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Praxis 7. Februar 2008

Gewusst wie, wo, warum und wann

Wissen ist Macht – Kollegen an den eigenen Kenntnissen nicht teilhaben zu lassen hingegen ein Zeichen von Angst. Mit ein paar Tricks läuft der Wissenstransfer wie am Schnürchen.

„Das darf doch nicht wahr sein, dass keine andere darüber Bescheid weiß“, schießt es einem durch den Kopf, wenn zum Beispiel eine Assistentin krank ist und die andere einen mit einem WohersollichdaswissenBlick ansieht. Spätestens zu diesem Zeitpunkt fragt man sich als Praxischef, wie es sein kann, dass Mitarbeiterinnen, die gut miteinander auskommen, so wenig über den Arbeitsbereich der anderen wissen. Der Ärger wächst weiter, sobald man sich selbst auf die Suche nach den vermissten Sachen machen oder die einfachsten Tätigkeiten aufs Neue erklären muss.

Das Rad muss man nicht immer wieder neu erfinden

Dabei wäre es gar nicht notwendig, immer wieder bei Null anzufangen. Es ist viel effizienter, wenn man die Barrieren, die den Wissenstransfer innerhalb des Praxisteams verhindern, ganz gezielt niederreißt:
Die Angst, ersetzbar zu werden, steht ganz oben auf dieser Liste. Selbst Assistentinnen, die aufgrund der vielen Dienstjahre quasi schon zur Familie des Arztes gehören, fürchten sich davor, ersetzbar zu werden, wenn sie ihre Erfahrungen weitergeben. In einigen Fällen, wenn die Angst sehr groß ist, lässt man einer neuen Kollegin nicht einmal die Zeit zum Einarbeiten, bevor man beginnt, die Fehler ‚der Neuen’ bei jeder Gelegenheit aufzuzeigen.
Die Angst, dass sich die Machtverhältnisse verschieben könnten, ist ein weiterer Bremsklotz im Wissenstransfer. ‚Wissen ist Macht!’, ist nach wie vor eine weit verbreitete Meinung: Wer mehr weiß, ist wertvoller. Wer hingegen sein Wissen teilt, ist sehr bald nur noch gleich viel wert wie andere. Er hat dann auch kein Anrecht auf besondere Vorteile mehr; wie etwa auf die ausschließliche Betreuung von Patienten, die man mag oder auf die angenehmeren Arbeiten am Computer. Dann müsste man, gleich allen anderen Teammitgliedern, auch die lästigeren Reinigungs und Aufräumarbeiten mitmachen.
Die Angst vor mehr Arbeit ist ein anderes weit verbreitetes Problem. In der Tat ist man um vieles schneller, wenn man die eingeübten Handgriffe gleich selbst erledigt, als wenn man jemanden anderen dazu anleitet. Und weil darüber hinaus die Anstrengungen des Einschulens in den meisten Praxen weder gelobt noch sonst wie honoriert werden, ist auch die Motivation, diese zusätzliche Arbeit zu erbringen, oft gering.
Die Angst, unwissend dazustehen, ist ein weiteres, in diesem Zusammenhang gut bekanntes Übel. Es ist in der Tat ein Problem, dass viele ihr Wissen nicht weitergeben, weil sie den Wert ihres Wissens einfach unterschätzen. Sie sind fest davon überzeugt, dass das, was sie zu sagen haben, zum einen unwichtig ist und zum anderen ohnehin niemanden interessiert.

Schulungen und Kongresse sind nicht alles

Für die praxisbezogene Wissensvermittlung – und hier ist vom geistigen Kapital die Rede, das den Praxiserfolg wesentlich mitträgt – ist es nicht entscheidend, ob und wie viele Fortbildungen das Praxisteam pro Jahr absolviert. Wirklich wichtig ist, welche Praxiskultur man pflegt: ob Arzt und Ordinationshilfen einander vertrauen; ob sie es als bedrohlich empfinden, ihre Erfahrungen weiterzugeben; ob der Einzelne für die Mehrarbeit der Wissensvermittlung gelobt oder anderswie honoriert wird usw.
Insofern ist das Problem des Wissenstransfers kein Hardwareproblem, sondern ein psychologisches, das nur gelöst werden kann, wenn man wirklich jeden Einzelnen mit einbindet.

