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Praxis 17. August 2005

Leistung erbracht – Rechnung fällig

Patienten auf Zahlungsrückstände ansprechen zu müssen, ist unangenehm. Aber zahlungsfaule Patienten mindern die Rentabilität der Praxis. Erfolgreiches Mahnen heißt, den Patienten nicht zu verärgern, ihn aber gleichzeitig zum Zahlen zu bringen.

In Zeiten, in denen die Kassen ihre Leistungen reduzieren und Patienten immer mehr selber zahlen müssen, gilt eine Devise umso mehr: Allzu viel Rücksichtnahme bei eindeutigem Zahlungsverzug ist fehl am Platz. Wer beim Mahnen großzügig ist, schadet sich nur selbst. Außerdem kann man durch pünktliches Mahnen Patienten zum pünktlichen Zahlen erziehen. Zu langes Warten birgt auch das Risiko, dass eine heute noch eintreibbare Forderung morgen nicht mehr möglich ist.

Schriftliche Vereinbarung

Werden Zahlungszusagen eines Patienten schriftlich festgehalten, erkennt dieser meist den Ernst der Lage. Schreiben Sie in seiner Gegenwart mit, welche Termine zur Zahlung genannt werden. Wiederholen Sie Ihre Notizen und halten Sie fest, dass Sie sich auf seine Aussagen verlassen. Fordern Sie Ihren Gesprächspartner auf, das von Ihnen erwartete Verhalten zu zeigen, also Zahlungszusagen einzuhalten. Erwähnen Sie, dass alle Patienten pünktlich zahlen. Verlangen Sie eine feste Zahlungszusage. Hat der Patient ein konkretes Zahlungsversprechen abgegeben, dann bedanken Sie sich und beenden das Gespräch an dieser positiven Stelle.

Rollentausch anregen

Bei guten Kontakten hat sich auch eine Methode bewährt, die man „Rollentausch“ nennt. Sie schlagen dem Patienten vor, in Ihre Rolle zu schlüpfen: „Was würden Sie an mei-ner Stelle tun?“ Übernimmt der Patient gedanklich Ihre Rolle als „Eintreiber“ von Forderungen, dann ver-setzt er sich zwangsläufig für einen kurzen Moment in Ihre Lage und wird Ihre Situation besser verstehen. Damit schützen Sie sich vor Frust und Ärger, der sich schnell bei Menschen einstellt, die zugeben müssen, dass ein anderer Recht hat. Mit der Anmerkung, dass Sie ihn „als korrekten, pünktlichen Menschen einschätzen“, verpflichten Sie Ihren Patienten moralisch, sein Gewissen schlägt für Sie – statt Vorwürfen also Streicheleinheiten. Das fällt vielen Ärzten schwer, weil sie innerlich verärgert und emotional negativ gestimmt sind.

Ratenzahlungen zulassen?

Immer wieder kommt es vor, dass ein Patient, insbesondere bei höheren Rechnungen, nicht alles auf einmal zahlen kann und nach Ratenzahlung fragt. Halten Sie in diesem Fall die Zahlungstermine und die Höhe der jeweiligen Raten schriftlich fest. Ist der Patient einmal im Rückstand, sollte der gesamte Betrag sofort fällig werden. Legen Sie auch das schriftlich fest. Sie können sicher sein, dass es nicht nur für Sie unangenehm ist, über Zahlungen zu sprechen. Auch ein Patient empfindet Unbehagen, wenn er an seine Verpflichtungen erinnert wird.

Wer hartnäckig mahnt, bekommt sein Geld zuerst

Höchstwahrscheinlich sind Sie nicht der Einzige, der auf sein Geld warten muss. Wer einmal finanziell in der Klemme sitzt, zahlt meist demjenigen zuerst, der hartnäckig mahnt. Erklären Sie, dass auch Sie finanzielle Verpflichtungen haben. Machen Sie keine Zugeständnisse, wenn ein Schuldner seine Probleme offen legt und auf Ihr Mitleid hofft. In der Hektik des täglichen Ordiantionsbetriebes wird Administratives, wie etwa Fakturieren, gerne auf später, auf die nächste Woche oder sogar ans Monatsende, verschoben. Damit verzögert sich der Zahlungseingang von vornherein um Wochen. Stellen Sie deshalb sicher, dass in Ihrer Praxis jeweils sofort nach erbrachter Leistung fakturiert wird. Zudem sollten die Rechnungen möglichst informativ und transparent sein, denn bei Unklarheiten bleibt Ihre Rechnung eher unerledigt liegen. Kontrollieren Sie Ihre Außenstände regelmäßig, wichtige Zahlungstermine sollten in einem Terminbuch vermerkt sein. Gehen Sie lückenlos alle Rechnungen durch, fühlen Sie sich wie ein Buchhalter. Akzeptieren Sie es als „business as usual“, dass Sie Mahnbriefe schreiben lassen oder den Patienten persönlich anrufen. Entschuldigungen oder Rechtfertigungen für Ihre Mahnaktivität dem Patienten gegenüber sind völlig fehl am Platz. Selbstverständlich sind Sie auf die Zahlung angewiesen, damit Sie selbst Miete, Gehälter und Rechnungen bezahlen können. Verlangen Sie selbstsicher Ihr Geld mit der Einstellung: Leistung erbracht – Rechnung fällig – Patient muss zahlen!

Dr. Jürgen Brunotte, Ärzte Woche 38/2004

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