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© Sportordination/Privat
Dr. Robert Fritz Sportmediziner, Wien
© [M] Danielle Bonardelle / fotolia.com

Erst im zweistelligen Bereich gewinnen Online-Bewertungen eines Arztes Aussagekraft.

 
Praxis 27. April 2015

Der Arzt, dem die User vertrauen

Die Zahl der Bewertungen auf Empfehlportalen steigt. Der Umgang mit Online-Kritik will gelernt sein.

Im Internet sind Bewertungen und Rankings gang und gäbe, immer häufiger werden auch Ärzte auf speziellen Plattformen bewertet. Negative Kommentare muss man zunächst hinnehmen, in manchen Fällen steigern sie sogar die Glaubwürdigkeit der Praxis.

Der Sportmediziner Dr. Robert Fritz kann sich nicht beklagen. Die Einträge in das Arztbewertungsportal, in dem der Wahlarzt und Ausdauersportler präsent ist, sind durchwegs positiv. „Fühlte mich total wohl und sehr gut betreut“ oder „tolle Betreuung und Service“ sind Kommentare, die runter gehen wie ein isotonischer Durstlöscher nach einem Triathlon. Gut, es gibt auch erst zwei Einträge über die Wiener Ordination von Dr. Fritz, negative Kritik würde ihn aber nicht schrecken: „Soll auch ruhig was Negatives drinstehen, dann ist es plausibler, dann sieht man, dass es nicht gefaket ist.“ Ein wichtiger Punkt, denn die Glaubwürdigkeit der Online-Empfehlportale hat in jüngster Zeit gelitten.

In Deutschland wurde gerade ein Fall entschieden, bei dem ein Arzt, der stets an oberster Stelle der individualisierten Suchergebnisse auftauchte, für diese Positionierung aber bezahlt hatte, eindeutig gekennzeichnet war. Die Bezeichnung „Premium Partner“ reichte dem Landgericht München nicht. Begründung: Einem Bewertungs- und Empfehlungsportal immanent sei, dass es sich bei dem an erster Stelle des jeweiligen Rankings platzierten Arztes um denjenigen handle, der das beste Ergebnis erzielt habe. Der Verbraucher habe nicht das Verständnis, dass der an oberster Stelle des jeweiligen Rankings geführte Arzt vielmehr der sei, der die Zusatzoption „Top-Platzierung Fachgebiete“ entgeltlich erworben habe, argumentierten die Richter.

Sie folgten dabei nicht der Auffassung des Portalbetreibers, dass die Buchung der kostenpflichtigen Zusatzoption „Top Platzierung Fachgebiete“ keinen Einfluss auf die Reihenfolge der Ergebnisse habe, da die Einblendung des die Zusatzoption buchenden Arztes rein räumlich über der Ärzteliste stehe.

Tipps, wie Ärzte auf kritische Kommentare reagieren können, gibt der Leitfaden des größten deutschen Bewertungsportals www.jameda.de. Business-Coaches erläutern wie ein zielführender Online-Dialog mit Patienten aussehen kann. Auf negative Anmerkungen solle man rational reagieren.

Dr. Fritz hat mit deutschen Portalen schlechte Erfahrungen gemacht. „Ich bin einer Bauernfängerei auf den Leim gegangen, mir wurde weisgemacht, dass nur meine Daten upgedatet werden. Als dann aber Kosten von mehreren 100 Euro im Monat aufgelaufen sind, musste ich juristische Schritte einleiten.“ Der Rechtsstreit zog sich hin, denn die Unterschrift eines selbstständig Wirtschaftstreibenden zählt, letztlich einigte man sich auf die Zahlung von 500 Euro. „Keine Kleinigkeit für nichts und wieder nichts“, sagt Fritz.

