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Praxis 13. September 2007

Organisierte Warteschlangen

In der letzten Folge unserer Serie werden Konsequenzen aus der Patienten-Frequenz-Analyse besprochen und wie außerdem die wichtigsten organisatorischen Unzulänglichkeiten beseitigt werden können.

In der Ausgabe 30/34 der Ärzte Woche haben wir mit der Themenreihe „Wartezeiten“ in Arztpraxen begonnen und die Akzeptanz seitens der Patienten beleuchtet. Dabei wurde auch darauf hingewiesen, dass die Wissenschaft bislang keine befriedigende Lösung des komplexen Problems gefunden hat. In der Ausgabe 35 stellten wir die häufigsten Ursachen für lange Wartezeiten vor: Die Menschen werden älter, gesundheitsbewusster und gehen daher öfter zum Arzt. Als Beleg hierfür werteten wir einige Zahlen der Statistik Austria aus.
Für die einzelne Arztpraxis sind allgemeine Richtwerte allerdings wenig hilfreich, da sich die Patientenstruktur, die Leistung des Arztes und das soziodemographische Umfeld stark unterscheiden können. Doch mithilfe einer Patienten-Frequenz-Analyse (PFA) kann jeder Arzt für seine Praxis die notwendigen Informationen selbst ermitteln (das Zählblatt kann als PDF-File oder als rechnende Excel-Tabelle von unserer Internetseite heruntergeladen bzw. angefordert werden: www.buergel-partner.eu/aerztewoche35).

Zeitraum mit Bedacht wählen

Nun wollen wir einige Anregungen zur Auswertung der PFA geben und stellen mögliche organisatorische Veränderungen vor. Eine wesentliche Voraussetzung für brauchbare Ergebnisse ist ein repräsentativer Zählzeitraum, in dem die PFA durchgeführt wird. Die Zählung sollte mindestens zehn Prozent der Patienten umfassen. Diese Zahl lässt sich leicht aus einer EDV-gestützten Patientenverwaltung ermitteln. Die manuelle Auszählung von Karteikärtchen ist ein wenig mühsamer, aber dennoch auch zielführend.

Patientengruppierungen

Wir empfehlen Patientengruppen nach Alter und Geschlecht zu bilden, wie auch die Statistik Austria in ihren Erhebungen verfährt. Je nach Erfordernis (Art der Arztpraxis oder Altersstruktur der Patienten) können die Jahrgänge zu vier oder fünf Altersgruppen verdichtet werden. Die Altersstruktur lässt sich leicht bei der oben genannten Analyse der Patientendatei feststellen.
Anhand der Patientendatei werden anschließend die erbrachten Leistungen des Arztes oder seiner Mitarbeiter strukturiert und systematisiert

Verweildauer auswerten

Die Auswertung der Verweildauer erfolgt nach Patientengruppen. Anhand der PFA können die Wartezeiten und die Behandlungszeiten für jeden Patienten erfasst und geordnet werden. Die beiden Graphiken auf der Seite zeigen die Ergebnisse einer entsprechenden Auszählung, die im Rahmen einer Dissertation in norddeutschen Arztpraxen durchgeführt wurde. Dabei wurden zwei Erkenntnisse gewonnen:
• Eine unkontrollierte Patientenanzahl verursacht lange Wartezeiten
• Mit Terminvereinbarungen löst man das Problem auch nicht!
In ihrer Dissertation (Medizinische Hochschule Hannover) vom Juli 2000 über das Thema „Wartezeit für Patienten in allgemeinärztlichen Praxen als Qualitätsaspekt“ hat Dr. Martina Bertram u.a. festgestellt, dass eines der größten Probleme für Wartefristen in den Arztpraxen die hohe, unkontrollierbare Anzahl von Patienten ist.
Allgemeinärztlich tätige Praxen haben freilich einen hohen Anteil an Akuterkrankungen. Diese sind weder vorherseh- noch steuerbar. Wer glaubt, dass man mithilfe von Terminvereinbarungen das Problem lösen könnte, irrt.
In der oben genannten Untersuchung wurde die Wartezeit von Terminpatienten mit denen der übrigen Arztbesucher verglichen. Die graphische Auswertung (Abb. 1) zeigt, dass sich die Wartezeiten beider Patientengruppen nicht wesentlich unterscheiden. In der Praxis A der drei untersuchten Arztpraxen gab es praktisch keinen Zeit­unterschied zwischen beiden Patientengruppen. Die angemeldeten Patienten brauchten im Schnitt lediglich eine Minute weniger zu warten. In der Praxis B mussten die angekündigten Patienten mit Termin sogar länger warten als die unangemeldeten, lediglich in Praxis C gab es einen erheblichen Zeitvorteil für die Terminpatienten: Sie brauchten im Schnitt nur die Hälfte der Wartezeit gegenüber den Unangemeldeten.
Eine Steuerung des Patientenaufkommens ist letztlich nur über die Regulierung der Größe des Patientenstammes möglich. Jede Praxis, die an ihrer Kapazitätsgrenze angekommen ist, sollte hierfür eine Strategie entwickeln. Für das tägliche Patientenaufkommen gibt es wenige Handlungsmöglichkeiten. Die PFA-Ergebnisse sorgen für objektive Informationen und bilden die Grundlage für eine Optimierung der Organisation in der Arztpraxis.

