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Praxis 8. September 2017

So angle ich mir ein gutes Image

Bewertungsplattform. Arztbewertungsportale locken Ärzte mit Premiumpakten und dem Versprechen, mithilfe einer Topplatzierung mehr Patienten in der Praxis zu haben. Wer bezahlt, dem ist eine positive Berichterstattung sicher. Tatsächlich folgen viele User den Empfehlungen. Das zeigt zumindest eine US-Studie.

Wir bewerten heute einfach alles. Angefangen vom Grassamen bis zum Auto. Relativ neu ist, dass wir auch unseren eigenen Arzt mit Schulnoten bewerten und für alle sichtbar Kommentare hinterlassen. Verschiedene internetbasierte Plattformen ermöglichen es, im Schutze der Anonymität, schnell und einfach positive oder negative Wertungen abzugeben.

Bei Produkten des täglichen Lebens sind es zumeist subjektive Urteile, die darüber entscheiden, ob andere Personen dieses oder jenes Produkt kaufen werden. Ein Trend, der seit rund 15 Jahren immer stärker den Gesundheitsbereich in seinen Bann zieht. Internetbasierte Arztbewertungsportale verzeichnen einen starken Zulauf, sie „sammeln und präsentieren Informationen von Patienten und dessen Erfahrungen und Zufriedenheit mit Ärzten und deren Dienstleistungen“ (Rothenfluh & Germeni, 2016).

Die verschiedenen Portale (z. B. jameda.de, docinsider.de, sanego.de oder docfinder.at ) repräsentieren aber nur selten die Fähigkeiten eines Experten im vollen Umfang, viel mehr wird der bewertete Arzt in seiner Gesamtheit auf eine Zahl zwischen 1 und 5, entsprechend der Schulnoten, reduziert. Unabhängig davon, ob sich die Interessen der Experten mit den Zielen von Bewertungsportalen decken, muss die Existenz und zunehmende Bedeutung dieser „Klassifikationsmaschinerie“ in unserer Gesellschaft anerkannt werden und eine tiefergehende Auseinandersetzung erfolgen.

Neben der Qualität der Portale stellt sich die Frage, welche Vor- und Nachteile sich für die Ärzte aus diesem neuen Trend ergeben. Reagieren oder negieren Patienten die Urteile anderer Personen? Haben negative Kommentare wirtschaftliche Auswirkungen und ist es sinnvoll, auf einer der Plattformen registriert zu sein? Wann sind die Grenzen der Meinungsfreiheit überschritten? Ein Blick in die aktuelle Literatur soll diese Fragen beantworten.

Die Gefahr durch die Portale

Bewertungsportale im gesundheitsrelevanten Bereich werden von der medizinischen Community nicht immer mit Wohlwollen betrachtet. Einer der Hauptgründe ist, dass aufgrund von einigen wenigen negativen Einträgen eine über Jahre hinweg erarbeitete Reputation in Mitleidenschaft gezogen werden kann. Die negativen Kommentare über Ärzte in den Portalen müssen laut einem aktuellen Urteil des deutschen Bundesgerichtshofes in der Praxis toleriert werden, da diese nur die Löschung von falschen Einträgen verlangen können. Wie aber kann dieser nachweisen, dass diese falsch sind, wenn aufgrund der gewährten Meinungsfreiheit und Anonymität nicht belegt werden kann, dass das Geschriebene nicht der Realität entspricht? Steht beispielsweise in einem Kommentar: „Das ist ein Arzt zum Rausrennen“, dann ist das laut Gericht eine noch zulässige persönliche Meinung einer Privatperson (ARD-Mittagsmagazin, 2015).

Die positiven Effekte

Die vorhandenen Onlinebewertungen in den verschiedenen Portalen werden von den registrierten „Gesundheitsberuflern“ für Qualitätsverbesserungen herangezogen. In einem Großteil der Fälle beziehen sich die Kommentare vom Inhalt her auf den Terminvereinbarungsprozess, auf Abläufe in der Praxis oder darauf, wie die Kommunikation abgelaufen ist. Im positiven Feedback finden die Experten zudem eine Bestätigung für die eigene Arbeit. Die Portale dienen zum Teil auch als professionelle Marketinginstrumente, die aufgrund des guten Rankings in den Suchmaschinen helfen, gezielt neue Patienten anzusprechen (Emmert, Sander, Kolb, & Meszmer, 2017).

Die Auswirkung von Kommentaren

In einer Studie, die 2014 im Journal of the American Medical Association veröffentlicht wurde, gaben 59 Prozent der befragten Personen an, dass Arztbewertungsportale für sie ziemlich oder sehr wichtig bei der Arztwahl sind. Für 35 Prozent war die positive Gesamtbewertung im Entscheidungsprozess für einen Arzt ausschlaggebend, 37 Prozent wiederum haben sich aufgrund der vorhandenen negativen Kommentare gegen den Arzt entschieden.

Wenn es um einen passenden Kinderarzt geht, dann folgten laut einem internetbasierten Experiment 22 Prozent der Empfehlung eines Nachbarn. Wenn sich die Empfehlung mit den positiven Kommentaren in einem Arztbewertungsportal decken, dann folgten dieser Empfehlung 46 Prozent. Waren die abgegebenen Kommentare zum jeweiligen Arzt aber überwiegend negativ, dann konsultierten trotz der ausgesprochenen Empfehlung von Freunden nur mehr drei Prozent der Befragten diesen Arzt (Hanauer, Zheng, Singer, Gebremariam, & Davis, 2014).

