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Praxis 17. August 2005

Zufriedenheit der Patienten aktiv fördern

Um optimale Zufriedenheit zu gewährleisten, sollten die Patienten in den täglichen Ordinationsablauf eingebunden werden und„aktiv“ mitbestimmen können. Bestes Instrumentarium dafür ist eine Befragung.

Was stellen sich die Patienten vor, wenn Sie in die Ordination kommen? Welche Wünsche haben sie, was brauchen sie? Kurz gefragt: Nach welchen Kriterien werden Arzt und Ordination beurteilt? Die fachliche Qualität einer Arztpraxis ist jedenfalls für den Patienten schwer zu beurteilen, da er über zu geringes medizinisches Fachwissen verfügt. Aus diesem Grund sucht sich der Patient zwangsläufig Ersatzkriterien, an Hand derer er die Qualität der Praxis beurteilt.

Abwägen der Befragungsart

Der beste Weg zur Informationsbeschaffung ist daher, die Patienten direkt nach ihrer Meinung zu befragen. Das kann persönlich, telefonisch und schriftlich geschehen, wobei jede Befragungsmethode ihre Vor- und Nachteile hat. Die persönliche Befragung bedeutet den größten Zeitaufwand und die höchsten Kosten. Dafür ist der Rücklauf meist hoch und individuelles Nachfragen möglich. Ähnliches gilt auch für die telefonische Befragung. Die Kosten und der Zeitbedarf dafür sind etwas geringer als bei der persönlichen Befragung. Die objektivste und kostengünstigste der drei Fragemethoden ist die schriftliche, anonyme Erhebung. Mit diesem Instrument erreichet man auch die größte Anzahl der Patienten. Die Patientenzufriedenheit kann aussagekräftig gemessen werden. Eine Befragung schafft die Grundlage, die Betreuung noch stärker als bisher auf die Patientenwünsche abzustimmen und die Qualität der Praxis patientenorientiert zu steigern.

Zufrieden mit dem Team?

Verschiedene Themenbereiche können in die Patientenbefragung miteingebaut werden. So sollten Zufriedenheit mit Arzt und Team getrennt erfragt werden. Im Hinblick auf zukünftiges Leistungsangebot kann direkt nach Bedürfnissen und Wünschen befragt werden. Wer konkrete Problemfelder in seiner Ordination vermutet, kann auch dieses Thema durch gezielte Fragestellung ausloten. Der Großteil der Patienten, die zu anderen Ärzten wechseln, fühlen sich durch mangelndes Service zu diesem Schritt verleitet; sie vermissen eine adäquate persönliche Betreuung. Ein zufriedener Patient erzählt gerne seinen Bekannten und damit zukünftigen Patienten, dass er sich bei ihnen wohlfühlt. Ein unzufriedener Patient aber äußert sich möglicherweise bei vielen potenziellen Patienten negativ über ihre Arztpraxis. Nur sehr zufriedene Patienten bleiben dem Arzt treu und empfehlen ihn weiter. Sie werden somit zu den wichtigsten Werbeträgern. Eine ideale Ergänzung zur Patientenbefragung sind eine Teambefragung und eine Praxisbeobachtung. Dadurch bekommt man umfassende Informationen, um auch in Zukunft den Anforderungen des immer härter werdenden Gesundheitsmarktes genügen zu können.

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