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Praxis 13. November 2006

Perfekte Terminsysteme müssen gepflegt werden

So ein Patienten-Bestellsystem ist eine feine Sache - auf dem Papier. Drei "Kleinigkeiten" stören im wirklichen Leben dabei: Die Patienten, die Helferinnen und der Arzt.
Viele Praxen haben einen hohen "No-Show-Anteil" (von bis zu 15 Prozent). "No-Shows" - das sind Patienten, die ohne Abmeldung einem vereinbarten Termin fern bleiben. Werden daher Termine routinemäßig überbucht, treten wiederum Spitzenbelastungen ein, wenn zufällig alle kommen, was immer mal wieder passiert.
Zu einem perfekten Bestellsystem gehören drei Akteure: die Patienten, die Arzthelferinnen und der Arzt selbst. Alle Beteiligten haben so ihre "Tricks" (teils unbewusst) und können Fehler machen, obwohl prinzipiell jeder den perfekten Terminplan ohne Wartezeit und ohne Leerlauf möchte.
Zu lange Terminfristen und Staus erhöhen die Unzuverlässigkeit der verabredeten Praxisbesucher, insbesondere, wenn dies Wochen im voraus geschieht.

So fühlt sich der Patient gefangen

Manche Mitarbeiterinnen sind zu lasch und zu unverbindlich bei der Vergabe der wertvollen Praxistermine. Um jedem Termin einen verpflichtenderen Charakter zu geben, sollte unbedingt die Telefonnummer und der Name des Patienten, eventuell auch mit Stichwort über den Beratungsanlass, bei Vereinbarung notiert werden.
In seltenen Ausnahmefällen vergeben Arzthelferinnen auch "Mondtermine", hinter denen gar kein realer Patient steht, um damit Pausen, die Arbeitsbelastung und das Arbeitsende zu steuern.
Das ist - wie erwähnt - selten, läuft aber manchmal über längere Zeit, ohne dass der Praxisinhaber es bemerkt. Deshalb immer genaue Kontrolle der Absagequoten und der absagenden Patienten.

Freizeit gut gemeint "herausgeschlagen"

Bis zu 30 Minuten Wartezeit sind auch in einer Terminpraxis akzeptabel, das heißt, dass zwei bis drei Patienten überlappend als Puffer vorgehalten werden können. Bei langen Terminfristen können Nachrücklisten für kurzzeitig abrufbare Patienten angeboten werden. Patienten, die absagen, müssen unbedingt aus dem Terminbuch gestrichen und die Termine neu vergeben werden.
Pünktliche Patienten sind zu belobigen, zu spät eintreffende Patienten sind über ihre Konsequenzen bei der Wartezeit zu informieren. Praxis-Informationsmittel (Handzettel, Broschüre) können die Patienten zusätzlich zur Pünktlichkeit erziehen.
Die Freude eines Arztes darüber, dass zum Glück nicht alle Patienten gekommen sind, kann von den Mitarbeiterinnen missverstanden werden: "Dem Doktor müssen wir mal ein wenig den Rücken freihalten." - Wieder mit "Mondterminen"
Das Personal soll daher spüren, dass die Absagen vom Chef sehr ernst genommen werden: Es sollte ein Eintrag in die Karteikarte/Datei der Patienten erfolgen, weiters eine Analyse der Gründe und der handelnden Personen. Bei zu häufigen Terminabsagen sollten auch keine verbindlichen Terminvergaben mehr für diesen Patienten erfolgen.
Absagende Patienten sollten spüren, dass man dies registriert und dass sie dadurch einen gewissen Terminnachteil haben. In besonders extremen Fällen ist zu überlegen, ob nachweisbare Ausfallkosten dem Patienten in Rechnung gestellt werden sollten.
Die Praxis muss zudem Erfahrungswerte zur saisonal schwankenden Auslastung sammeln: Beispiel Ferienbeginn, Ferienende, lange Wochenenden, Sommermonate und Montags-Termine.
An diesen Beispielen erkennt man, dass ein perfekter Terminplan nicht aus dem Computer kommt, sondern auch die emotionale und soziale Kompetenz des Praxis-Teams erfordert, damit am Schluss ein System zustande kommt, von dem Arzt, Mitarbeiterinnen und Patienten profitieren.

Dr. Jürgen Brunotte
01/8778727,  

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