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Praxis 17. August 2005

Die Praxis im Patientenspiegel

Patientenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Elemente in einer Arztpraxis. „Wer als Arzt dieses Potenzial nutzen will, sollte seine Patienten ruhig nach ihrer Zufriedenheit fragen“, empfiehlt Harald Kuttner von der Wiener Unternehmens-beratung Steigflug. „Vermutungen gehen meist an der Realität vorbei.“

Mit einer einzigen Frage ist kein brauchbares Ergebnis zu erzielen. Strukturiert und mit einem Fragenkomplex ausgestattet, bieten sich die persönliche, telefonische und schriftliche Form an, wobei jede der genannten Methoden Vor- und Nachteile hat. Die persönliche Befragung bedingt den größten Zeitaufwand und die höchsten Kosten. Dafür ist der Rücklauf sehr hoch und Nachfragen möglich. Ähnliches gilt auch für die telefonische Befragung. Kosten und Zeitbedarf sind dabei etwas geringer als bei der persönlichen Befragung.

Objektiv und anonym

„Die objektivste und kostengünstigste der drei Befragungs-methoden ist die schriftliche und dadurch anonyme Erhebung“, so Kuttner. Mit diesem Instrument erreicht man auch die größte Anzahl von Patienten. Eine schriftliche Patientenbefragung lässt aussagekräftige Ergebnisse erwarten. Diese bilden die Grundlage, um eine Ordination noch mehr als bisher auf die Patientenwünsche abzustimmen und die Qualität der Praxis aus Sicht der Patienten zu steigern. „Außerdem gibt man den Patienten das Gefühl, in den täglichen Ordinationsablauf eingebunden zu werden und aktiv mitbestimmen zu können“, betont Kuttner. Nicht beurteilen kann der Patient die medizinische Qualität. Er bedient sich deshalb einer Reihe von Ersatzkriterien, die sich in der Befragung ausloten lassen. Kuttner führt selbst solche Patientenbefragungen regelmäßig durch: „Unsere Fragebögen sind standardisiert, damit ein Vergleich mit anderen Ordinationen durchgeführt werden kann. Die verwen-dete Fragesystematik schließt aus, dass man durch einfaches Ankreuzen alles gut oder mittelmäßig finden kann, so wie das bei vielen Bewertungsbögen, beispielsweise in Hotels, der Fall ist.“

100 Fragebögen genügen

Das Ordinationsteam wird angewiesen, die jeweils 100 Fragebögen gleichmäßig auf die Patientengruppen zu verteilen. Die Mitarbeiter und auch die an der Ordination beteiligten Ärzte bekommen denselben Fragebogen. „Das ist wichtig, damit man die eigene Abschätzung mit jener der Patienten vergleichen kann. Denn was nützt es, wenn der Arzt glaubt, seine Wartezeiten seien kurz, der Patient sie aber als lang oder sogar zu lang empfindet“, so Kuttner.

Auch Interesse an Privatleistungen erheben

Auch die Freundlichkeit des Teams ist immer wieder ein zweischneidiges Schwert. Der Arzt glaubt manchmal, alles wäre in Ordnung, durch die Befragung kommen aber Mängel ans Tageslicht. Die Standardfragen umfassen die Themenbereiche Zufriedenheit mit dem Arzt, Zufriedenheit mit dem Team, Zukunftswünsche an den Arzt sowie Ausgabebereitschaft für Privatleistungen. Dies ist laut Kuttner einer jener Punkte, den die meisten Ärzte deutlich unterschätzen. Selbstverständlich können auch individu-elle Fragen in eine Patientenbefragung eingebaut werden. Als Beispiel dafür seien Bedarfsana-lysen für individuelle Leistungen des Arztes genannt.

Kinderecken hoch im Kurs

Kuttner kennt mittlerweile einige „Klassiker“, die bei Befragungen immer wieder ans Tageslicht kommen: „In vielen Ordinationen gibt es leise Berieselungsmusik und Duftlampen, die das Team natürlich immer toll findet. Wir stellen hier oft eine starke Diskrepanz zu den Vorstellungen der Patienten fest.“ Ein weiteres Standardergebnis ist der Wunsch nach Kinderecken oder getrennten Wartezimmern für gesunde und kranke Kinder bei Kinderärzten. Die Kinderbetreuung wird laut Kuttner in so gut wie allen Ordinationen aus Sicht der Patienten vernachlässigt. Eines ist sicher: Nur durch gezielte Befragung der Patienten bekommt man wichtige Hinweise auf die vorhandenen Bedürfnisse. Qualität in der Arztpraxis stellt für jeden Patienten etwas anderes dar, z.B. die Betreuung durch das Team oder kurze Wartezeiten oder vielleicht etwas ganz anderes.
Was für den wirtschaftlichen Bestand von Wahlarztpraxen heute schon unerlässlich ist, kann auch morgen für Kassenärzte Realität werden. Im geschützten System des Kassenvertragswesens, wo manche eher zu viele als zu wenig Patienten haben, schlagen sich elementare Fehleinschätzungen möglicherweise noch nicht durch, da der Patient oft keine andere Wahl hat. Dies muss jedoch nicht ewig so bleiben. Jeder Arzt sollte daher die Informationsmöglichkeit durch den Patienten nutzen, damit er sich auch noch in der Zukunft an den Bedürfnissen seiner Zielgruppe orientieren kann. „Denn nur sehr zufriedene Patienten bleiben dem Arzt treu und empfehlen ihn weiter“, betont Kuttner. „Sie werden somit zu den wichtigsten Werbeträgern.“

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