So wissen alle, was Sache ist

1. Zuerst einmal ist es unabdinglich, das ausdrückliche Einverständnis derjenigen einzuholen, die ihr Wissen weitergeben sollen. Dabei ist nicht von irgendwelchen hochoffiziellen Erklärungen die Rede, sondern einfach davon, dass man als Chef einmal direkt fragt, ob z.B. Frau Anna ihre Kollegin Frau Judith in die Besonderheiten der Abdrucknahme für Prothesen einführen würde.
Natürlich kann man als Praxisinhaber nun sagen, dass dieses Wissen Praxiseigentum ist, da es in der Praxis erworben wurde. Aber wenn eine Mitarbeiterin ihr Wissen aufgrund irgendwelcher Ängste und Ähnlichem nicht teilen will, wird sie immer Wege finden, es zurückzuhalten.
2. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Mitarbeiter den Nutzen der Wissensvermittlung rasch in ihrer eigenen Arbeit spüren. Hier hat es sich bewährt, wenn gerade in der Anfangsphase vor allem in jenen Arbeitsbereichen ein Wissenstransfer geplant wird, wo die Wissensweitergabe schnell Vorteile für den Gebenden bringt; wie etwa in der Arbeit mit Modellen. Wird beispielsweise eine Assistentin in das Ausgießen und Abziehen von Modellen neu eingeführt, kann sie hier den anderen schon sehr bald hilfreich zur Hand gehen; und die spürbare Erleichterung für die anderen erhöht direkt deren Bereitschaft, noch mehr Wissen weiterzugeben.
3. Dazu sollten die Inhalte und auch die Wege der Wissensvermittlung wohl überlegt werden – und das unbedingt im Team! Denn ein erfolgreicher Wissenstransfer setzt geradezu auf Gedeih und Verderb voraus, dass man gemeinsam entscheidet, welche Inhalte, in welcher Reihenfolge, von wem und wie vermittelt werden können. Bei komplexeren bzw. schwer greifbaren Inhalten, wie z.B. persönliche Erfahrungen, braucht das Team darüber hinaus noch eine Anleitung, wie es das Knowhow sinnvoll archivieren kann, nach welchen Kriterien es das Wissen kategorisieren soll – und wer es letztendlich in welchen Abständen aktualisieren soll. Das erhöht die Akzeptanz und hilft den Mitarbeitern, sich zu orientieren. Denn nicht jeder, der grundsätzlich bereit ist, Wissen weiterzugeben, weiß auch, wie er es bewerkstelligen soll. Ein „Machen Sie mal!“ oder „Fangen Sie mal an!“ wirken eher hemmend als fördernd.
4. Die Weitergabe bzw. Archivierung an sich sollte mit Hilfe von möglichst einfach handhabbaren Instrumenten erfolgen. Aufwendige Softwareprogramme zur Wissensverwaltung oder auch perfekt animierte PowerpointAnimationen helfen nicht, wenn Assistentinnen mit diesen technischen Instrumenten nicht ausreichend vertraut sind. Es bringt auch nichts, wenn nur diejenigen, die das Wissen archivieren, wissen, wo sie die Dateien ablegen und für alle anderen die Wissensverwaltung einem Irrgarten gleicht. Da ist es besser, zu einem herkömmlichen einfachen Ordner mit Register und Klarsichtfolien zu greifen.
5. Auch ist in diesem Zusammenhang unbedingt zu überlegen, wie man die Mitteilsamkeit der Einzelnen belohnt: mit einem öffentlich in Teamsitzungen ausgesprochenen Lob, kleinen Essensgutscheinen, wie z.B. für eine Pizza in der Mittagspause, einer geschenkten Arbeitsstunde am Freitagnachmittag, anderen Prämien und Ähnlichem mehr.
Dann kann man jeden Morgen dort weiter machen, wo man am Abend zuvor aufgehört hat – und ist nicht gezwungen, das Rad immer wieder neu zu erfinden.

Der Artikel erschien im Original in Zahnarzt 11/2007 SpringerWienNewYork

 Fakten

Scheiderbauer, Ärzte Woche 6/2008

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