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Praxis 21. Februar 2006

Dem Fehlerteufel trotzen

„Wer hat das schon wieder verbrochen?“ – „Was immer der Grund für diesen meist auch noch lautstark vorgebrachten Ausruf sein mag – so mit einem in der Praxis auftretenden Problem umzugehen, führt nur zu weiteren Schwierigkeiten“, weiß Viktoria Hausegger, Spezialistin für Ärztemarketing in Wien.

Zweifelsohne ist es „nur zu menschlich“, immer wieder einmal rein emotional auf Fehler von Mitarbeitern zu reagieren. „Ein Arbeitgeber muss sich aber im Klaren darüber sein“, so Hausegger, „dass derartige Reaktionen nicht zur konstruktiven Weiterentwicklung von Beziehungen innerhalb der Praxis führen.“ Welche Helferin meldet sich schon freiwillig, wenn ihr Chef seinen Unmut in die Praxis brüllt? Und wenn sich eine meldet, hat sie sicher kein gutes Gefühl dabei. „Wäre ja noch schöner, wenn dumme Fehler auch noch mit guten Gefühlen verbunden sein sollen“, ließe sich dagegen einwenden. „Doch genau das sollte das Ziel sein“, meint Hausegger. „Fehler müssen zugelassen werden, denn sie sind nur zu menschlich.“

Fehler „positiv“ erleben

Nachsicht ohne Nutzen wäre allerdings fehl am Platz. „Man muss dafür sorgen, dass jeder seine Fehler möglichst nur einmal macht und daraus lernt“, betont die Marketingexpertin. „Das geht am besten, wenn diese Fehler tief ins Bewusstsein eingegraben werden, und zwar als einschneidendes, positives Erlebnis.“ Positive Erfahrungen haften viel tiefer als emotionale Negativerfahrungen, bei denen immer die Tendenz zum Verdrängen auftaucht. Bleibt also die Frage: „Wie macht man Fehler zu positiven Erlebnissen?“ Hausegger empfiehlt professionellen Umgang damit, „in der Gewissheit, dass es die Praxis nicht weiterbringt, wenn nach Schuldigen gefahndet wird.“ Werden die Ursachen für den Fehler erkannt und von allen verstanden, dann können die Praxis und alle Beteiligten einen enormen Nutzen daraus ziehen. „Verstehen gelingt aber nur dann, wenn der Verstand eingeschaltet werden kann und nicht von Angst, Wut, Demütigung und anderen negativen Gefühlen blockiert ist“, gibt Hausegger zu bedenken. „Die besten Voraussetzungen dafür bestehen in einem offenen, vertrauensvollen Arbeitsklima. Dort lernt man gern und intensiv, hat keine Angst vor Fehlern, sondern sorgt in professioneller Weise dafür, dass sie erkannt und nicht wiederholt werden.“

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