Zeitliche Bewertung der Dienstleistungen

Anhand der PFA-Zählblätter und dem Leistungskatalog des Arztes/Arztpraxis erfolgt die zeitliche Bewertung der einzelnen Leistungen (des Arztes und sonstiger Dienstleistungen der Praxis). Diese Zuordnung dient später als Grundlage für die Kapazitätsplanung für Arbeitseinsatz und -verteilung. In der Graphik „Häufigkeit der Behandlungszeiten“ (Abb. 2) ist die Zeitverteilungskurve der Streuungsbreite gut zu erkennen.
Die Ursachen für lange Warte- bzw. Behandlungszeiten sind breit gestreut. Die mithilfe der PFA erhobenen Warte- bzw. Behandlungszeiten offenbaren organisatorische Schwachstellen der Arztpraxis. Die einzelnen Praxen mögen sich individuell unterscheiden, dennoch sind die nachstehend katalogisierten Organisationsmängel grundsätzlich in jeder Ordination vorhanden.
Diese Unzulänglichkeiten haben mit der Patientenanzahl wenig zu tun. Sie beziehen sich vor allem auf den „Arbeitsablauf“ in der Arztpraxis, auf die Arbeitsverteilung, auf das Zeitmanagement und die Kommunikation zwischen Mediziner, Sprechstundenhilfe und Patienten (siehe Fakten).

Wie die Erkenntnisse der PFA umsetzen?

Die Ergebnisse der PFA mögen sich von einer zur anderen Ordination unterscheiden. Bestimmte Notwendigkeiten für die Terminplanung sollten aber generell berücksichtigt werden:
• Anstelle allgemeiner Erfahrungswerte sind die Ergebnisse der PFA für Warte- und Behandlungszeiten zugrunde zu legen.
• Für Akut-Patienten und Notfälle sind zeitliche „Platzhalter“ vorzusehen.
• Einführung offener Sprechzeiten bei zu erwartendem erhöhtem Arbeitsanfall (etwa bei Grippewellen).
• Die Terminplanung sollte eher kurzfristig erfolgen, lange Planungszeiträume werden häufig überworfen.
• Voraussichtlich längere Behandlungszeiten sollten bereits bei der Terminvergabe berücksichtigt werden. Daneben sollten folgende Fehler vermieden werden:
• Das „Zwischenschieben“ von einzelnen Patienten.
• Unterschiedliche Kriterien für die Reihenfolge der Patienten anwenden.
• Der Patient darf keinesfalls den Eindruck bekommen, sein Arztbesuch führe ohne Terminvereinbarung nicht zu längeren Wartezeiten.
• Keine Nebentätigkeiten durchführen, die vorher nicht einge­plant wurden.
Resümee
Die Wissenschaft hat festgestellt, dass Warteschlangen nicht vollständig vermieden werden können. Mit einer Bestandsaufnahme über die tatsächlich anfallenden Warte- und Behandlungszeiten durch eine PFA ist es jedem Arzt allerdings möglich, die Voraussetzungen zu schaffen, um das Problem in den Griff zu kriegen – im Interesse der Patienten und zum eigenen Nutzen.

 Wartezeiten

 Häufigkeit

 Fakten

Lutz Bürgel, Ärzte Woche 37/2007

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