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Praxis 13. Dezember 2007

Der gute Telefon-Ton

Das Verhalten der Mitarbeiter am Telefon kann darüber entscheiden, welches Bild sich Patienten von einer Praxis machen. Teil 2 der Ärzte-Woche-Serie über „Know-how für die Rezeption“ beschreibt, warum die Hotellerie in Sachen Telefon-Benimm ein tönendes Beispiel sein kann.

 Telefon
Wer den Sprechrhythmus des Gesprächspartners spiegelt, wirkt sympathischer.

Foto: Buenos Dias/photos.com

„Am Telefon entsteht meist der ers­te und damit entscheidende Eindruck, den eine Praxis bei potenziellen Patienten hinterlässt. In diesem Sinne ist es die Visitenkarte einer Ordination“, sagt die auf Ärzte und Apotheker spezialisierte Marketingspezialistin und Wirtschaftstrainerin Viktoria Hausegger. Deshalb sollte bei der Telefonorganisation nichts dem Zufall überlassen, sondern es müssen feste Regeln geschaffen werden, an die sich jeder Mitarbeiter zu halten hat.

Rechtzeitig abheben

Solche Vorgaben für optimales Kommunikationsverhalten können beispielsweise umfassen, dass spätestens nach dem dritten Klingeln abgehoben wird. Falls die Arztassis­tentin gerade mit einem Patienten im Anmeldebereich spricht, während das Telefon zu klingeln be­ginnt, sollte sie diesen kurz bitten, abheben zu dürfen.
„Zudem ist es wichtig, die Reihenfolge der Gesprächspartner einzuhalten“, betont Expertin Hausegger. Das heißt, anschließend sollte der Anrufer begrüßt und um Geduld gebeten werden – und dann das Gespräch in der Ordination wieder aufgenommen und rasch beendet werden. Wer sich professionell verhalten will, wendet sich erst jetzt eingehend dem Anrufer und dessen Anliegen zu.

Perfektes Telefonverhalten

Ein einheitliches Telefonprozedere in einer Ordination kann auch beinhalten, dass eine bestimmte, nicht allzu lange Begrüßungsformel festgelegt wird, etwa: „Guten Tag, Ordination Dr. Beispiel, Sie sprechen mit Wilma Wohlgemut, wie kann ich Ihnen helfen?“ Ein guter Tipp für alle, die noch Inspiration für den richtigen Ton und die richtigen Worte am Telefon suchen, sei auch, ein Top-Hotel in der Umgebung anzurufen, so Hausegger: „Mitarbeiter in guten Gastronomie- und Beherbergungsbetrieben haben in aller Regel ein perfektes Telefonverhalten.“ Dazu gehört laut der Marketing-Fachfrau auch, auf den Anrufer einzugehen. Zum Beispiel indem versucht wird, seinen Sprechrhythmus zu „spiegeln“. Das kann bedeuten, Menschen, die bedächtig sprechen, auch langsam zu antworten.

Durchatmen – lächeln – abheben

„Bei einem Telefonat fallen im Gegensatz zu einem persönlichen Gespräch Gesten, Mimik und Körpersprache weg. Deshalb ist der Tonfall noch wichtiger als sonst. Er entscheidet zu 55 Prozent darüber, ob eine Kommunikation als positiv oder negativ wahrgenommen wird“, erklärt Hausegger, die auch einen fünfteiligen Lehrgang für „Die professionelle Arzt-Assistentin“ entwickelt hat und leitet. In diesem hat das Telefonverhalten besonderen Stellenwert. Der spezielle Tipp der Expertin, um auch im hektischen Ordinationsalltag am Fernsprechgerät einen angenehmen Eindruck zu vermitteln: „Vor dem Abheben erst durchatmen und lächeln, dann hört sich die Stimme auf jeden Fall freundlich an.“

Störgeräusche vermeiden

Lärm von Bürogeräten und andere Hintergrundgeräusche vermitteln hingegen nicht unbedingt den Eindruck eines professionellen Telefonempfangs und sind natürlich zu vermeiden. Weil Zuhörer ebenfalls erheblich stören können, sorgen auch offene Wartezonen im Bereich der Anmeldung nicht unbedingt dafür, dass Telefongespräche optimal verlaufen.
Übrigens kann auch die schönste und höflichste telefonische Begrüßung eines Tages ihren Sinn verlieren, wenn sie von den Arzthelferinnen aufgrund allzu häufigen Gebrauchs nur noch rasch und nahezu unverständlich heruntergeleiert wird. „Das lässt sich verhindern, indem in regelmäßigen Abständen die Begrüßungsformel einer Praxis leicht abgeändert wird“, weiß Expertin Hausegger.

 Fakten

Mag. Dietmar Schobel, Ärzte Woche 50/2007

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