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Praxis 14. Februar 2006

Worüber Patienten gerne reden

„Je mehr es ein Arzt schafft, seinen Patienten das Gefühl zu vermitteln, sie seien einzigartig und interessant, umso stärker wird die im Sprechzimmer verbrachte Zeit von ihnen empfunden, als intensiver und damit subjektiv länger“, ist Viktoria Hausegger, Marketingspezialistin in Wien, überzeugt.

Warum schaffen es einige Ärzte, Patienten in einem Zweiminutengespräch zu begeistern und ihnen das Gefühl zu vermitteln, sie hätten alle Zeit der Welt? Nichts scheint den Patienten zu drängen, er kann alles fragen, was er nur möchte. „Hingegen verlassen Patienten bei anderen Ärzten selbst nach langen Sitzungen von 30 Minuten und mehr eher unbefriedigt das Sprechzimmer“, so Hausegger.
Der Unterschied liegt in der bewusst oder unbewusst angewendeten Erkenntnis, dass der Mittelpunkt der Welt für jeden Menschen er selbst ist. Aus dieser Perspektive erlebt er sein Gegenüber allerdings wesentlich intensiver, wenn er selbst redet, als wenn er überwiegend zuhören muss. Eine alte Weisheit zeigt laut Hausegger den richtigen Weg auf: „Ein Klatschmaul ist, wer mit dir über ANDERE redet. Ein Langweiler ist, wer mit dir über SICH selbst redet. Und ein glänzender Gesprächspartner ist, wer mit dir über DICH selbst redet.“

Ein Mund und zwei Ohren: Mehr zuhören als reden

„Je mehr man es schafft, seinen Patienten das Gefühl zu vermitteln, sie seien einzigartig und interessant, um so stärker wird die mit dem Arzt verbrachte Zeit von ihnen empfunden – als intensiver und damit subjektiv länger“, ist Hausegger überzeugt. Dies lässt sich eigentlich ganz einfach erreichen: Mit weniger reden und mehr fragen. „Die Bedienungsanleitung zu diesem erfolgversprechenden Kommunikationsverhalten steht jedem Menschen ins Gesicht geschrieben“, sagt die Marketing-spezialistin. „Man hat nur einen Mund, aber zwei Ohren. Das sollte bedeuten, doppelt so viel zuzuhören wie selbst zu reden.“ Zuhören allein genügt aber meist nicht, ausschlaggebend ist die Aufmerksamkeit. „Der Arzt sollte den Patienten ausreden lassen, nicht unterbrechen oder ins Wort fallen“, rät Hausegger. Andernfalls würde die sich steigernde Hektik schließlich zur Torschlusspanik und dem oft damit verbundenen Redefluss führen. Notizen unterstreichen die Bedeutung des Gesagten. Vor den eigenen Antworten sollten möglichst (Denk-)Pausen eingelegt werden, also nicht wie aus der Pistole geschossen antworten, bevor die Frage fertig gestellt wurde, sondern bewusst einen Sekundenbruchteil verharren. „Dieses Verhalten unterstreicht das Selbstwertgefühl des Patienten“, betont Hausegger. „Er hat nun eine anscheinend wichtige Frage gestellt, die es wert ist, bewusst darüber nachzudenken.“ Außerdem ermögliche eine Denkpause das Vorbringen weiterer Einwände und helfe, eine bessere Antwort zu überlegen.

Wer keinen Zeitdruck spürt, kommt schneller zur Sache

Die Sorge, dass ein derartiges Verhalten zu endlosen Verbalergüssen von Patienten führen müsse, teilt Hausegger nicht – ganz im Gegenteil: „Hat ein Pa-tient den Eindruck, er stehe nicht unter Zeitdruck, kommt er entspannter und damit schneller auf den Punkt.“ Viel Zeit benötigen dagegen jene Gespräche, in denen der Patient meint, sich behaupten zu müssen und möglichst viel loswerden will, weil die Zeit so knapp ist. Dieses Verhalten ist meist unabhängig davon, wie viel Zeit der Arzt dafür aufwendet, dem Patienten aufzuzeigen, was er zu tun und zu lassen hat. „Kommt ein Patient nicht genügend zum Zug, wird er das Gespräch als unbefriedigend empfinden“, meint Hausegger.

Teilnahmslosigkeit kann Dauerredner stoppen

Die beste Methode, einen Dauerredner zu stoppen, ist nicht, dagegen zu reden, sondern teilnahmslos zu schweigen. Andere Reaktionen des Gegenübers animieren dazu, den Wortschwall noch weiter zu verstärken. Auf die Fragen eines Patienten sollte ruhig und klar geantwortet werden. Mit weniger Worten kann treffender argumentiert werden. „Auf diese Weise werden“, ist Hausegger überzeugt, „eine bes-sere Verständnisquote bei den Patienten, mehr Qualität und eine spürbare Zeitersparnis erzielt.“

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