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Praxis 29. November 2006

Ärzte als vermeintliche Prellböcke des Systems

„Nicht immer, aber immer öfter“ heißt es in einem weithin bekannten Werbespruch. Genauso geht es Dr. Winfried Köhler, Allgemeinmediziner in Obertrum am See in Salzburg, mit der Aggressivität von unzufriedenen Patienten. „Früher hatten die Patienten noch Respekt vor dem Arzt“, resümiert Köhler, wobei ihm durchaus bewusst ist, „dass dies vielleicht manchmal zu viel war. Mittlerweile wird bei uns aber alles abgeladen, was die Patienten an Frust über das System haben.“ Der Allgemeinmediziner will ein „Arzt zum Angreifen“ sein, deshalb kommen die Patienten auch sehr nahe an ihn heran: „Umso schmerzhafter ist, wenn der Patient alles, was an Emotionen in Zusammenhang mit Krankenversicherung vorhanden ist, direkt bei uns ablädt.“ Überzogene Erwartungen Mittlerweile überlegt Köhler ernsthaft, wie er sich und sein Personal vor Patienten schützen kann, die weder vor bösen Anrufen noch vor massiven Verbalattacken vor versammelter Patientenschaft im Wartezimmer zurückschrecken: „Solche Patienten wollen immer wieder unterschwellig suggerieren, dass sie einen besondern Status haben und sich die beste Therapie erwarten. Sie sind dann enttäuscht, wenn sie gleich wie andere behandelt werden.“ Manche Patienten leiten dabei ohne Rücksicht auf die Diagnose einen Anspruch ab, nur weil vielleicht ein Verwandter oder Bekannter eine bestimmte Therapie bekommen hat. Verärgerte Patienten wegen abgelehnter Krankenstände Köhler berichtet von einer zunehmenden Anzahl misslauniger und nachhaltig verstimmter Patienten, die danach auch nicht mehr in die Ordination kommen. Dies trifft auch bei immer häufiger von ihm abgelehnten Wünschen nach Krankenstand zu. Dabei hält er das bestehende System selbst für stark optimierungsbedürftig: „Bei uns Allgemeinmedizinern wird ein Großteil der Arbeit abgeladen, allerdings unbezahlte und unangenehme Arbeit.“ Eine „Teilschuld“ ortet der Allgemeinmediziner auch bei den Spitälern: „Die Patienten werden teilweise mit Gratismedikamenten eingestellt, die in der Niederlassung vom Erstattungskodex nicht getragen werden. Ich muss den Patienten dann von roten auf weiße Tabletten umstellen, was oft schon ‚Feuer am Dach’ bedeutet.“ Der Arzt und seine Mitarbeiter sind dann gefordert, Patienten in zeitraubenden Gesprächen von der Richtigkeit der Umstellung zu überzeugen. Der Patient hat allerdings einen anderen Anspruch und lässt seine Unzufriedenheit in der Ordination aus. So kommen die Ärzte und deren Personal zum Handkuss und werden als Prellbock der Sozialversicherungen missbraucht. Köhler ärgert sich auch über die Selbstverständlichkeit der Sozialversicherung, die das so einfordert: „Und dann bekommt man nicht einmal eine positive Rückmeldung, wenn man erfolgreich auf Generika umgestellt hat.“ Köhler versucht, brenzligen Situationen mit Gesprächen zu begegnen, „doch das fruchtet nicht, weil die Patienten offenbar doch wissen, dass wir Ärzte nicht für die Probleme verantwortlich sind und sich gar nicht auf Gespräche einlassen“. Die Stimmung im Wartezimmer sei nach solchen Entgleisungen sicher zerstört, oft genug kämen Patienten dann nie wieder. Dieses Problem ist auch in der Umgebung bekannt. Größeren Praxen macht das zwar weniger zu schaffen, da sie ohnehin unter zu vielen Patienten leiden und nicht unbedingt traurig sind, wenn sie Problempatienten loswerden. „Für kleinere Ordinationen ist es aber durchaus problematisch“, so Köhler, „wenn auf einmal mehrere Familien mit teilweise bis zu fünf Mitgliedern nicht mehr in die Ordination kommen.“ Schlecht informierte Patienten Für Köhler liegt die Hauptverantwortung für diese Zustände in der mangelnden Information des Patienten. Manche glauben in Fällen von Ablehnung einer Erstattung, dass der Arzt die Anfrage stümperhaft oder mit den falschen Worten durchgeführt oder die falsche Stelle kontaktiert hat. „In diesem Zusammenhang ist es auch nicht gerade hilfreich, dass Anfragen offenbar in Abhängigkeit vom Sachbearbeiter oder der diensthabenden Sozialversicherung in unterschiedlicher Art beantwortet werden“, beklagt Köhler. Last der medizinischen und finanziellen Verantwortung Dazu kommt eine zunehmende Lethargie der Apotheker, berichtet der Allgemeinmediziner. Dort bestehe keine Filterfunktion mehr. „Wir tragen daher nicht mehr nur allein die medizinische, sondern auch die finanzielle Verantwortung“, ärgert sich Köhler. „Ich glaube, dass viele Kollegen von so einer Situation betroffen sind.“ Er fordert für diese Probleme Unterstützung von Sozialversicherung und Ärztekammer in Form von Öffentlichkeitsarbeit und Seminaren: „Schließlich sind nicht wir für diesen Zustand verantwortlich.“

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