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Praxis 13. Dezember 2005

Wunschkonzert für Patienten

Die Zufriedenheit von Patienten kann als Messlatte für den Praxiserfolg heran­gezogen werden. Um zu erfahren, wie Ihre Praxis dasteht, sind unterschiedliche Befragungsmethoden einsetzbar.

„Patienten wollen sich in Arztpraxen wohl fühlen, durch eine angenehme Atmosphäre ihre negativen Gefühle wie Unsicherheit, Angst oder Schmerzen überwinden und für alle Belange ein offenes Ohr finden“, postulierte Mag. Ralph Elser, Vortragender zum Thema „Patientenzufriedenheit als Messlatte für den Praxiserfolg“, bei einer Veranstaltung für Klienten der renommierten Steuerberatungskanzlei Leonhart & Leonhart in Wien. Für den Arzt sei es enorm wichtig zu erfahren, wie seine Patienten über ihn, sein Team und seine Praxis denken. Rückmeldungen könnten helfen, weitere erfolgreiche Schritte in Richtung Wohlfühlpraxis zu setzen.

Aufschlussreiche Auskünfte

Patienten werden immer anspruchsvoller, die „Konkurrenz“ wird stärker, die Anforderungen steigen und ein Kassenvertrag ist längst keine Garantie mehr für den Praxiserfolg – auch wirtschaftlicher Art. Die Sichtweisen der Patienten sind nicht nur unterschiedlich, sondern müssen auch nicht mit jener des Arztes oder Praxisteams übereinstimmen. Elser: „Mit einer gezielten Patientenbefragung kann der Arzt seine Ordination von dieser an-deren Seite kennen lernen sowie aufschlussreiche und lohnende Auskünfte über sich, sein Team und seine Praxis bekommen.“

Benutzerfreundlich gestalten

Die damit verbundenen Vorteile liegen auf der Hand: Stärken der Praxis aus Patientensicht, kon-krete Ansatzpunkte für Verbesserungen und die Bewertung des gegenwärtigen Leistungsangebotes bzw. ein Vergleich mit anderen Ordinationen werden evident. Was einfach klingt, muss allerdings klug eingefädelt werden. Elser nannte einige wichtige Grundlagen für erfolgreiche Befragungen: „Selbstverständlich müssen die richtigen Personen befragt werden, was mit der Auswahl einer repräsentativen Stichprobe möglich ist. Schließlich kann man nicht ausnahmslos alle Patienten befragen.“ Für die Gestaltung des Fragebogens gelten Benutzerfreundlichkeit und die Wahl der richtigen Fragen als Standard. „Der Arzt sollte auch sicher stellen, dass alle wichtigen Inhalte abgedeckt sind“, betonte Elser.

Professionelle Auswertung

Die Auswertungsmethoden sind ausgefeilt. Neben methodisch richtig skalierten Antwortvorgaben und korrekter Analyse der Ergebnisse ist auch die richtige Interpretation der Ergebnisse von Nöten. Wer Fremdvergleiche berücksichtigen kann, hat einen großen Vorteil. Elser kennt unterschiedliche Befragungsmethoden. Am teuersten und zeitaufwändigsten ist sicher die persönliche Erhebung. Dadurch kann man nur eine vergleichsweise geringe Zahl von Patienten befragen. „Der Interviewer hat bei der persönlichen Befragung jederzeit Rückfragemöglichkeit. Es besteht allerdings die Gefahr, dass der Interviewte bewusst oder unbewusst durch den Interviewer beeinflusst wird“, gibt Elser zu bedenken. Eine andere Variante ist die telefonische Befragung. Auch hier besteht natürlich die Möglichkeit der Einflussnahme, wenn auch nicht so stark wie bei der persönlichen Befragung. „Bei einer Telefonumfrage kommt man einer mittleren Anzahl von zu Befragenden aus, dadurch ergibt sich auch ein vernünftiges Zeit- und Kostenniveau“, so Elser.
Die besten Erfahrungen hat Elser mit schriftlichen Befragungen. Durch die Anonymität ergibt sich ein hoher Rücklauf, außerdem besteht keine Gefahr des Einflusses durch Interviewer. Insgesamt erzielt diese Methode bei geringem Zeitbedarf das günstigste Kostenniveau. Elser wies darauf hin, dass ein zufriedener Patient einigen Personen und damit potenziellen Patienten erzählt, wenn er sich bei seinem Arzt wohl fühlt. Ein unzufriedener Patient äußere sich möglicherweise anderen gegenüber negativ über seine Erfahrungen. „Nur sehr zufriedene Patienten bleiben dem Arzt treu und empfehlen ihn weiter“, so Elser. „Sie werden somit zu den wichtigsten Werbeträgern.“ Aus diesen Gründen sollte jeder Arzt regelmäßig eine Patientenbefragung durchführen.

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