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Praxis 19. November 2012

Der Ton macht die Compliance

Werden Tonfall, Lautstärke und Sprachmelodie falsch gewählt, konterkarieren sie die Aussage des Arztes.

Im Patientengespräch kommt es längst nicht nur auf das Gesagte an. Die Art und Weise des Sprechens bestimmt entscheidend mit, was der Patient aufnimmt und versteht – und wie therapietreu er ist.

Eine stimmige Kommunikation ist Voraussetzung, wenn dem Patienten Wichtiges mitgeteilt wird. Und im Wort „stimmig“ steckt der entscheidende Clou: Es kommt dabei auf die Stimme an.

Die Wirkung der Stimme sollte man nicht unterschätzen. Marilyn Monroes berühmter Geburtstagsgruß an Präsident Kennedy ging nicht etwa wegen der eigentlich banalen Worte „happy birthday, Mr. President“ so unter die Haut, sondern wegen ihrer sexy gehauchten Stimme.

Die Macht der Stimme ist groß. Der entscheidende Ersteindruck wird oft durch sie mitbestimmt. Das gilt noch mehr, wenn der Erstkontakt übers Telefon stattfindet. Tonfall, Lautstärke, Betonung, Artikulation, Sprechtempo, Sprachmelodie, Sprechpausen oder auch Schweigen haben eine große Bedeutung für die Kommunikation. Man spricht von der paraverbalen Kommunikation.

Nach der 7-38-55-Regel des amerikanischen Psychologen Albert Mehrabian soll das Verstehen einer Botschaft nur zu sieben Prozent auf dem Inhalt der Kommunikation, zu 38 Prozent auf der paraverbalen Kommunikation und zu 55 Prozent auf der nonverbalen Kommunikation beruhen. Die Exaktheit dieser Prozentzahlen wird zwar von anderen Experten infrage gestellt. Dennoch wird diese Regel von Kommunikationstrainern häufig zitiert. Denn sie zeigt, welch großen Einfluss die Stimme hat.

Stimme gehöre zum Rollenverständnis

Ihr kommt sogar „eine tragende Rolle“ zu, so der Kommunikationsberater Manfred Piwinger aus Wuppertal. Die Stimme gebe den Wörtern Sinn und Bedeutung und drücke zusätzlich Gefühle und Stimmungen aus.

An der Stimme wird die Absicht des Sprechenden erkannt. Je nachdem, wie ein Satz gesprochen wird, bekommt er verschiedene Bedeutungen. Zum Beispiel: „Verstehen Sie?“ kann je nach sprecherischer Gestaltung bedeuten: „Mir ist es wichtig, dass Sie verstanden haben, was ich erklärt habe.“ Oder etwa: „Sie hören mir überhaupt nicht zu!“ Oder sogar: „Wahrscheinlich sind Sie sowieso nicht intelligent genug, um mich zu verstehen.“

Die Stimme verrät die Bedeutung, die hinter den einfachen Worten steht. Gerade in schwierigen Patientengesprächen ist es daher wichtig, eine gewisse Empathie in die Stimme zu legen.

Außerdem gehöre die Stimme zum „Rollenverständnis“, so Piwinger. Der Stimmausdruck sei immer auch ein Stück Selbstdarstellung. Schon Sokrates sagte: „Sprich, damit ich Dich sehe.“ Die paraverbale Kommunikation bestimmt also entscheidend mit, was der Gesprächspartner aufnimmt und versteht, in welcher Atmosphäre sich das Gespräch abspielt und wie sich die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern gestaltet.

Stimmtraining nützt auch Ärzten

Eine Studie des österreichischen Marktforschungsinstituts Karmasin Motivforschung hat ergeben: Menschen mit einer gut klingenden Stimme hört man gerne zu und schenkt ihnen Vertrauen und Sympathie. Als gut klingend und natürlich werden Stimmen in der sogenannten Indifferenzlage empfunden. Sie befindet sich sowohl bei Männern als auch bei Frauen im unteren Drittel des jeweiligen gesamten Stimmumfangs und wird als mittlerer Tonhöhenwert definiert. Wer „hm“ sagt, erreicht etwa diese mittlere Tonhöhe.

Eine gute klingende Stimme strahlt Autorität, Durchsetzungsvermögen, Glaubwürdigkeit und Kompetenz aus – genau das, was auch für Ärzte wichtig ist. Fürs Patientengespräch gilt also: Darauf achten, dass die Stimme nicht zu sehr angehoben wird.

Redner, Sänger und Rundfunksprecher trainieren ihre Stimme, um deren Wirkung zu verstärken. Aber auch Ärzte können von einem Training profitieren. Denn eine stimmige Kommunikation mit Patienten erhöht Vertrauen und Compliance.

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