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Praxis 27. Juni 2008

Delegieren setzt Vertrauen in die Mitarbeiter voraus

Nur wenige der komplexen medizinischen Tätigkeiten können anderen Personen übertragen werden. Doch etliche Aufgaben der täglichen Praxis kann das Ordinationsteam übernehmen.

„Ich delegiere nur, wenn ich absolutes Vertrauen in die Person habe, an die ich eine Aufgabe weitergebe“, so der Zahnarzt Dr. Markus B. „Absolut richtig!“, pflichten die Kollegen bei. Sie alle haben auch Recht: Überhaupt können nur wenige der komplexen medizinischen Arbeiten am Patienten delegiert werden – welche genau, gibt das Gesetz vor. Was ist aber mit all den unzähligen Aufgaben, die sehr wohl an das Praxisteam abgegeben werden könnten? Die Überlegung, dass ein Scherbenhaufen zurückbleibt, den man wieder selbst aufräumen muss, wenn die Sache schiefläuft, ist sicherlich einer der größten Hemmschuhe. Und die Liste solch scheinbar unüberwindbarer Hindernisse ist in der Tat sehr lang: „Das dauert doch nur ein paar Minuten!“, „Bis ich es jemandem erklärt habe, habe ich es schon gemacht!“, „Ich lege Wert auf perfekte Qualität!“, „Ich kenne die Patienten doch besser!“ etc.
Dr. Stephen Covey, vom Times Magazin, als einer der 25 einflussreichsten Amerikaner nominiert, behauptet: „Die höchste Form menschlicher Motivation ist Vertrauen!“ Es rufe das Beste im Menschen hervor, brauche allerdings Zeit, Geduld und auch die Notwendigkeit der Förderung und Führung. Und nachdem Delegieren ein Hauptbestandteil des Führens ist, muss es in Arztpraxen künftig viel öfter heißen: „Volle Konzentration auf die Stärken des Teams!“ – und dann: „Delegieren, delegieren und nochmals delegieren!“
Grundsätzlich ist zu Anfang nur eine einzige wesentliche Frage zu lösen: Was ist delegierbar und was nicht? Delegierbar sind in einer Arztpraxis vor allem:

  • Routineaufgaben wie Patientendatenverwaltung, Terminvereinbarung, Telefon, Pflege und Wartung der Behandlungseinheiten und Instrumente, bestimmte Schreibarbeiten …
  • einfache, seltene Aufgaben wie Vorbereitung eines Kongressbesuches, Einladung zu einem Informationsabend …
  • wichtige komplexe Aufgaben wie Beschwerden entgegennehmen, Patienten beruhigen …
  • Spezialistentätigkeiten wie Prophylaxe, Buchhaltung, Gestaltung der Homepage …
  • Checklistenaufgaben wie Materialbestellungen, Vorbereitungsarbeiten für bestimmte Behandlungen und Besprechungen …
  • Nicht delegierbar sind hingegen Arbeiten, die ausdrücklich an die Person des Zahnarztes gestellt werden, wie:
  • medizinische Arbeiten am Patienten sowie Beratungsgespräche und
  • Führungsaufgaben sowie
  • Aufgaben, die an die Person gebunden sind, wie z. B. Vorträge halten, Einladungen zu Kongres-sen u. Ä. m.
  • Und wie tut man es?

    Wesentlich beim Delegieren ist, dass man genau erklärt,

  • was und bis wann es zu tun ist; also klar und verständlich ausführt, dass zum Beispiel die Einladung zum Informationsabend an interessierte Patienten zu verteilen bzw. auszusenden ist;
  • warum dies zu tun ist; dass etwa zu solchen Infoabenden Patienten Freunde und Bekannte mitbringen und so neue potenzielle Patienten auf die Praxis aufmerksam werden u. Ä. m.;
  • wie die Umsetzung erfolgen könnte; allerdings nur, wenn von Seiten des Beauftragten keine Vorschläge kommen. Und auch dann sind nur Impulse, wie z. B. man könnte durchsehen, welche Patienten in den letzten zwei Jahren regelmäßig zur Prophylaxe gekommen sind etc., zu geben und keine Fertiglösungen.
  • Wann ist das Scheitern programmiert?

    Ein Fehlschlag dagegen ist bereits programmiert, wenn nur halbherzig delegiert, kein Feedback gegeben wird und man sich die notwendige Zeit zum Erklären der Anforderung nicht nimmt – und es den Assistenten und Assistentinnen auch nicht wirklich zutraut, dass sie die gestellten Aufgaben meistern werden.

    Vertrauen signalisieren

    „Haben Sie doppeltes Vertrauen in Ihre Mitarbeiter: einerseits in ihre lauteren Motive, aber mehr noch in ihre speziellen Fähigkeiten“, so der dringende Rat von Sally Atkinson, Professorin an der Cranfield School of Management in England. Noch mehr Erfolg versprechend ist es, wenn es einem als Arzt und Führungskraft gar gelingt, seinem Praxisteam zu signalisieren: „Ich weiß, dass Sie es können; möglicherweise sogar besser als ich!“

     Todsünden beim Delegieren

    Der Artikel erschien im Original in ZahnArzt 6/2008
    © Springer-Verlag GmbH Wien

    Scheiderbauer, Ärzte Woche 26/2008

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