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Praxis 23. November 2005

Ärger über Rechnung für Telefonsupport

48 Euro für zehn Minuten telefonische Anleitung zur Lösung eines Problems. Diese Rechnung flatterte Dr. B. ins Haus und ärgerte ihn. Doch die Zahlungspflicht ist eine Frage der Vereinbarung.

EDV-Nutzer kennen es: Bei Neuanschaffung von Geräten müssen bestehende Anbindungen mitunter adaptiert werden. Oft genug muss dafür der Techniker der EDV-Firma oder der Arzt selbst die Hilfe des Lieferanten eingebundener Geräte in Anspruch nehmen. So war es auch im Fall von Dr. B. (Name der Redaktion bekannt). Er hat bei der Neuinstallation eines Programms für Spirographie etwas mehr als zehn Minuten mit dem Händler des Geräts telefoniert, und dieser hat das Telefonat mit 48 Euro in Rechnung gestellt (zwei angefangene Zehnminutenblöcke à 20 Euro plus Umsatzsteuer). „Solche Praktiken sind in der Branche nicht unüblich“, weiß Ing. Michael Bör vom Wiener Ärzteausstatter arztplan. „Es wird auch immer schwieriger, ohne Kostenersatz eine Supportfunktion aufrechtzuerhalten. Dem Kunden sollte diese Kostenpflicht allerdings vor dem Telefonat deutlich gemacht werden. Dies kann beispielsweise über eine Mehrwertnummer erfolgen.“

Vorgaben für legale Praktiken

Laut Dr. Michael Müller, Rechtsanwalt aus Salzburg, kommt es auf die Gestaltung des entsprechenden Liefervertrages an: „Wird der Kunde im Vertrag auf die möglichen anfallenden Support- beziehungsweise Wartungskosten, wozu selbstverständlich auch telefonische Auskünfte gehören, aufmerksam gemacht, sind diese Praktiken legal.“ In vorliegendem Falle ist sowohl auf der Auftragsbestätigung, dem Lieferschein und der Rechnung der Wartungstarif für Leistungen „im Hause“ beziehungsweise „vor Ort“ vermerkt. Müller empfiehlt daher, solchen Praktiken bereits im Vorhinein zu begegnen, indem man die Bedingungen für Telefonsupport eigens ausverhandelt. Im vorliegenden Falle scheint also der Arzt keine Chance zu haben, auch wenn sich der Lieferant damit sicher keinen Freund macht und mittelfristig gesehen eventuell nicht „geschäftsfördernd“ agiert.

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