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Praxis 17. August 2005

Wartezeiten sinnvoll gestalten

In aller Regel verbringt ein Patient mehr Zeit im Wartezimmer als beim Arzt selbst. Wie er diese Wartezeit erlebt, trägt nicht unwesentlich zum Gesamtgefühl Arztbehandlung bei.

„Wie sämtliche Betriebsbereiche sollte man auch regelmäßig sein Wartezimmer überprüfen“, empfiehlt Harald Kuttner von der Wiener Unternehmensberatung Steigflug. „Schließlich hält sich der Patient dort meist länger auf als beim Arzt selbst. Wenn er sich dort wohl fühlt und nicht langweilt, wird er wiederkommen.“ Bei einer Überprüfung der Gegebenheiten sind immer wieder Standardfragen zu klären. Es geht vor allem um den Gesamteindruck und ob man sich selbst im Beisein von anderen Patienten gerne dort aufhalten würde.

Weg mit alten Zeitschriften

Ein Dauerthema sind Zeitschriften. „Offenbar gehört es zum Standard, möglichst alte, zerfledderte Zeitschriften in Warteräumen aufzulegen“, merkt Kuttner kritisch an. Oft genug seien es solche, die von beliebten Hobbies der „reichen“ Ärzte zeugen, nämlich Flugzeugen, Yachten und Golf. Diese Lektüre trage nicht gerade zum guten Image der Ärzteschaft als Ganzes bei. Bei der Auswahl der Wartezimmerlektüre „darf man sich ruhig auf die Zielgruppe einstellen“, meint Kuttner etwas zynisch. „Also nicht einfach einen Lesezirkel abonnieren, sondern eine gezielte Auswahl treffen.“ So greifen beispielsweise viele Frauenzeitschriften immer wieder medizinische Themen auf. Dass Fragen daraus dann in der Sprechstunde „landen“, darauf sollte der Arzt vor-bereitet sein, empfiehlt der Unternehmensberater. Auf keinen Fall sollten medizinische Fachzeitschriften wie die ÄRZTE WOCHE im Wartezimmer aufliegen. Stattdessen seien Informationsblätter und Praxisbroschüren als Lektüre wesentlich besser geeignet.

Pinwand aktuell halten

Wer in seinem Wartezimmer eine Informations-Pinwand angebracht hat, sollte diese regelmäßig auf Aktualität prüfen. Die Patienten mit alten, ausgebleichten Informationen zu langweilen, zählt Kuttner ebenfalls zu den „Sünden“ eines Wartezimmer-Marketings. Ganz wichtig sei die Abstimmung auf Kinder, denn diese kommen in fast jede Ordination – und mit ihnen die Mütter. „Wenn das Ambiente für Kinder passt, hat man die Mütter schon auf seiner Seite“, ist Kuttner überzeugt. Dies äußere sich nicht nur in bereit gestelltem Spielzeug oder Büchern, sondern auch in der Platzierung der Spiel­ecke. Diese sollte so gestaltet sein, dass sich die kinderlosen Patienten nicht gestört fühlen. Entstehende Wartezeiten sind in einer Arztpraxis meist nicht zu vermeiden, auch wenn das Terminsystem noch so gut funktioniert. „Wenn schon Wartezeiten anfallen“, so Kuttner, „dann sollten sie wenigstens sinnvoll und angenehm gestaltet werden.“

Eine Summe von Kleinigkeiten

Hin und wieder etwas Neues auszuprobieren, hält der Unternehmensberater für durchaus angebracht. Im Trend sind Videos, die als cleveres Marketinginstrument zur gezielten Patienteninformation eingesetzt werden. „Das ist sicher ein guter Ansatz“, meint Kuttner, „die Platzierung der Geräte sollte aber von vornherein gut durchdacht werden.“ Nicht alle Patienten möchten mit medizinischen Informationen im Wartezimmer berieselt werden. Um einer beklemmenden Atmosphäre im Warteraum vorzubeugen, kann Musik zum Einsatz kommen. Ob ein Radioprogramm oder Entspannungsmusik aus der Konserve gespielt wird, muss letztlich nach dem Geschmack der Patienten entschieden werden. Besonders in der warmen Jahreszeit kann das Anbieten von warmen und kalten Getränken den Wartezimmer-Service optimieren, vor allem dann, wenn Kinder zum Patientenkreis gehören. Die Getränke sollten aber nicht einfach hingestellt, sondern aktiv angeboten werden. Sauberkeit und aus-reichender Nachschub gehören selbstverständlich dazu. Die Gestaltung der Warteräume hat jedenfalls einen nicht unerheblichen Einfluss auf das Wohlbefinden der Patienten. „Die meisten von ihnen sind angespannt und aufmerksam und nehmen deshalb die Umgebung sehr genau wahr“, so Kuttner. Gerüche, Farben, Aushänge an den Wänden und der Gesamteindruck werden in dieser Stimmung besonders gut wahrgenommen. Eine behagliche Atmosphäre ist besonders für kranke Menschen wichtig und kann ängstliche Patienten beruhigen. Ein steriles Ambiente wirkt dagegen abschreckend, vor allem auf jene Patienten, die ohnehin schon verunsichert sind. Im Wesentlichen reflektiert das Wartezimmer die Philosophie der gesamten Praxis. Eine phantasievolle Einrichtung mit außergewöhnlichen Details bringt laut Kuttner das Verständnis des Teams zum Ausdruck, dass Patienten Kunden sind, um die man sich bemühen muss.

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