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Praxis 27. Juni 2006

Tücken der EDV im Praxisalltag

Im April dieses Jahres wurden 250 Wiener Ärztinnen und Ärzte vom EDV-Dienstleister PC FIX per Telefon zu ihren EDV-Erfahrungen befragt. Ein Ergebnis: Das größte Problem ist die rasche Behebung von Ausfällen oder Störungen.

Die befragten Ärzte mussten über eigene Ordinationen verfügen sowie an das e-Card-System angebunden sein. Unterschieden wurden hierbei drei Gruppen von Ärzten. So genannte „Low User“ haben in aller Regel Praxen mit weniger als 800 Scheinen pro Quartal. Sie sehen sich häufig als durch die e-Card gezwungene EDV-Nutzer. „Medium User“ haben eine Größe, die den Einsatz von EDV notwendig macht, ohne dass der Praxisinhaber völlig davon überzeugt ist. „Heavy User“ setzen EDV und Informationstechnologie ganz bewusst zur Effizienzsteigerung in ihrer Praxis ein und haben üblicherweise mehr als 1.000 Scheine.

Insgesamt neutrale Einstellung zur e-Card

Zum Thema e-Card war insgesamt eine neutrale Einstellung vorhanden. „Allerdings konnten starke Unterschiede zwischen den einzelnen Usergruppen festgestellt werden“, so Geschäftsführer Dr. Dominik Wallner. „Heavy User“ sehen dabei eher eine Erleichterung im Praxisalltag als „Low User“. Als besonders störend wurden durchwegs jedoch die im Betrieb auftretenden Störungen empfunden. Kritisiert wurde auch der Zeitaufwand durch die notwendige Abgleichung der Personaldaten bei Neuaufnahmen. Was bei den Ärzten auf wenig Verständnis stößt, zumal man sich mittlerweile e-Cards in der Gegend um den Westbahnhof problemlos „ausleihen“ kann. „Vielen Ärzten ist auch die zunehmende Abhängigkeit von der Technik nicht geheuer“, so Wallner. Der Einsatz von EDV wird für den Betrieb einer Arztpraxis durchwegs als sehr wichtig angesehen, Tendenz mit zunehmender Ordinationsgröße steigend. Ab einer bestimmten Patientenzahl ist Administration ohne EDV zu zeit- und damit zu kostenaufwändig.

Durchschnittlich zwei bis drei Störungen pro Monat

Lediglich zwei Prozent der befragten Ärzte gaben an, dass ihre EDV störungsfrei laufe. Hierbei wurde nicht abgefragt, aus welchen Bereichen die Störungen kommen. Der Großteil der befragten Ärzte hat zwei bis drei Störungen pro Monat, wobei die Häufigkeit auch mit der Größe der Ordination steigt. Dies lässt laut Wallner den Schluss zu, dass durch Anschaffung von EDV auch das Verständnis dafür steigt und Störungen als sachliche Konsequenz eher akzeptiert werden: „Viel wichtiger ist dabei die Behebungskonsequenz der Störungen, die oft durch Serviceverträge mit Softwareanbietern abgedeckt ist.“

Wo kommt das Problem her?

Ärzte sind allerdings nicht in der Lage, genau zu definieren, aus welcher Sphäre ein EDV-Problem kommt. Man wendet sich prinzipiell erst einmal an seinen EDV-Partner. Die „Low User“ suchen Gehör bei der vom Hauptverband eingerichteten Telefonhotline. Wallner: „Obwohl bei dieser Frage ‚Ärztekammer’ als Antwortmöglichkeit vorgegeben war, wurde diese nicht ein einziges Mal angegeben.“ Das Problem führt mitunter zu erheblichen Verzögerungen bei der Behebung. Oft ist nur schwer erkennbar, wer zwischen e-Card-Ausstatter, Softwareanbieter, Internetdienstleister und Hardwarehändler für ein Problem verantwortlich ist. Wallner nennt einen Beispielfall: „Ein Arzt sperrt am Morgen seine Ordination auf, das IT-System funktioniert nicht. Der Arzt weiß nicht, woran es liegt und wählt die ihm bekannte Telefonnummer der e-Card-Hotline. Der telefonische Support überprüft die Leitung und stellt fest, dass diese funktioniert. Dem Arzt wird mitgeteilt, dass der Router defekt sein müsste. Der Router liegt allerdings im Verantwortungsbereich des Providers. Mittels Trouble-Ticket leitet die e-Card-Hotline den Fall an den Provider weiter. Zwei Tage später erscheint ein Techniker in der Ordination. Nach Prüfung stellt dieser fest, dass der Router funktioniert und das technische Problem bei der Gina-Box liegen dürfte. Das wiederum ist ein Fall für den Hersteller der Gina-Box. Nach Terminvereinbarung mit einem Techniker erscheint dieser am nächsten Tag in der Ordination, stellt fest, dass die Gina-Box funktioniert und ortet den Fehler in der Ärztesoftware. Am nächsten Tag erscheint ein Techniker des Softwareherstellers, stellt die Funktionsfähigkeit der Software fest und ortet den Fehler im Netzwerk.

Wenn nichts mehr geht ...

Im besten Fall hat der Arzt einen Systembetreuer, der sich das Netzwerk ansieht und Konfigurationsfehler beheben kann. Hat der Arzt keinen Systembetreuer, ist er nun an jenem Punkt angekommen, wo er keine weitere Hilfe mehr bekommen kann. „Diese Fälle werden dann an die Ärztekammer eskaliert“, berichtet Wallner, „und es stellt sich die Frage, wer die Behebung des Fehlers durchführt, wer die Kosten dafür trägt und wie man solche Fälle künftig rascher lösen kann.“ Das ist eine der Dienstleistungen, die von PC FIX (www.pcfix.at) angeboten werden. Nämlich die Problemlösung, wenn beim Arzt eine Vielzahl unterschiedlicher Lieferanten tätig waren, die miteinander nicht kommunizieren oder sich gegenseitig die Schuld zuweisen. „Übrig bleibt üblicherweise der Arzt“, so Wallner, „der lediglich ein funktionierendes System haben möchte und im schlimmsten Fall Patientendaten händisch erfassen bzw. die EDV-Erfassung im Nachhinein vornehmen muss.“

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