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Praxis 5. Juli 2007

Patienten zu zufriedenen Stammkunden machen

Geschicktes Marketing in einer Arztpraxis steigert die Zufriedenheit der Patienten und optimiert den Praxis­erfolg. Meint Viktoria Hausegger, Autorin des Fachbuchs „Erfolgreiches Marketing für die Arztpraxis“, in dem sie die entsprechenden Strategien vorstellt.

Neben bereits unzähligen am Markt vorhandenen Werken über Praxismarketing gibt es seit einigen Wochen ein neues, das in mancher Hinsicht anders ist. Die Autorin Viktoria Hausegger, die vielen Lesern der Ärzte Woche bereits bekannt sein dürfte, steht selbst als diplomierte Marketingmanagerin und Wirtschaftsmediatorin an vorderster Front der Marketingberatung für Ärzte. Und konnte so unzählige echte Praxisbeispiele in das Buch einfließen lassen, die es somit zum „Arbeitsbuch“ samt Checklisten machen und sich damit von anderen Büchern zum Thema am Markt deutlich unterscheiden.
Was einst als verpönt und unanständig galt, ist mittlerweile also ein Muss für Arztpraxen. Marketing hat allerdings so viel mit Werbung zu tun wie Medizin mit Therapie. Diese Details werden im vorliegenden Buch sehr gut herausgearbeitet. Hausegger beginnt dabei mit den grundlegenden Fragen. Praxismarketing eines Arztes fängt nämlich schon mit den ersten Überlegungen an, sich niederzulassen. Es zieht sich dann weiter über die Zielgruppendefinition, Standortanalyse, Standortwahl, Angebotsentwicklung bis hin zur Marktpositionierung.

Marketing besteht aus vier Hauptschritten

Das Buch ist sauber gegliedert und beschreibt den Prozess mit den vier Hauptschritten von Marketing. Dass dabei in der Praxis viele Fehler gemacht werden, weiß Hausegger aufgrund ihrer jahrelangen Erfahrung als Beraterin. Diese Erfahrungen hat sie im Buch unter dem Kapitel „Die zehn größten Fehler im Ärzte-Marketing“ zusammengefasst. Im Weiteren werden die Praxisidentität, das Leitbild und auch die Grundlagen von Mitarbeiterführung prägnant beschrieben. Diese beginnt bereits bei der Personalsuche.

Kommunikation

Wer sich klar macht, um welche Investitionssumme es bei der Einstellung von Personal geht, erkennt den Wert einer geeigneten Personalsuche. Fehlentscheidungen in diesem Bereich kosten sogar oft noch wesentlich mehr, weil Abfindungen, zusätzlich benötigtes Aushilfspersonal bei vermehrten Ausfällen, Einarbeitungszeiten, neue Inserate, Einstellungsgespräche, unzufriedene Patienten, ein gestörtes Betriebsklima, eine chaotische Organisation und andere Kostentreiber hinzukommen.
Wesentlicher Faktor ist jedoch die Kommunikation. Zu dieser gehört der Kontakt zu Kollegen genauso wie das Telefon als wichtiges Marketinginstrument. Denn am Telefon findet nicht nur die erste Kontaktaufnahme statt, hier entsteht auch der erste und damit entscheidende Eindruck auf die potenziellen Patienten. Man sollte deshalb bei der Telefonorganisation nichts dem Zufall überlassen, sondern feste Regeln schaffen, an die sich jeder zu halten hat.
Wer ein erfolgreiches Praxismarketing betreibt, arbeitet jedenfalls permanent an seinem Stil und an seiner Praxisidentität. Er wird immer wieder sein Angebot überdenken, es anpassen und bei Bedarf optimieren. Er wird kreativ sein und ständig nach Ideen suchen, um sich mit einer immer weiter verbesserten Leistung für seine Patienten positiv von der wachsenden Konkurrenz am Gesundheitsmarkt abzuheben.
Praxis-Marketing beinhaltet also alles das, was zur Förderung des Praxiserfolges getan werden kann. Alles, was hilft, Patienten zu zufriedenen Stammpatienten zu machen. Und die ganzen Hilfsmittel für erfolgreiches Praxismarketing sind sehr gut im vorliegenden Buch dargestellt.

Michael Dihlmann, Ärzte Woche 27/2007

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