Die Gesamtheit der positiven und negativen Bewertungen, symbolhaft dargestellt in Sternen oder mithilfe von Zahlen von 1 bis 5 entsprechend den Schulnoten, lässt vom wissenschaftlichen Gesichtspunkt aus, keinen Rückschluss auf die zu erwartende Behandlungsqualität zu. In einer eigens dafür durchgeführten Studie unter Kardiologen konnte keine Korrelation zwischen dem Rating auf einer Plattform und der Qualität der Leistungserbring durch den Mediziner nachwiesen werden (Okike, K., Taylor, K., Kristal, C., & Okike, N; 2016). Eine Erkenntnis, die sich auch mit anderen Studienergebnissen deckt.

Haben Sie zudem gewusst, dass Patienten rund zehn Minuten für die Suche nach einem passenden Hotel im Internet investieren? Im Vergleich reichen 6:17 Minuten, um einen Kinderarzt zu finden (Rothenfluh & Germeni, 2016).

Kritische Betrachtung von Portalen

Die vorhandene Werbe- und Marktmacht der führenden Portale wird von der Ärzteschaft immer kritischer gesehen. Kritisiert wird, dass nur über besondere Mitgliedschaften eine bessere Bewertung und Platzierung erreicht werden kann. Nicht selten entsteht für den kritischen Betrachter der Eindruck, dass bei gebuchten Premiumpaketen negative Bewertungen gezielt entfernt werden würden. Um im Wettbewerb mit anderen Ärzten bestehen zu können, sehen sich einige Ärzte daher gezwungen, die teuren Premiummitgliedschaften abzuschließen (Emmert, Sander, Kolb, & Meszmer, 2017).

Eine ZDF-Reportage ging in einem Praxischeck der Frage nach, wie die Bewertungen auf jameda.de zustande kommen. Ein Portal, das wohlweislich von mehr als fünf Millionen Menschen pro Monat genutzt wird. Im ausgestrahlten Bericht weist der Rechtsexperte Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pflanz gleich anfangs darauf hin, dass nicht der plakativste Arzt (also jener Arzt, der erstgereiht ist und über verschiedene Gütesiegel oder portalbezogene Auszeichnungen verfügt) wirklich der Beste ist.

Gekauftes Top-Siegel

„Die Einblendung der Top-Siegel auf den jameda-Profilen ist … Teil des kostenpflichtigen Premium-Profils“ ,heißt es dazu in einer Stellungnahme von jameda.de. Wer also bereit ist, monatliche Zahlungen (z. B. Gold-Paket für 69 Euro/Monat) an den Portalbetreiber zu leisten, der bekommt die notwendigen Auszeichnungen – unabhängig von der Behandlungsqualität.

Ein Allgemeinmediziner, der als Testkunde fungierte und ein Gold-Paket abgeschlossen hatte, gibt zudem an, dass der versprochene Kundenansturm auf die eigene Homepage und die verstärke Kundenansprache ausgeblieben sind. Der Rechtsexperte rät daher jenen Personen, die die Bewertungsportale als Informationsquelle nutzen möchten, die Einträge in mehreren Portalen zu vergleichen oder das nicht kommerzielle Vergleichsportal „Weiße Liste“ in Betracht zu ziehen (ZDF WISO, 2017).

Entwicklungen zum Nutzen aller

Unvollständige und ungenaue Informationen gepaart mit rein subjektiven Betrachtungsweisen über einen Arzt erzeugen ein falsches Bild von der Wirklichkeit. Eine Komplementierung des Leistungsangebotes und der Fortbildungen zusammen mit einer breiteren Bewertungspalette wie beispielsweise die Möglichkeit zur Einzelbewertung in den Bereichen Wartezeit oder Einfühlungsvermögen des Arztes würden wesentlich mehr Informationen liefern, als eine Klassifizierung mit Sternen oder Schulnote. Eine Weiterentwicklung von der Ärzte, Patienten und Portalbetreiber am Ende profitieren würden (Pfeffer, 2015).

Zusammenfassend ist festzustellen, dass sich eine „bereinigte Berichterstattung“ aus rein wirtschaftlicher Sicht vermutlich positiv auswirken wird. Inwiefern sich aber ein gekauftes Image mit den eigenen ethischen Ansprüchen deckt, liegt in der Entscheidung jedes Einzelnen.

Alexander Riegler, MPH, ist als Coach tätig und bietet beispielsweise Gesundheitskompetenz-Coaching an.

www.alexanderriegler.at/

Alternative

Weiße Liste. Dabei handelt es sich um ein nicht-kommerzielles Vergleichsportal.

www.weisse-liste.de/de

Literatur

1. Emmert, M., Sander, U., Kolb, B., & Meszmer, N. (2017). Arztbewertungsportale: Die Kritik der Ärzte. Dt. Ärztebl, 114(15), S. A-731, B-621, C-607.

2. Pfeffer, G. (01/ 2015). Raising the Bar for Online Physician Review Sites. Am J Orthop., 44(1), S. 11-12.

Alexander Riegler
, Ärzte Woche 37/2017

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