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Praxis 17. Jänner 2006

Erfolgsrezept eines Internisten

Dr. Thomas Hopferwieser ist niedergelassener Internist mit Kassenverträgen in Innsbruck. Dass seine Praxis mit etwa 800 Scheinen pro Quartal gut funktioniert, liegt unter anderem an der besonderen Motivation seines Personals. „Regelmäßiges Lob ist das Um und Auf“, betont der Praxisinhaber. „Es reicht bei weitem nicht zu denken: ‚Nichts sagen bedeutet, dass alles passt’.“

Für Hopferwieser ist auch leistungsgerechte Entlohnung keine Zielsetzung, sondern vielmehr eine Voraussetzung für motiviertes Personal. Er beschäftigt zwei Ganztagskräfte und eine Aushilfe. Zu seinem Angebot gehört auch ein Diätberatungsprogramm auf Einzelbasis, seine Assistentinnen sind sowohl aktiv als auch finanziell in den Verkauf eingebunden. Doch damit nicht genug. Der Internist informiert seine Mitarbeiter über sämtliche Ordinationszahlen und hat Umsatzbeteiligungen in sein Entlohnungsschema eingebaut.

„Mitarbeiter sind wichtiger, als viele Ärzte glauben“

Hopferwieser sieht die Situation realistisch: „Die Mitarbeiter sind wichtiger als ich, sie prägen das Bild der Praxis nach außen.“ Man müsse sich ähnlich wie in einer Ehe dauernd bemühen, sonst sei die Harmonie dahin. „Mitarbeiter sind viel wichtiger, als die meisten Ärzte glauben, und das muss man ihnen vermitteln“, regt Hopferwieser an. Deshalb legt er schon bei der Auswahl besonderes Augenmerk auf Freundlichkeit. „Das ist das entscheidende Kriterium, alles andere kann man lernen“, begründet Hopferwieser, der früher komplizierte Methoden zur Auswahl angewendet, mittlerweile aber festgestellt hat, dass nur auf den „Bauch“ Verlass ist.

Regelmäßige Teamsitzungen

Im täglichen Praxisbetrieb kommt das persönliche Befinden der Mitarbeiter zum Tragen. Hopferwieser fragt alle zwei Wochen in einem Meeting danach, er hält nichts von Betriebsausflügen: „Man muss das ganze Jahr hindurch gute Stimmung haben.“ Organisatorisch wird die Ordination als reine Bestellpraxis geführt, lediglich für Notfälle oder dringende Termine sind Reservezeiten eingeplant. „Früher hatte ich Pufferzeiten, das hat jedoch nicht optimal funktioniert“, berichtet Hopferwieser. Normalerweise werden pro Stunde vier bis fünf Patienten eingeplant, für längere Untersuchungen wird von vornherein mehr Zeit berücksichtigt. Wenn sich im Verlauf eines Termins die Notwendigkeit einer weiteren aufwändigeren Untersuchung ergibt, wird ein neuer Termin vereinbart. Die Wartezeit in der Praxis des Internisten beträgt im Schnitt eine halbe Stunde. „Wenn es keine Wartezeit gibt, geht es dem Pati-enten oft zu schnell“, so Hopferwiesers Erfahrung. Er betreut zu 60 Prozent eigene Patienten, die übrigen kommen von zuweisenden KollegInnen. Sein Marketingkonzept sieht vor, an alle Patienten der vergangenen Jahre regelmäßig Urlaubsinformationen zu schicken. „Dadurch werden sie laufend an die Ordination erinnert“, erklärt der Internist. Patienten, für die Operationen vorbereitet wurden, bekommen automatisch Genesungswünsche, außerdem werden Erinnerungen an die Gesundenuntersuchung verschickt.

Finanzen im Auge behalten

Zuverlässige Information ist Hopferwieser auch selbst wichtig: „Da ich als Arzt mehr verdiene, als mich eine Buchhaltungsstunde kostet, habe ich die Buchhaltung ausgelagert. So bekomme ich professionelle Auswertungen mit Monatsgliederung und Vorjahresvergleich, grafische Darstellungen und eine Hochrechnung auf das voraussichtliche Jahresergebnis per November jeden Jahres. Dadurch bin ich bestens informiert.“ Ärzte sollten sich nach seiner Ansicht nicht mit Standardauswertungen zufrieden geben. Für den Internisten sind eine jährliche Steuervorschau sowie eine Mittelnachweisberechnung, „bei der man sieht, wohin das Geld geht“, ein absolutes Muss. Ein Vergleich mit anderen Ärzten der gleichen Gruppe (Benchmarking) sowie eine Kennzahlenanalyse sollten ebenso Standard sein. Unter diesen Voraussetzungen ist eine Steuer- und Gewinnoptimierung möglich. „Ein Steuerberater ist genauso wichtig wie ein Hausarzt“, so Hopferwieser. „Bei professioneller Betreuung machen sich auch die Kosten bezahlt.“ Um den finanziellen Überblick zu wahren, setzt sich der Praxisinhaber zu Beginn jedes Quartals mit dem Steuerberater zusammen. Dabei wird die Zielsetzung festgelegt bzw. regelmäßig überprüft. Neben den wirtschaftlichen Aspekten muss in der Ordination des Internisten auch das Ambiente passen. Den Patienten steht deshalb im Wartezimmer ein Internet­anschluss zur Verfügung, angeboten werden auch Obst, Säfte und Mineralwasser. „Kaffee ist nicht gut angekommen“, berichtet Hopferwieser. Selbstverständlich sind aktuelle Zeitschriften, wobei Lesegewohnheiten der Patienten berücksichtigt werden. „Geo“ und „Woman“ kommen in der internistischen Praxis besonders gut an. Auf Musik im Wartezimmer wird bewusst verzichtet, „weil man den richtigen Geschmack nie treffen kann“ (Hopferwieser). Er möchte außerdem den Mitarbeitern keine Kaufhausatmosphäre zumuten.

Ärzte sind Dienstleister

Neben dem hohen Stellenwert des Personals hebt Hopferwieser noch eines hervor: „Man darf nie vergessen, dass man Dienstleister ist. Der Patient bestimmt, die medizinisch richtige Behandlung ist nur Voraussetzung.“ Grundlage für das richtige Verständnis ist die gelungene Kommunikation mit dem Patienten. „Man muss herausfinden“, so Hopferwieser, „warum er kommt und was er will. Wenn er mit Herzbeschwerden kommt, muss man erforschen, was er auf dem Herzen hat.“ Finanziell am Boden bleiben, ist ebenso ein Credo des Internisten: „Was nützt die beste Praxis, wenn man sie sich nicht leisten kann?“ Deshalb legt Hopferwieser auch Wert auf „ein gutes, aber nicht bedingungsloses Verhältnis zur Kasse. Das ist eine Vertragspartnerschaft, und man sollte auch so denken. In Tirol schauen beide Seiten, dass die Patienten gut versorgt werden. Was mich ärgert, sind inkompetente Gesprächspartner.“

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