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Praxis 17. August 2005

Patientenkritik als Chance nutzen

Jeder Arzt – auch in der besten Praxis – wird früher oder später mit Kritik und Beschwerden konfrontiert. Offen ausgesprochener Unmut birgt die Chance, Verbesserungen vorzunehmen.

Diese Einstellung ist laut Dr. Michael Klinger, Steuer- und Unternehmensberater für Ärzte in Salzburg, grundverkehrt: „Beschwerden von Patienten sind eine optimale Gelegenheit, um das eigene Verhalten entsprechend anzupassen, die Leistungen zu erweitern und sogar eine Chance zur Vertiefung der Patientenbeziehung.“ Ein unzufriedener Patient, der sich nicht beschwert, kann schnell verloren gehen.

Die Mehrheit schweigt

Grundsätzlich sollten Ärzte dankbar sein, wenn Kritik geäußert wird, denn Untersuchungen weisen darauf hin, dass überhaupt nur ein Bruchteil von verärgerten Patienten tatsächlich ihre Unzufriedenheit artikuliert. Beschwert sich ein Patient, sollte man sofort Verständnis für seinen Ärger entgegenbringen und sich sogar entschuldigen. „Man nimmt damit dem Patienten viel Wind aus den Segeln“, ist Klinger überzeugt. „Er hat dann das Gefühl, ernst genommen zu werden und wird wesentlich ruhiger fortfahren, sein Problem zu erklären.“ Bei Beschwerden sollte immer wieder bedacht werden, dass Patienten die besten Unternehmensberater für Arztpraxen sind. Daher sollte ihnen auch die Möglichkeit gegeben werden, sich alles von der Seele zu reden. „Einerseits erreicht man damit, dass der Patient etwas Dampf ablassen kann. Das ist notwendig, damit das folgende Gespräch auch konstruktiv wird“, betont Klinger. „Andererseits muss man sich aber sicher sein, was konkret den Kern des Problems darstellt, um dann auch richtig reagieren zu können.“

Die Situation bereinigen

Man sollte daher nachfragen, wenn Unklarheiten bestehen. Auf keinen Fall darf man die Situation herunterspielen, der Patient würde es als Geringschätzung verstehen. Wäre es ihm nicht wichtig, hätte er einen damit nicht konfrontiert. Nachdem die Ursachen der Beschwerde bekannt sind, sollte dem Patienten gezeigt werden, dass seine Sorgen ein Anliegen sind, dass es wichtig ist, die Situation zu bereinigen. „Danach muss vereinbart werden, was zu tun ist, damit die Sache für den Patienten geklärt ist“, empfiehlt Klinger. „Die oberste Regel dazu lautet, das Besprochene auch wirklich umzusetzen. Leere Versprechen verärgern den Patienten nur noch mehr.“ Hat man nach eigener Meinung ein Problem gelöst, sollte man beim Patienten nachfragen, ob es auch zu seiner Zufriedenheit erledigt wurde. „Das ist ein essentieller Punkt“, betont Klinger. „Man überzeugt damit den Patienten endgültig von seiner Arbeit und seiner Wertschätzung ihm gegenüber und bindet ihn längerfristig an die Praxis.“

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