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Ärzte Woche

05.02.2019 | Gesundheitspolitik | Ausgabe 6/2019

Es der Ärztin anonym so richtig reinsagen

Autor:
Isabella Csokai

Es ist auffällig. Patienten, die Ärzte bewerten, würdigen die Leistungen von Ärztinnen und Psychotherapeutinnen weniger als die Arbeit ihrer männlichen Kollegen, egal ob in der eigenen Praxis oder im Spital.

Der Trend, öffentliche Bewertungen abzugeben, und damit Kaufentscheidungen zu beeinflussen, ist im Gesundheitswesen angekommen: Hier bewirken die Erfahrungen anderer Patienten eine Auswahlentscheidung. Kritisch betrachtet wird in der Branche allerdings, dass die Kriterien der Bewertung so unterschiedlich sind.

Für den stationären Bereich bestätigt diese Diskrepanz die Nürnberger Studie „Spiegeln Facebook-Bewertungen die Versorgungsqualität und Patientenzufriedenheit von Krankenhäusern wider?“ ( M. Emmert et al. Das Gesundheitswesen 2018 ).

Am Beispiel der Gynäkologie in Deutschland zeigte sich: Obwohl die Patientenbewertungen auf Facebook im Schnitt sehr gut ausfielen (4,5 von 5 Sternen), zeigte sich keine Korrelation mit den fachlich begründeten Qualitätsberichten der Kliniken.

Diesen erwähnten Nichtzusammenhang zeigt eine zweite rezente Studie zum Thema Ärztebewertungen der Stiftung Gesundheit: „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2018“ (von K. Obermann et al.). Forscher des Mannheimer Instituts für Public Health untersuchten Gender-Aspekte und fanden heraus: Frauen in der ärztlichen und der psychotherapeutischen Versorgung bekommen im Schnitt weniger gute und sehr gute Bewertungen als ihre männlichen Kollegen. Nämlich sowohl durch Patienten als auch durch Fachkollegen; in unterschiedlichen Disziplinen; und egal, ob in der eigenen Praxis oder angestellt tätig. Beide Studien bestätigen damit, dass Bewertungen im Gesundheitsbereich nur sehr bedingt Orientierungshilfe bieten und nicht überbewertet werden sollten. Zu oft werden gleiche Leistungen unterschiedlich gewürdigt.

Keine Aussagen zum medizinischen Outcome

Prof. Dr. Artur Wechselberger, Allgemeinmediziner in Innsbruck, Präsident der ÄK Tirol, Leiter des ÖÄK-Referats Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement:

„Es ist grundsätzlich problematisch, berufliche Leistungen von Personen nur aus selbsterfahrener Kasuistik, auf wenigen Kontakten beruhend, zu beurteilen. Das mag noch angehen, wenn – wie es Konsumentenschützer machen – überprüft wird, ob ein vorbereiteter Fehler in einem Auto oder ein bekannter Defekt eines Elektrogerätes gefunden und – als Maß der Ergebnisqualität – erfolgreich repariert wird.

Der ärztliche Behandlungsvertrag garantiert, zum Unterschied zu einem Werkvertrag, keinen Heilungserfolg, sondern sachgerechtes Bemühen um die Gesundheit eines Patienten. Die dafür notwendige Sorgfalt, die Ärzten abverlangt wird, ist vielfältig. Sie geht von Praxisausstattung und Ambiente, über Erreichbarkeit und Wartezeiten, vom Agieren der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bis zu Kommunikationsfähigkeit, Empathie und medizinisch wissenschaftlicher Kompetenz. Das Vorhandensein notwendiger Strukturen und Organisationabläufe lässt in der Regel nur Aussagen über die Voraussetzungen zur Qualität einer Praxis, weniger zur fachlichen Qualität des Inhabers und keine zum medizinischen Outcome zu. Dazu werden andere Informationen in Form messbarer und vergleichbarer Indikatoren benötigt.

Eine objektive Beurteilung von Strukturen, Prozessen und ärztlichem Handeln durch Patienten setzt ebenso einheitliche Kriterien und Vergleichbarkeit in der Abfrage voraus. Schwer beeinflussbar bleiben subjektive Bewertungselemente wie Freude über eine erfüllte Erwartungshaltung oder Frustration und Groll bei enttäuschter Erwartung. Deshalb werden Einträge in den sozialen Medien immer nur persönlich Erlebtes und Empfundenes, nie aber eine umfassende Versorgungsqualität und schon gar nicht die Qualität eines Arztes abbilden.

Nicht anders ist es bei Krankenhäusern. Qualitätsberichte legen das Bemühen offen, zeigen auf, was gemacht wird, um Qualität zu ermöglichen. Informationen zu Vorhalteleistungen, wie sie auch Plattformen wie www.kliniksuche.at auflisten. Sie geben zudem Auskunft über das Leistungsangebot, die Anzahl der jeweils behandelten Fälle und weitere technische Details. Wenn man sich durch Webeinträge ungerecht beurteilt fühlt? Man sollte die Relevanz der Einträge nicht überbewerten, Kritik als Auftrag zur Fehlersuche und Korrektur sehen und sich über positive Einträge zu freuen.“

Jeder Mensch konstruiert sich seine eigene Wirklichkeit

Dr. Günther Schreiber, Quality Austria, Projektmanagement und Koordination Branche Gesundheitswesen:

"Die Studie ,Facebook-Bewertungen bilden nicht die klinische Versorgungsqualität ab‘ bestätigt die bekannte Erfahrung, dass Patienten vieles bewerten können, aber die fachliche Kompetenz nicht. Daher muss diese von der Organisation festgelegt werden. Dies ist in den Qualitätsmanagementmodellen eine Anforderung (mittels Prozesskennzahlen).

