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Praxis 17. Jänner 2008

"Uusgfrogt" wird

Systematisch wollen die Betreiber der Krankenhaus-Betriebsgesellschaft (KHBG) in den Krankenhäusern des Ländle Wartezeiten im Ambulanzbereich auf den Grund gehen und in weiterer Folge reduzieren. Der erste Schritt ist eine methodische Befragung der Patienten.

 Mädels
Drei „Ausfragerinnen“ helfen den Patienten beim Ausfüllen.

Foto: Vlbg. Krankenhaus-Betriebsges.m.b.H

Wer in unserer zeitgerafften Hektomatik-Welt (Copyright bei der steirischen Band STS) den Zeitfluss drosseln will, der sollte sich auf eine Warteposition zurückziehen. Neben den Haltestellen der österreichischen Bundesbahn bieten sich hierfür vor allem ärztliche Wartezimmer an.
Wie subjektiv Wartezeiten empfunden werden können und wie sehr sie am Ansehen des Arztes kratzen, beschrieb die Ärzte Woche bereits in einer dreiteiligen Serie im letzten Jahr. Dort legten wir ebenfalls dar, welche drei Schritte notwendig sind, um zu verhindern, dass das Wartezimmer das Flair einer vorweihnachtlichen Einkaufsstraße erhält.
Vorerst muss die Ist-Situation in der Arztpraxis erfasst und verstanden werden, danach sind die gewonnenen Informationen zu analysieren, was schließlich das Einleiten der notwendigen Änderungen ermöglicht.

Den Patienten zeigen, dass sie wichtig sind

Eine Vorgangsweise, zu der sich nun auch die Krankenhaus-Betriebsgesellschaft (KHBG) in Feldkirch, dem größten Vorarlberger Landeskrankenhaus, entschlossen hat. Vorab will man aber überprüfen, wie und warum es zu den langen Ambulanzwartezeiten kommt. KHBG-Geschäftsführer Dir. Dr. Gerald Fleisch erklärte gegenüber der Ärzte Woche, dass zunächst sowohl eigene Beobachtungen als auch Beschwerden von außen einen Nachdenkprozess initiierten: „Schließlich haben wir den Anspruch, unseren Betrieb optimal im Sinne des Kundennutzens zu führen. Daher werden wir anfangs erheben, wie es um diese Problematik tatsächlich bestellt ist. Schon dieser erste Schritt signalisiert den Menschen, dass ihre Probleme – in diesem Fall ihr Warten – ernst genommen werden. Gerade die exponierte Ambulanz ist hierfür ein besonders günstiger Bereich.“
So erstellte man in Feldkirch einen Fragebogen und rief nach rund dreimonatiger Vorbereitungszeit die Aktion „Uusfroga“ ins Leben. Was für ostösterreichische Ohren nach einer Amphibienart klingt, ist ein Vorarlberger Idiom für „Ausfragen“. Fleisch: „Zugegeben, wir fürchteten eingangs ein wenig, dass die Leute dies negativ assoziieren könnten.“ Doch diese Angst zerschlug sich rasch, stattdessen bestätigte sich die Hoffnung, dass das sprachliche Lokalkolorit die Akzeptanz erhöhte.

Das Gespräch suchen

Die Befragung findet stichprobenartig in einigen stark frequentierten Ambulanz-Wartebereichen statt. Den eintreffenden Patienten werden Fragebögen ausgehändigt, die während des Ambulanzaufenthaltes mitgeführt werden. Freilich lässt man die Patienten mit den Zetteln nicht alleine. Drei geschulte LKH-Mitarbeiterinnen, die sogenannten „Uusfrogarinnen“, stehen den Patienten zur Seite. „So nützen wir gleich die Chance“, sagte Fleisch, „mit den Menschen ins Gespräch zu kommen, und erfahren so, wo der Schuh überall drückt. Dies ermöglicht uns, auch einen Vergleich mit dem niedergelassenen Bereich zu ziehen.“
Freilich sind alle Mitarbeiter der Ambulanzen über die Aktion informiert und beteiligen sich aktiv daran. Schon in der Aufnahme wird der erste Teil des Fragebogens für den Patienten ausgefüllt und Uhrzeit, medizinisches Fachgebiet und Terminvergabe erfasst. In weiterer Folge hält das Ambulanzpersonal Behandlungszeiten, Leistungen und Fragen zu eventuellen Verzögerungen fest. Auf der Rückseite des Bogens kommt letztendlich der Patient zu Wort und kann seine unmittelbaren Eindrücke über die subjektiv erlebte Wartezeit, Ursachen für eventuelle Unzufriedenheit sowie Zufriedenheit mit der verfügbaren Information und Verbesserungsvorschläge mitteilen.
Die Resonanz auf die Aktion übersteigt laut Fleisch alle Erwartungen: „Binnen kürzester Zeit bekamen wir von allen Seiten eine Fülle an Rückmeldungen. Die Akzeptanz bei den Befragten war derartig überwältigend, dass wir schon kurz nach Projektstart Fragebögen nachdrucken mussten. Allein dies ist für uns ein erfreuliches Zeichen.“
Die ersten Ergebnisse der Aktion, die bereits im November 2007 gestartet wurde, werden bald erwartet. Fleisch: „Und dann heißt es für uns: Schauen, was möglich ist und was wir verändern können – eventuell auch in den anderen Landeskrankenhäusern, um die Patientenzufriedenheit in all unseren Ambulanzbetrieben zu steigern!“ Die Ärzte Woche wird den Prozess weiterhin verfolgen und die Resultate der Befragung veröffentlichen.

Anmerkung: Das Zählblatt für die Patienten-Frequenz-Analyse der Ärzte Woche kann weiterhin kostenlos im Internet bezogen werden: www.buergel-partner.de/aerztewoche35/index.htm

Raoul Mazhar, Ärzte Woche 3/2008

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