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Praxis 23. Mai 2008

Der lächelnde Patient

Die Zeiten sind schon länger vorbei, in denen die Dienstleistungen der Ärzte mit schweigender Zustimmung durch die Patienten hingenommen wurden. Wie in jedem anderen Markt müssen Ärzte, Krankenhäuser, Rehabilitationszentren und alle übrigen im Dienste der Gesundheit tätigen Einrichtungen ihre fachliche, organisatorische und kommunikative Kompetenz beweisen. Den meisten Beteiligten ist diese Aufgabenstellung sehr genau bewusst. Der eine oder andere ist sich jedoch nicht darüber im Klaren, wo es bei ihm persönlich oder in seinem beruflichen Umfeld Defizite gibt, die minimiert oder sogar vollständig beseitigt werden sollten. Dem Thema
Kundenzufriedenheit, hier übersetzt mit Patientenzufriedenheit, kommt also eine besondere Bedeutung zu.

 Patientenzufriedenheit im Wartezimmer

Die meisten Erkenntnisse auf dem Gebiet der Patientenzufriedenheit werden in der Regel durch systematische Befragungen von Medizinern und Patienten gewonnen. Im heutigen elektronischen Zeitalter ist die Organisation und der Auswertung solcher Befragungen keine Hexerei. Wichtig ist nur, die richtigen Konsequenzen aus den Ergebnissen zu ziehen und sie auch tatsächlich umzusetzen.

Frustrierte Patienten

Was funktioniert nicht richtig, wenn, trotz ausgezeichneter, auch in Fachkreisen anerkannter Kompetenz des Arztes, die Praxis nicht so richtig läuft? Die Ursache liegt häufig darin, dass die professionelle Betreuung des Patienten nicht schon im Vorfeld beginnt. Ein Experte brachte das im Deutschen Ärzteblatt wie folgt auf den Punkt: „Bei der Arzthelferin als erster Anlaufstelle wird vieles von dem weiteren Weg bestimmt. Wenn die Arzthelferin nicht zuhören kann, sind die Patienten frustriert, und uns Ärzten bleibt auf medizinischem Gebiet ein Zugang versperrt.“ An einer Umfrage der Kassenärztlichen Versorgung (ZI) in Köln, an der sich mehr als 1.600 Ärzte beteiligten, beklagten die Mediziner bei ihren Arzthelfern vor allem besondere Defizite in den Bereichen Praxisorganisation (26 Prozent verbesserungsbedürftig, 56 Prozent stark verbesserungsbedürftig) und bei der notwendigen kommunikativen Kompetenz (27 Prozent verbesserungsbedürftig, 53 Prozent stark verbesserungsbedürftig). Lediglich eine Quote von 18 bzw. 20 Prozent stand für ausreichende oder zufriedenstellende Ergebnisse.
Selektiert man die Detailergebnisse, stellt sich heraus, dass besondere Defizite in den Bereichen vorhanden sind, in denen der Arzt als Unternehmer auftritt: in der Arbeitsorganisation, im Zeitmanagement, im Praxismarketing und beim Kostendenken.
Aus diesen Ergebnissen lassen sich nachstehende Feststellungen ableiten:
Das Beziehungssystem zwischen Arzt, Arztpraxis und Kunden, das sind die Patienten, lässt sich noch erheblich verbessern durch

  • Kundenfreundlichere Zeitorganisation (Wartezeitenminimierung, Behandlungszeitenoptimierung durch bessere Aufgabenverteilung innerhalb des Arbeitsteams in der Praxis)
  • Effizientere Arbeitsprozesse, die sich auf Warte- und Behandlungszeiten unmittelbar auswirken
  • Eine bessere und verständlichere Außenwirkung der Arztpraxis und kundenfreundlichere Gestaltung der Behandlungs- und Warteräume
    Die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit der Arztpraxis hat in vielen Fällen noch einen erheblichen Spielraum nach oben (bessere Nützung der vorhandenen Ertragspotenziale) durch
  • Rationellere und effizientere Arbeitsabläufe in allen Bereichen der Arztpraxis durch Arzthelfer und Arzt
  • ökonomischere Nutzung der personellen und sachlichen Ressourcen.
  • Es genügt allerdings nicht, die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu verbessern und Prozesse zu beschleunigen. Hierfür ist unbedingt die Einführung eines leistungsfähigen Rechnungswesens erforderlich, das auf die individuellen Belange der Arztpraxis eingerichtet ist. Wichtig ist hierbei vor allem, dass Arzt und Mitarbeiter sich mit den Grundzügen und den Ergebnissen der betrieblichen Finanzen beschäftigen und die wesentlichen Zusammenhänge kennen. Belege und Unterlagen dem Steuerberater abzuliefern, reicht nicht aus.

