Befragung der Patienten im LKH-Universitätsklinikum Graz: „Das HappyOrNot-Smiley-Terminal ist ein tolles Feature, weil man sehr niederschwellig und einfach an den Patienten herankommt und ein Feedback bekommt. Wenn man jetzt eine herkömmliche Befragung nimmt, da ist ein großer administrativer Aufwand dahinter. Man muss einen Fragebogen aufsetzen, man muss einen Fragebogen austeilen oder verschicken, man muss auswerten und Fehlerbehebungen machen. Das ist sehr zeitaufwendig. Das HappyOrNot-Terminal dagegen gibt mir die schnelle Möglichkeit, auf eine gezielte Frage eine Antwort zu bekommen. Das Ding läuft, ohne dass ich noch zusätzlich etwas tun muss. Es ist eine sehr gute Ergänzung zu herkömmlichen Befragungsinstrumenten.“
Auch die Bereitschaft, anonym und im Vorbeigehen Fragen am Smiley-Terminal zu beantworten, schätzt Sendlhofer größer ein als jene, langatmige Fragebögen auszufüllen: „An so einem Smiley-Terminal habe ich als Patient einen unmittelbaren Zugang und kann meine Meinung unmittelbar äußern. Was uns auffällt: Die Frequenzen von Patienten sind in der COVID-Phase geringer. Aber die Bereitschaft, Feedback zu geben, ist gleich. Natürlich wird auch das HappyOrNot-Terminal mehrmals am Tag desinfiziert.“
Wie gut oder wie schlecht sind wir?
Im LKH-Universitätsklinikum steht das HappyOrNot-Smiley-Terminal abwechselnd in unterschiedlichen Ambulanzen, in jeder für ein bis zwei Monate und zum Vergleich dann nach einem Jahr wieder genauso lange. Die Fragen haben Sendlhofer und sein Team standardisiert. „Wir verwenden in allen ambulanten Bereichen, wo wir das Terminal aufgestellt haben, immer genau diesen Standard: Wie zufrieden waren Sie mit ihrem Aufenthalt bei uns? Der Patient kann auf die Smileys drücken, dann gibt es natürlich die Follow-up-Fragen: Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit, der Information, der Freundlichkeit des Personals, mit der Qualität der Behandlung und mit dem Raumklima? – Mit dem Smiley-Terminal bekommen wir wie beim Fieberthermometer einen Gradmesser, wie gut oder wie schlecht wir sind in diesen Bereichen, und dementsprechend wird reagiert. Beispielsweise hat es dann in einem Bereich andere Informationsmaterialien gegeben, in einfacher Sprache. Und da hat sich schon gezeigt, dass das Thema Informationsfluss danach auch besser beurteilt worden ist.“
Allerdings sage eine hohe Patientenzufriedenheit im Allgemeinen nichts aus über den Grad der Patientensicherheit, warnt der Wissenschaftler. Und um die Patientensicherheit zu verbessern, brauche es einen Wandel hin zur „Speaking-up-Kultur“, zur offenen und angstfreien Kommunikation über Berufsgruppen und Hierarchiestufen hinweg.
Mit diesem Wandel stünden aber die deutschsprachigen Länder noch am Anfang, bedauert Sendlhofer: „Speaking-up-Kultur hängt schon sehr zusammen mit Fehlerkultur im System generell. Das muss nicht mit Patienten zu tun haben. Fühle ich mich als Mitarbeiter ernstgenommen, wenn ich Fehler diskutiere? Amerikaner und Engländer diskutieren zum Beispiel in Mortalitäts- und Morbiditätskonferenzen objektiv über Fehler und fühlen sich nicht angegriffen, wenn jemand einen Fall vorstellt. Im deutschsprachigen Raum dagegen fühlt man sich schnell angegriffen und hat in der Folge Ängste, offen über gewisse Dinge zu diskutieren.
Fehlerquellen in der Kommunikation kann man nicht von heute auf morgen ändern und einfach etwas anordnen. Das ist etwas, das muss wachsen, genauso wie viele andere Dinge in der Patientensicherheit. Das muss wachsen durch Vorbildfunktion, das muss wachsen durch Instrumente, die man einführt, die auch verstanden werden, die sinnvoll sind. Das muss gelehrt werden in der Universität, das muss grundlegendes Wissen werden. Aber ja, wir brauchen eine neue Feedbackkultur! Und das i-Tüpfelchen ist dann, wenn im Hintergrund die Patientensicherheitsprozesse funktionierend laufen, dass auch der Patient sich gut aufgehoben fühlt.

Weitere Informationen: www.scanlang.at
Das in Wien ansässige Unternehmen Scanlang implementiert u. a. Lösungen für die laufende Erhebung der Zufriedenheit mit den Gesundheits- und Pflegedienstleistungen und ist Händler und Implementierungspartner der HappyOrNot-Lösung in Österreich.

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