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Ein Lächeln kommt im echten Leben fast immer gut an. Das Smiley im Mailverkehr birgt hingegen so manches Risiko.

 

 
Praxis 16. März 2015

Mehr als nur ein digitales Lächeln ;-)

Smileys in der beruflichen Kommunikation: Problematisch oder sympathisch?

Das war doch nicht so gemeint! Die Lücke zwischen Senderabsicht und Empfängerverständnis klafft nirgends breiter als im schnellen Mailverkehr. In der professionellen Kommunikation ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Ein zwinkerndes Emoticon, das ein dringliches Anliegen oder einen Arbeitsauftrag mildern soll. Im innerbetrieblichen Mailverkehr oder in der Kommunikation mit Patienten bzw. Kunden birgt der gut gemeinte Gebrauch von Smileys gleich zwei Gefahren: Die Botschaft vermischt sich mit der privaten Ebene und der Absender wird als minder professionell wahrgenommen. Allerdings beweisen US-amerikanische Studien mittlerweile auch, dass bei sparsamem Gebrauch die lächelnden gelben Gesichter durchaus positiv wirken und so manchem Missverständnis vorbeugen können.

Ein Lächeln, um richtig verstanden zu werden

Im auftragsorientierten Kontext kratzen die sogenannten Emoticons keineswegs an der Glaubwürdigkeit des Senders, fanden Mitarbeiter der Universität von Missouri in dem Experiment „To Smile or Not to Smile“ heraus. „However, when the emoticons are used in a task-orientated context, they might function as a positive expectancy violation, which could bring positive relational outcomes.“ An diese Erkenntnis dockt eine Untersuchung des Florida Institute of Technology an. Leser, so setzen Mitglieder des Forschungsprojekts im Beitrag „Some Science behind the Smiley“ voraus, sind tendenziell dazu geneigt, den Gehalt von Kurznachrichten und Mails negativ zu konnotieren. Smileys dagegen wirken positiv auf das Textverstehen, weil sie den Leser aus seiner negativen Wahrnehmungshaltung herausholen und im Text eine positive Grundstimmung verbreiten.

Erlaubt ist, was intern Sitte ist

Die Schnelligkeit des Mailverkehrs. Die Möglichkeit, Inhalte beim Antworten und Weiterleiten aus der Originalnachricht zu löschen oder zu verändern. Dies und mehr gefährdet die transparente und verantwortungsvolle interne Kommunikation. Springer-Autorin Ulla Kleinberger schreibt dazu in dem Kapitel „Kontaktmuster: Schreiben für innerbetriebliche Beziehungen und Projekte“ (siehe Buchtipp S. 40): „Bei Anweisungen (Direktiven), die durch dazu Berechtigte oder auch durch dazu Nichtberechtigte geschrieben werden, müssen ausgefeilte Höflichkeitskonventionen beachtet werden“.

• Berücksichtigung unternehmeninterner Gepflogenheiten

• angemessene Anrede- und Grußformen

• stilistische Adäquatheit

• möglichst eindeutige Ausformulierung der Inhalte

Manchmal besser tabu

Ironie und Witz, so rät Kleinschmitt, taugten nur für den außerbetrieblichen Dialog. Schlüpft dennoch ein privates Augenzwinkern in den Inhalt, dann sollen „ironische Einheiten explizit hervorgehoben und markiert werden“. Stilmittel dafür sind:

• einfache Anführungszeichen

• typografische Hervorhebungen etwa durch Kursiv- oder Fettdruck

• Smileys

• Paralleltexte mit Informationen zu Handlungen oder Interpretationshilfen in Sternchen *lach*

Bei einem Mailverkehr mit Patienten, der sich etwa mit Krankheit und/oder Inhalten beschäftigt, die für die Empfänger per se besorgniserregend sind, sollten Emoticons tabu sein. Geht es aber um das Ausmachen eines Termins oder Ähnliches können sie, wenn auch nur sehr sparsam, eingesetzt werden.

Fazit: Die Dosis macht das Gift

E-Mails beschleunigen den internen und externen Informationsfluss, dabei kann es schnell geschehen, dass sich der Sender nicht klar ausdrückt. Deshalb müssen Anliegen so klar und exakt wie möglich formuliert werden. Ein lächelndes Gesicht hilft dem Empfänger bei der Interpretation und schafft eine positive Gesprächsatmosphäre vergleichbar mit der direkten Gesprächssituation. Außerdem fühlt sich der Empfänger dem Sender gleichwertiger. Das sorgt für Sicherheit im Austausch. Mehr noch als im privaten Mailverkehr gilt auf professioneller Ebene allerdings: Die Dosis macht das Gift.

RM/springerprofessional.de, Ärzte Woche 12/2015

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