    Unattraktive Wartezimmer

    Laut einer Marketagent-Studie aus dem Jahr 2006 haben die Patienten einiges an den Wartezimmern ihrer Ärzte in Österreich auszusetzen. Die wesentlichen Ergebnisse sind in Grafik 1 dargestellt. Danach waren nur 50 Prozent der Patienten mit den Warteräumen insgesamt zufrieden, ein knappes Drittel bemängelt die unzureichende Versorgung mit Informationen, um die Wartezeiten zu überbrücken, etwas mehr als ein Drittel war mit den Sitzmöbeln nicht zufrieden und mehr als 30 Prozent der Patienten beklagten die unzureichende oder schlechte Belüftung. Keine guten Voraussetzungen für eine positive Einstimmung auf das vertrauensvolle Gespräch im Behandlungsraum.
    Sieht man das Wartezimmer einer Praxis als die Visitenkarte des Arztes, dann bedeutet das, dass für österreichische Wartezimmer noch ein großes Verbesserungspotenzial besteht.

    Schnelle Information

    Im heutigen elektronischen Zeitalter ist man manchmal verwundert darüber, dass die modernen Medien bei der ärztlichen Versorgung noch nicht richtig angekommen sind. Vergleicht man die hiesigen Verhältnisse, kann man mit Blick auf Dänemark leicht ein wenig neidisch werden. Markus Hofman beschrieb in der Neuen Zürcher Zeitung, warum die Dänen in der E-Health, also bei der Zusammenführung von Medizin und Internet, neben den anderen skandinavischen Ländern, Nordamerika mit USA und Kanada und Großbritannien eine Spitzenposition einnehmen.
    Wenn der Patient in Dänemark in seine Apotheke kommt, ist sein Rezept schon mit der elektronischen Post angekommen. Die 3.500 dänischen Familienärzte, die sich um die Gesundheit der 5,3 Millionen Dänen kümmern, können ihre Rezepte am Computer verfassen und per E-Mail direkt an die Apotheke schicken. Von dort brauchen die Medikamente nur noch abgeholt werden. Das ist besonders bequem und patientenfreundlich in solchen Fällen, wo die Großmutter krank im Bett liegt und ihre dringend benötigte Medizin braucht. Ein Anruf beim Arzt genügt. Der sendet eine E-Mail an die Apotheke, wo der fürsorgliche Enkel die Medizin nur entgegenzunehmen braucht, um sie seiner Großmutter zu bringen. Besonders praktisch und patientenfreundlich ist das System dort, wo jemand abgelegen wohnt und es keine Apotheke gibt. In diesem Fall wird das Medikament in den Dorfladen geschickt.
    Die staatliche Organisation Medcom sorgt in Dänemark dafür, dass der Datenfluss zwischen Ärzten, Patienten, Spitälern, Apotheken, Labors, Röntgenstationen, Heimpflegern und den Gesundheitsbehörden reibungslos funktioniert und stetig ausgebaut wird. In der Grafik 2 kann man das Ausmaß der elektronischen Vernetzung zwischen den einzelnen Beteiligten gut erkennen.
    Ein Drittel der E-Mails machen allein schon die „elektronischen Rezepte“ aus, die die Ärzte auf direktem Weg an die Apotheken schicken. Das erspart den Patienten Zeit insbesondere dann, wenn die Medizin in der Apotheke angefertigt werden muss. 25 Prozent entfallen auf Entlassungsschreiben der Spitäler, die diese an alle wichtigen Stellen, wie Heimpflege oder Gemeinde, schicken, damit der Patient auch außerhalb des Spitals ausreichend und vor allem ohne Unterbrechung versorgt werden kann. Durch die elektronisch versandten Laborberichte werden Ärzte und Spitäler rascher informiert. Sie können im Interesse ihrer Patienten schneller und gezielter mit therapeutischen Maßnahmen beginnen. Diese Vernetzung im Gesundheitswesen hat nicht nur den Vorteil der effizienteren Nutzung der Ressourcen und der Vermeidung von Warte- und Wegezeiten, sondern wirkt sich auch entscheidend auf die Zufriedenheit der Patienten aus. Schließlich kann er auch selbst auf E-Health zugreifen. Er kann seinem Arzt E-Mails schicken, ihn um Rat fragen und mit Hilfe eines elektronischen Kalenders auch gleich einen Arzttermin vereinbaren.

    Lutz Bürgel ist GF der Unternehmensberatung Bürgel & Partner BDU, mit Sitz in Wien und Berlin, mit Schwerpunkte der betriebwirtschaftlichen Beratung kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) aller Branchen, u.a. auch im Gesundheitswesen (www.buergel-partner.eu; ).

    Lutz Bürgel, Ärzte Woche 21/2008

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