Dennoch hat der Wahlarzt das Thema Internet nicht abgehakt. Rückmeldungen von Patienten, ob nun persönlich, per E-Mail oder als Eintrag im Online-Portal seien nützlich. „Wenn ich einen Patienten an einen Kollegen weiter empfehle und einer beschwert sich von 50, dann werde ich mir meinen Reim draus machen. Aber wenn sich bei 50 Patienten von 45 höre, dass der Kollege unfreundlich war, die Termine nicht eingehalten hat, fachlich nicht kompetent gewirkt hat, dann werde ich niemand mehr hinschicken.“

Ob Ärzterankings mehr Fluch oder eher ein Segen sind, darüber ist sich die wissenschaftliche Literatur nicht einig. Die Wissenschaftsjournalistin Bettina Blaß stellt im Journal Der Freie Zahnarzt (2015, vol. 59) die wachsende Bedeutung der Empfehlerei für ihren Berufsstand fest. 2013 seien auf dem (deutschen) Empfehlungsportal Jameda 65 Prozent mehr Bewertungen für Zahnärzte abgegeben worden als im Jahr davor. Die Zahlen habe sie einer Studie entnommen, die an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg in Zusammenarbeit mit einem Zahnarzt in Fulda erstellt wurde. Fast jeder zweite Zahnarzt in Deutschland sei 2012 und 2013 mindestens einmal bewertet worden. 90 Prozent der Ärzte erhielten eine gute bis sehr gute Gesamtnote. Für die Studie wurden 76.456 Bewertungen von 72.758 Patienten für 23.876 Zahnärzte im Untersuchungszeitraum ausgewertet.

„Die Gefahr der Manipulation ist hoch“, zitiert Blaß den Bonner Rechtsanwalt Michael Lennartz. So können beispielsweise eine Ex-Mitarbeiterin oder der Konkurrent um die Ecke die Ursache für schlechte Bewertungen sein. Oder ein sogenannter Troll ist am Werk, ein Mensch also, der nur ein Ziel habe, zu stören, zur nerven, vielleicht auch Schaden anzurichten. Und weiter: „Ein Zahnarzt, der eine negative Bewertung bekommt, muss dies rechtlich gesehen erst einmal hinnehmen.“

Nicht erlaubt seien nach deutschem Recht Schmähungen oder falsche Behauptungen. Falsch wäre z. B., wenn jemand behaupte, der Zahnarzt habe ein schlechtes Implantat gemacht, dieser aber nachweislich zur besagten Zeit kein Implantat gemacht habe. Unter Schmähkritik fallen etwa Formulierungen wie „Der dümmste Zahnarzt, den es in der Stadt gibt“. In solchen Fällen könne man gegen die Abwertung vorgehen. Welche Relevanz eine Bewertung habe, hänge von der Gesamtzahl der Bewertungen ab. Erst ab einem zweistelligen Bereich könne man von signifikanten Aussagen sprechen, zitiert Blaß einen Internetexperten.

Vertraue, aber prüfe nach!

Dieses russische Sprichwort, das Lenin in seinen Reden häufig benutzte, trifft auf Bewertungsportale zu. Der Verein für Konsumenteninformation hat zwar noch keine Internetportale verglichen, aber der Beratungsqualität von Schönheitschirurgen widmet der VKI in der Maiausgabe der Zeitschrift Konsument einen Testbericht. Anlass: Schätzungen zufolge werden in Österreich jedes Jahr 50.000 Schönheits-OPs durchgeführt. Seit 2012 gelten neue gesetzliche Bestimmungen, die die Qualifikation und die Informationspflichten der Ärzte betreffen. In fünf Bundesländern hat der VKI untersucht, wie genau die Schönheitschirurgen aufklären und beraten. Das Ergebnis: Drei von 15 geprüften Arztpraxen erhielten eine „gute“, fünf eine „durchschnittliche“ und sieben eine „weniger zufriedenstellende“ Gesamtbewertung. Im Vergleich zu früheren Tests habe sich die Beratungsqualität nicht wesentlich gebessert, so der VKI. Die Testpersonen hatten sich zu Nasen- und Lidkorrekturen, den am häufigsten nachgefragten Schönheitsoperationen, beraten lassen. Mangelhaft waren vor allem die Informationen über Nebenwirkungen, Risiken und Nachbehandlungen. Aussagekräftiger als Kommentare wie „glücklichster Mensch nach Brust OP“ sind solche fachlich fundierten Tests jedenfalls.

Verzichten können Mediziner, zumal Wahlärzte, auf die Selbstpräsentation im Internet dennoch nicht. Fritz: „Wir sind Dienstleister, die mit Menschen arbeiten. Die soziale Komponente ist wichtig. Kann der zuhören? Ist der sympathisch? Nur fachlich gut zu sein, aber sonst keine Fähigkeiten zu besitzen, das reicht in der Medizin nicht mehr.“

Martin Burger, Ärzte Woche 18/2015

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