zur Navigation zum Inhalt
 
Praxis 9. Februar 2006

Menschlichkeit ist oberstes Gebot

Der „Liebling“ einer Ordination muss nicht immer die Ärztin oder der Arzt sein. Auch die freundliche Dame am Empfang beispielsweise kann ihren Teil zum Praxiserfolg beitragen. „Menschlichkeit“ als Teamwork zeigt die stärkste Wirkung.

Wie wichtig gelebte Menschlichkeit in der Arztpraxis ist, kann nicht oft genug und nicht deutlich genug hervorgehoben werden. „Als Arzt sollte man in jeder Situation daran denken, dass man es mit kranken Menschen zu tun hat, die von Schmerzen, Ängsten und Sorgen geplagt werden. Sie befinden sich in einer Ausnahmesituation und bedürfen deshalb besonderen Zuspruchs und Mitgefühls“, so Vik-toria Hausegger, Marketingspezialistin in Wien. Diese Tatsache sollten Ärzte immer wieder auch den Mitarbeitern klar machen. „Menschlichkeit ist nicht Chef-Sache, sondern Team-Arbeit“, meint Hausegger. Mitarbeiter seien der Marketingfaktor Nummer eins, von ihnen hänge der Erfolg der Praxis und der „Zuspruch“ der Patienten zumeist noch stärker ab als vom Arzt selbst. Bei der Analyse einer Ordination wurde laut Hausegger ermittelt, dass eine Helferin übermäßig stärker beschäftigt war als die anderen und dass es mit einer weniger auch funktionieren müsste. Als das dem Arzt mitgeteilt wurde, sagte er nur: „Weiß ich, und ich weiß auch, wer zu viel ist. Das ist Frau B. beim Empfang. Unter uns gesagt, sie ist nicht die schnellste oder schlauste. Aber sie ist die Liebenswürdigkeit in Person und bringt mir meine Patienten bereits an der Anmeldung in die denkbar beste Stimmung. Außerdem hat sie eine große Familie, ist in jedem Verein und kennt Hinz und Kunz. Wenn ich die nicht hätte, hätte ich 600 Patienten weniger im Quartal.“

„Menscheln“ als Positivfaktor

Das Beispiel zeigt laut Hausegger mehr auf, als dies auf den ersten Blick scheint: „Es macht klar, wie fatal es sein kann, eine ältere Helferin loswerden zu wollen, weil sie Probleme mit der EDV und anderer moderner Technik hat. Unter Umständen ist man zwar nachher eventuell ein kleines Ärgernis los, doch vielleicht auch einen wichtigen Positivfaktor, eine Expertin im ,Menscheln‘. Schon mancher musste erkennen, wie teuer so etwas unter dem Strich sein kann.“ Das Beispiel macht noch etwas anderes deutlich: Ein Arzt kann seine Helferinnen ganz bewusst als Marketingfaktor einsetzen. „Vielleicht sollte man bei nächster Gelegenheit jemanden mit einer großen Familie einstellen“, regt Hausegger an, „oder künftig bei Einstellungen auf Vereinszugehörigkeiten oder bestimmte Sprachkenntnisse achten.“ Eine angenehme, zwischenmenschlich unbeschwerte Atmosphäre in der Praxis macht nicht nur aus marketingtaktischen Gründen Sinn. „Man sollte es für sich selbst tun“, sagt Hausegger. „Für ein Umfeld der Lebensfreude in dem Bereich, in dem man den größten Teil seines Lebens verbringt. Man sollte es sich wert sein.“ Eine positive, menschliche Ausstrahlung der Praxis kann allerdings nur entstehen, wenn auch innerhalb des Teams das Klima stimmt. Dabei kommt dem Chef und Arbeitgeber eine besondere Verantwortung zu. Hausegger setzt dabei auf „partnerschaftliches Handeln“, das heißt, den Helferinnen Verantwortung übertragen und die Mitarbeiter in praxisrelevante Entscheidungsprozesse mit einbinden. Dies sei immer Ausdruck von Wertschätzung und die beste Motivation zugleich. „Insbesondere dem Praxismarketing kommt es direkt zugute, wenn der Arzt Fortbildung ermöglicht, beispielsweise in Fragen der Kommunikation“, regt die Marketingspezialistin an. „Das, was man den Mitarbeitern ‚antut’, landet in verstärkter Form immer beim Patienten – egal, ob es sich dabei um Positives oder Negatives handelt.“

Zu diesem Thema wurden noch keine Kommentare abgegeben.

Medizin heute

Aktuelle Printausgaben