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Ein empathischer Arzt geht eine kurze Strecke auf dem inneren Weg des anderen mit.
 
Praxis 8. Jänner 2016

Aktives Zuhören öffnet Türen

Serie: Die Kunst der Kommunikation, Teil 2

Beim aktiven Zuhören nimmt der Zuhörer sich Zeit, die Sichtweise des anderen zu verstehen. Zusammen mit der Fähigkeit zur Empathie kann mit dieser Technik der Zugang zu den Patienten erleichtert und Missverständnisse vermieden werden.

Grundvoraussetzung für die Empathie ist, dass eigene Wünsche, Bewertungen und Ratschläge für einen zeitlich befristeten Augenblick zurückgestellt werden können, es stehen also Achtung und Respekt vor dem Gegenüber im Zentrum. Im Vordergrund des Gesprächs steht das Verständnis für die emotionale Botschaft des anderen. Empathie ist die Voraussetzung für eine stabile Beziehung.

Ein empathischer Zuhörer geht eine kurze Strecke auf dem inneren Weg des anderen mit, hört aufmerksam zu und versucht, die Welt des anderen aus seinem Blickwinkel zu betrachten. Es ist eine der größten Herausforderungen an den Arzt, permanent und unmittelbar die sich meist stark unterscheidenden Sichtweisen unterschiedlichster Menschen zu verstehen und nachzuempfinden. Der Mediziner — ob in Klinik oder Praxis — sollte zumindest anfänglich seine Bewertungen zurückstellen.

Wissenschaftliche Untersuchungen belegen, dass Ärzte ein hohes Maß an Empathie aufbringen. Die höchsten Empathiewerte wurden aber leider bei Medizinstudenten im ersten Jahr ihres Studiums gemessen. Andere Erhebungen zeigen daneben, dass etwa die Arbeitszufriedenheit der Kinder- und Jugendärzte sehr eng mit deren Empathie für Eltern und Kinder korreliert.

Schlüsselstellung bei Aufnahme

Ein Praxisbeispiel zeigt, wie kompliziert es ohne Empathie werden kann: An einem Samstagnachmittag betritt eine Mutter mit ihrem kranken Säugling auf dem Arm die Aufnahme einer Kinderklinik. Sie tritt auf die Aufnahmeschwester zu und erklärt: „Lea trinkt so schlecht. Ich glaube, es liegt an ihrem Schnupfen.“ Die Aufnahmeschwester fragt: „Hat sie Fieber?“ Die Mutter entgegnet: „Nein, Fieber habe ich nicht gemessen.“ Die Aufnahmeschwester antwortet: „Ich glaube, dass wir für Ihr Kind gar nicht zuständig sind, sie gehen am besten in den kinderärztlichen Notdienst. Hier müssen sie sehr lange warten, weil unsere behandelnden Ärzte mit tatsächlich kranken Kindern beschäftigt sind.“

Stellen Sie sich vor, Sie sind der diensthabende Kinderarzt und Sie gehen jetzt zu dieser Mutter in den Raum. Können Sie nachvollziehen, warum diese Mutter möglicherweise so schwierig ist, obwohl Sie Kind und Mutter doch nur helfen wollen? Diese Mutter wieder ins Sympathiefeld zurückzuführen, wird Sie Nerven, Zeit und Geduld kosten. Und dies alles, weil die Schwester nicht gesagt hat: „Finde ich richtig, dass sie gleich mit Ihrem Kind zu uns gekommen sind, um zu klären, ob es krank ist. Der behandelnde Arzt ist gerade im Kreißsaal, ich sage ihm schnell Bescheid, es wird aber noch dauern und in der Zwischenzeit schaue ich schon einmal nach Ihrem Kind.“

Zahlreiche Studien zeigen, dass der aufnehmende Arzt die Schlüsselstellung innehat. Wird dieser von den Eltern als empathisch wahrgenommen, lassen sich destruktive Verhandlungen, Missverständnisse und Konflikte schon im Vorfeld deutlich reduzieren.

