Qualitätsmanagement

Zusammenfassung

Hintergrund

Durch Einführung des DRG-Systems, das für jeden Behandlungsfall eine feste Vergütung vorsieht, werden die Krankenhäuser veranlasst, die Verweildauer der Patienten so kurz wie möglich zu halten. Damit gewinnt die ambulante Krankenhausversorgung zunehmend an Bedeutung. Um den veränderten Rahmenbedingungen im Klinikalltag gerecht zu werden, sind auf Krankenhausebene organisatorische und strukturelle Veränderungen unabdingbar.

Methoden

In der Ambulanz des HNO-Universitätsklinikums Frankfurt/Main wurde eine Patientenhotline zur Terminierung von ambulanten Behandlungen und zur Patientenberatung unter Berücksichtigung der Vorgaben des Qualitätsmanagements im Rahmen der Zertifizierung nach DIN ISO EN 9001:2000 eingeführt. Die einzelnen Phasen von der Projektplanung bis zur Implementierung und Integrierung in den Klinikablauf werden beschrieben.

Ergebnisse

Eine bedarfsgerechte und effizientere Einbestellung von Patienten zu ambulanten Behandlungsterminen und eine hohe Zufriedenheit von Patienten und Mitarbeitern konnte erreicht werden.

Schlussfolgerungen

Oben genanntes Modell kann einen wertvollen Beitrag dazu leisten, dem zunehmend erhöhten Patientenaufkommen in den Ambulanzen gerecht zu werden und personelle Ressourcen optimal zu nutzen.

Abstract

Background

The introduction of Diagnosis-Related Groups, which standardize payment for each clinical service, entails keeping the inpatient treatment as short as possible. Thus outpatient treatment is gaining in importance. To cope with this change, organizational and structural modifications of clinic routine are necessary.

Methods

In the ear, nose, and throat outpatient clinic of Johann Wolfgang Goethe University in Frankfurt, Germany, a hotline was established that allows patients to make appointments and get advice based on quality management guidelines according to DIN EN ISO 9001:2000. The development of this project is described here step by step, from planning to inclusion in the daily clinic routine.

Results

Patient visits became more effective despite increasing demand. This resulted in high satisfaction of patients and clinic personnel alike.

Conclusion

This model may contribute considerably to coping with the increasing demand for clinic appointments and to optimal use of a clinic’s human resources.