Patienten haben das Recht nach dem neuesten Stand der Wissenschaft und Technik behandelt zu werden. Da sie dieses nicht bewerten können, betreffen ihre Bewertungen (Kundenfeedbacks) in der Regel die Ausstattung, die soziale Kompetenz, die Organisation, die Küche usw.

Um die ,Lücke‘ zum Nachweis der ,Prozessqualität‘ zu schließen, sind QMS Modelle und die Überprüfungen (Zertifizierungen) sinnvoll, wissend, dass es hier noch Nachholbedarf gibt. In Österreich sind in der ÖNORM K 1960 Beispiele von Prozesskennzahlen (= Aussagen über die Qualität der Durchführung) daher bereits angeführt.

Kennzahlen transparent ins Internet zu stellen, um Patienten Auskunft über die Versorgungs-/Betreuungsqualität zu geben, ist komplex und sollte gut überlegt werden, vor allem mit der Frage: Welchen Nutzen für die Patienten möchte ich generieren? Dass bei Bewertungen die Leistungen von Ärztinnen weniger gewürdigt werden, als jene der männlichen Kollegen, ist für mich zu einem bestimmten Teil nachvollziehbar. Mehr Männer stimmen noch über mehr Männer ab – die Seniorität und praktische Erfahrung spielen in der Wahrnehmung von Qualität sicherlich bei Patienten eine wichtige Rolle. Und dass es eine evolutionäre Disposition gibt, die sich in Form einer Schutz- und Kompetenz-Vermutung bei Männern äußert. Wichtig anzumerken: Noch.

Bei schlechten Bewertungen empfiehlt sich:

  • Nicht im ersten emotionalen Moment reagieren.
  • Aus der Sicht der Patienten sich die Beurteilung ansehen, die Umstände mitberücksichtigen. Es gibt keine allgemein gültige Wahrheit. Jeder Mensch konstruiert seine Wirklichkeit.
  • In Ruhe über nachvollziehbare Fakten nachdenken, konstruktive Kritik für eine Selbstreflexion nutzen, wenn notwendig sich entschuldigen und daraus lernen.
  • Wenn es sich um einen unreflektierten, persönlichen Angriff handelt entweder auf sich beruhen lassen oder sich mit dem Patienten auseinandersetzen – im schlimmsten Fall bleibt nur die Klage, um Grenzen zu setzen.“

Geschlechts-Stereotype wirken nach wie vor

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Dr. Martina Hasenhündl, Allgemeinmedizinerin in Stetten/NÖ, ÖÄK-Referentin Gender-Mainstreaming:

„Prinzipiell verstehe ich, dass Patienten, bevor sie einen Arzt aufsuchen, Informationen einholen. Als Entscheidungsgrundlage greifen wir alle gerne auf Erfahrungen anderer zurück. Das meiner Ansicht nach Problematische an Bewertungsportalen ist jedoch, dass Personen, die dort ihre Meinung abgeben, dies häufig anonym tun, und wir sie daher nicht kennen. Wir können nicht einschätzen, in welcher Gemütsverfassung sie ihre Bewertung geschrieben haben, ob sie um Objektivität bemüht waren oder aber der zu bewertenden Person absichtlich schaden wollten.

Warum Ärztinnen häufig negativer beurteilt werden, könnte darin begründet sein, dass Frauen meist empathischer sind und Ärztinnen daher in der Regel mehr mit ihren Patientinnen und Patienten reden und weniger auf Apparatemedizin setzen. Die technische Seite der Medizin generiert jedenfalls mehr Aufmerksamkeit. Das führt dazu, dass – selbst wenn klar ist, dass manche technische Intervention von begrenztem Wert ist – diese durchgeführt wird, da sich Menschen davon beeindrucken lassen. Sie werden dadurch in ihrer Hoffnung bestärkt, dass sie ,repariert‘ sowie an ihnen keine Kosten gespart werden und alles wieder gut wird. Zuwendung in Form von Gesprächsmedizin ist aber mindestens ebenso wichtig und wird von Patientinnen und Patienten auch immer wieder eingefordert, gleichzeitig von diesen aber nicht als medizinische Leistung gewertet.

Leider halte ich es auch für möglich, dass sowohl bei Patientinnen und Patienten als auch bei Fachkolleginnen und -kollegen nach wie vor genderspezifische Stereotype wirken. Das Bild vom Arzt auf der einen Seite und der Krankenschwester auf der anderen hat sich ins kollektive Bewusstsein wohl sehr stark eingeprägt. Ich würde mir wünschen, dass wir es als Gesellschaft und auf individueller Ebene schaffen, diese Vorurteile hinter uns zu lassen.

Eine US-amerikanische Studie, bei der 580.000 Infarktfälle statistisch ausgewertet wurden, hat letztes Jahr übrigens gezeigt, dass Herzinfarkt-Patienten und ganz besonders -Patientinnen eher überleben, wenn sie von einer Ärztin behandelt werden. Ärztinnen erzielen demnach bessere Ergebnisse als ihre männlichen Kollegen. Das könnte daran liegen, dass sich Ärztinnen mehr Zeit nehmen: sowohl für ihre Patientinnen und Patienten als auch für die Vor- und Nachsorge.“

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