Warum können sich Menschen spontan verstehen? Wodurch fühlen sie sich dem Gegenüber nah, insbesondere in einer Situation, die von den Patienten oder den Eltern eines erkrankten Kindes als bedrohlich empfunden wird? Die Wissenschaft geht heute davon aus, dass sogenannte Spiegelnervenzellen oder auch Empathieneuronen unser Gehirn mit intuitivem Wissen über die Absichten von Menschen versorgen. Spiegelneurone gelten als die neurobiologische Basis von Empathie, denn sie melden uns, was Menschen in unserer Nähe fühlen und auf welche Weise wir geeignete Hilfestellung geben können. Empathische Kommunikation ist vielleicht die anspruchsvollste Aufgabe, die zudem maßgebend den Erfolg unseres ärztlichen Gesprächs bestimmt.

Was meint das Gegenüber?

Beim sogenannten aktiven Zuhören geht es vordergründig darum, rational zu verstehen, was den anderen bewegt und welche Hilfestellung gegeben werden kann. Zuhören bedeutet einfach mehr, als den anderen nur reden zu lassen. Häufig wird die Zeit, in der die Patienten sprechen, genutzt, Gegenargumente bereitzulegen, um dann anschließend gezielter und schlagkräftiger zum Ziel zu kommen. Das Fazit solcher Gespräche ist nicht selten, dass beide, Patient und Arzt, das Gefühl hatten, niemand habe wirklich auf die Argumente des anderen gehört. Es fühlt sich an als hätte man zu einer Wand gesprochen. Schlechte Zuhörer neigen zu Ich-Bezogenheit und fehlender Geduld. Steht zudem das eigene Selbstdarstellungsbedürfnis im Vordergrund, kann aktives Zuhören ebenfalls nicht gelingen.

Aktives Zuhören geht von der Erkenntnis aus, dass die Auffassungen des Gegenübers sinnvoll sind, und es für den Zuhörenden durchaus Arbeit bedeuten kann, deren Sinn zu erfassen. Wenn der behandelnde Arzt nicht verstanden hat, was die Patienten eigentlich wirklich bewegt, dann ist ihm aktives Zuhören noch nicht gelungen. Gleichzeitig gilt: Aktives Zuhören bedeutet keinesfalls, der Arzt müsse der Patientensicht vorbehaltlos zustimmen.

Teilschritte des aktiven Zuhörens

Die Assistenzärztin spricht den Oberarzt an: „Hast Du mal kurz Zeit für mich?“ Oberarzt: „Ja klar, für Dich doch immer, worum geht‘s denn?“ Assistenzärztin: „Kollege Maushöhle hat gerade angerufen und mich heruntergeputzt wegen des fehlenden Arztbriefs.“ Oberarzt: „Ach, der! Der bläst sich doch nur auf. Der soll mal lieber anständige Diagnosen stellen. Da würde ich mir keinen Kopf machen.“ Assistenzärztin: „Er drohte aber, den Chef anzurufen. Wenn das nicht besser würde, schickt er keine Patienten mehr.“ Oberarzt: „Quatsch, das traut er sich doch gar nicht. Ich glaube, ich sehe ihn am Samstag beim Fußball, da kann ich ihn ja mal ansprechen.“

Dieses Beispiel soll illustrieren, was aktives Zuhören nicht ist. Ist es Ihnen aufgefallen? Der Oberarzt tritt souverän, energisch und selbstbewusst auf, beruhigt die Mitarbeiterin und ist bemüht, ihre Sorgen zu zerstreuen, ohne sie jedoch tatsächlich verstanden zu haben. Seine Antworten entbehren der Haltung des aktiven Zuhörens, der Oberarzt ist nicht bereit, die Situation seiner Kollegin einfühlsam wahrzunehmen. Er beginnt seine Entgegnung mit einer negativen Bewertung des niedergelassenen Kollegen. Und an keiner Stelle des Gesprächs ließe sich belegen, dass der Oberarzt versucht hätte zu verstehen, was die Assistenzärztin wirklich bewegt.

Anhand dieses Praxisbeispiels sollen die Teilschritte des aktiven Zuhörens erläutert werden:

Schritt 1: Nonverbale Aufmerksamkeitszeichen

Der Oberarzt hört zunächst einmal zu was die Assistenzärztin zu sagen hat, ohne sie zu unterbrechen. Während er zuhört sendet er nonverbale Signale , um seine Aufmerksamkeit zu signalisieren:

• Kopfnicken,

• Kopfneigung,

• Bewegung der Augenbrauen.

Zusätzlich drückt der Oberarzt durch seine Körperhaltung aus, dass er sich jetzt komplett auf den Gesprächspartner eingestellt hat.

