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Praxis 24. April 2007

Was ist dem Patienten wichtig?

Ärzten ist es ein Anliegen, für alle Menschen da zu sein, die ihre Hilfe in Anspruch nehmen möchten. Als Praxisinhaber muss man sich außerdem mit wichtigen unternehmerischen Fragen sowie mit den Wünschen der Zielgruppe auseinandersetzen.

„Wer sind die Patienten heute und wer wird künftig Patient sein? Was wissen wir über diese Menschen, was ist diesen Menschen besonders wichtig?“ Mit diesen Fragen sensibilisiert Viktoria Hausegger ihre Kunden. Die Marketingexpertin aus Wien weiß nur zu genau, dass ein umfassendes Auseinandersetzen mit der Zielgruppe in allen Dienstleistungsbereichen immer wichtiger wird. So auch in Ordinationen von niedergelassenen Ärzten.

Stammpatienten gewinnen

Schließlich geht es auch darum, mit zu beeinflussen, wen man als Stammpatient für die Praxis gewinnen will. „Wer seine Zielgruppen, also Patienten und vor allem mögliche Patienten, gut kennt und über deren Bedürfnisse und Wünsche informiert ist, kann eine ,Problemlösung‘ mit überragendem Nutzen bieten und sich mit einem beachtenswerten Angebot einen Namen machen“, so Hausegger. Und wer seine gesamten Tätigkeiten auf seine Zielgruppe ausrichtet, hat es leicht, seine Patienten zu erreichen, zu begeistern, zu binden und empfohlen zu werden. „Wer kooperiert und damit auch im Umfeld derjenigen in Erscheinung tritt, die ebenfalls mit seiner Zielgruppe zu tun haben, hat es leichter, Patienten und Menschen mit gleichen Anliegen zu erreichen.“ Damit erhöht sich laut Hausegger in den gewählten Zielgruppen das Bedürfnis, eine Praxis zu besuchen und deren Leistungen zu beanspruchen.

Meinungsbildner gefragt

Wer sich schon ein klares Bild über seine Patienten und Stammpatienten verschafft hat, kann seine Entscheidung anhand einiger Kriterien hinterfragen. „Benötigt die Zielgruppe auch die Leistungen? Passt der Standort der Praxis zu diesen Zielgruppen?“ In diesem Zusammenhang sollte man sich also genau mit dem Standort seiner Praxis auseinandersetzen. Dabei treten noch weitere Fragen auf: „Bietet das Umfeld, in dem sich die Patienten bewegen, Möglichkeiten für Kooperationen? Lassen sich hier Meinungsbildner finden?“ Je genauer man sich mit dem Profil seiner Zielgruppen auseinandersetzt, umso erfolgreicher werden jedenfalls die Aktivitäten sein. Es zeigt sich auch deutlich, dass immer mehr Menschen bereit sind, für ihre Gesundheit selbst in die Tasche zu greifen. Neben den klassischen Zielgruppen Kassenpatient und Privatpatient gibt es daher zahlreiche Möglichkeiten, weitere Zielgruppen zu ermitteln. Es geht für Hausegger jedoch im Sinne der ethisch/moralischen Verpflichtung der Ärzteschaft auch immer darum, nutzenorientiert zu denken und zu handeln, und zwar Nutzen verstanden im Sinne eines speziellen Angebotes für eine besondere Zielgruppe. „Der Gewinn aus finanzieller Sicht sollte bei solchen Überlegungen im Hintergrund stehen.“ Dieser stellt sich jedoch sicherlich ein, wenn man immer versucht, das brennendste Problem seiner Zielgruppe zu lösen, gezielt den Nutzen für seine Zielgruppe auszubauen und zu verbessern sowie ausschließlich absolute Patientenzufriedenheit und hohe Begeisterung anzustreben. „Denn wer die Probleme anderer löst, löst auch seine eigenen. Daraus erfolgt dann automatisch mehr Anziehungskraft und Gewinn.“ „Man sollte auch nicht dabei zögern, jenen Menschen und Institutionen Beachtung zu schenken, die einem auf dem Weg zum Erfolg behilflich sein können.“ Das können Vereine und Verbände, Selbsthilfegruppen oder andere Netzwerke sein. Es lohnt sich laut Hausegger, auch diese „Nebenschauplätze“ genau unter die Lupe zu nehmen. Die Definition der Zielgruppen ist auch deshalb so wichtig, weil man viel Werbebudget spart, wenn man weiß, wer seine potenziellen Patienten sind, welche Zeitung sie lesen und welche Medien sie sonst noch nutzen. Man sollte sich, meint Hausegger, im Sinne einer erfolgreichen Marketingstrategie, sehr genau überlegen, wer seine Hauptzielgruppen ist und wer darüber hinaus als Nebenzielgruppe in Frage kommt. „Es geht um eine wichtige unternehmerische Entscheidung.“ Oder wie es der amerikanische Managementprofessor Ted Levit ausdrückt: „Wer nicht in Zielgruppen denk, denkt gar nicht.“

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