Schritt 2: Verbale Aufmerksamkeitstechniken

Nachfragen. Diese einfache Technik stellt sicher, dass man Patienten oder den Kollegen auch korrekt verstanden hat. In unserem Beispiel fragte der Oberarzt eventuell: „Was genau meinst Du, wenn Du sagst, der Kollege hätte Dich ,heruntergeputzt‘?“ Oder: „Um welchen Arztbrief geht es eigentlich?“

Paraphrasieren. Paraphrasieren meint die Wiederholung des Gesagten mit eigenen Worten. Assistenzärztin: „Dann habe ich versucht, den Kollegen Maushöhle anzurufen, aber da war ständig besetzt.“ Oberarzt: „Du konntest ihn also telefonisch nicht erreichen?“ Assistenzärztin: „Ja genau, erst am nächsten Tag habe ich ihn erwischt.“ Die Entgegnung „Du konntest ihn also telefonisch nicht erreichen“ transportiert keine neue Information, sie signalisiert der Assistenzärztin aber, dass sie verstanden wurde. Es handelt sich um eine inhaltliche Wiederholung ohne Bewertung, die auf die Sachebene der Botschaft zielt.

Verbalisieren. Gefühle, von denen der Zuhörer annimmt, dass sie den Sender einer Botschaft bewegen, werden vom Empfänger ausgesprochen. Assistenzärztin: „Dann habe ich versucht, telefonisch zu Dr. Maushöhle vorzudringen, aber in seiner Praxis ging keiner ran.“ Oberarzt: „Das hat Dich sicher ziemlich gestresst, oder?“ Assistenzärztin: „Ja genau, ich wollte doch unbedingt den aktuellen Befund mitteilen.“ Der Sender kann einer geäußerten Vermutung (Verbalisierung) über seine Gefühls- und Motivlage auch widersprechen, wenn der Empfänger die Situation falsch gedeutet hat.

Zusammenfassen. Der letzte Teilschritt des aktiven Zuhörens ist das Zusammenfassen: Indem der Gesprächspartner die wesentlichen Punkte, die er gehört hat, noch einmal darstellt, gibt er dem Sender die Möglichkeit festzustellen, ob alles richtig verstanden wurde.

Auch hierzu ein Beispiel: Der Arzt hat mit der Mutter lange über die Behandlung von Florian gesprochen. Die Mutter hat große Vorbehalte gegen eine antibiotische Therapie, da sie eine solche Behandlung aus anthroposophischer Sicht für nicht wünschenswert hält. Dies hat der Arzt im Gespräch mit ihr herausgefunden und die Notwendigkeit der von ihm vorgeschlagenen Therapie nochmals dargestellt, indem er das aktive Zuhören praktizierte. Abschließend fasst er das Gesprächsergebnis zusammen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Frau Sonnenberg, sind sie jetzt damit einverstanden, dass wir möglichst rasch eine antibiotische Behandlung bei Florian durchführen. Die Behandlung erfolgt über die Vene und wird ergänzt durch eine homöopathische Zusatzmedikation.“

Grundsätzlich soll hier noch einmal hervorgehoben werden, dass es hierfür nötig ist, für einen kurzen Augenblick einen Perspektivwechsel vorzunehmen, um den Gesprächspartner in seiner Welt zu verstehen. Bevor Sie als behandelnder Arzt die Patienten nicht tatsächlich verstanden haben, sollten Sie weder eigene Bewertungen noch schnelle Lösungen präsentieren.

Prof. Dr. Wolfgang Kölfen leitet am Elisabeth-Krankenhaus Rheydt in Mönchengladbach das Zentrum für Kinder- & Jugendmedizin.

Formulierungshilfen für aktives Zuhören

A) Wertschätzungsinteresse:

• „Ich wüsste gern wie“

• „Erzählen Sie bitte, wie genau es dazu kam ...“

B) Inhaltliches Verständnis:

• „Ich fasse hier schon einmal kurz zusammen, was ich bisher verstanden habe ...“

• „Wenn ich Sie richtig verstehe ...“

C) Emotionales Verständnis:

• „Sie sind ganz nervös, wenn Sie daran denken ...“

• „Das war sicherlich schwer zu ertragen.“

Wolfgang Kölfen, Ärzte Woche 50/2015

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