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Die Rezeption ist ein Ort des freundlichen Tratschens, immer wieder aber auch der Ausgangspunkt von Tratsch.

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Praxis 24. Februar 2015

Indiskretion an der Rezeption

Patienten legen in der Arztpraxis Wert auf Diskretion, Kunden-Service und nochmals Diskretion. Finden sie das nicht, suchen sie nach Alternativen.

Die Atmosphäre an der Rezeption, am Empfang einer Arztpraxis ist für die große Mehrheit der Patienten das entscheidende Kriterium, wie sie ihren Arztbesuch in Erinnerung behalten bzw. anschließend bewerten. An diesem neuralgischen Punkt jeder Ordination können Ärzte viel an Sympathie, Treue und Image gewinnen – und noch viel mehr verlieren. Das absolute „No-Go“ ist mangelnde Diskretion. Trotzdem kommt das im hektischen Ordinationsalltag viel häufiger vor, als Patient sich das wünscht.

Eine Hausarztpraxis in einer mittelgroßen Gemeinde irgendwo im südlichen Niederösterreich. Man kennt einander: der Arzt seine Patienten und umgekehrt, die Patienten die Arzthelferinnen am Empfang und natürlich wissen auch die Patienten in der Regel mehr voneinander als bloß den Namen. Um 9 Uhr morgens, vor allem am ersten Ordinationstag nach dem Wochenende, herrscht längst Hochbetrieb. Der übervolle Warteraum wird durch eine an der Rezeption beginnende Warteschlange in zwei Hälften geteilt. Zwischen Ordination, Behandlungszimmer, Empfang und Hausapotheke herrscht hektisches Treiben. Telefone läuten im Dauertakt, Patienten werden befragt, Daten aufgenommen und dabei lautstark wiederholt, weil sie geflüstert im allgemeinen Tohuwabohu kaum zu verstehen sind. Dazwischen werden Patientennamen aufgerufen und Menschen diversen Behandlungsräumen zugeteilt. Informationen werden zum Arzt in die Ordination hinein- und Anweisungen wieder herausgerufen. Die Namen der Patienten und der für sie verschriebenen Medikamente sind für die Wartenden ebenso kaum zu überhören, wie diverse Anamneseerhebungen, erste unverbindliche Diagnosevermutungen oder Untersuchungsanweisungen des Arztes an seine Assistenten. Namen, persönliche Daten oder die Länge des genehmigten Krankenstandes sind erst recht kein Geheimnis. Wie gesagt: Man kennt einander. Business as usual – unter den Zwängen der Realität?

Patientengeheimnis sollte sakrosankt sein

Spätestens zu dem Zeitpunkt aber, an dem sich eine junge Mutter das Behandlungszimmer mit einer Bekannten und deren Tochter teilen muss, obwohl sie gerade an eine Infusion nach der Chemotherapie wegen ihres Tumors angeschlossen ist und ihre Krankheit gerne geheim gehalten hätte, wurde die persönliche Intimität längst schwer verletzt. Das empfindet wohl auch jene Patientin so, die wegen eines Harnweginfektes gekommen ist und soeben vom vorbeieilenden Arzt ungeniert und quer durch das Wartezimmer redend, gefragt wird, ob sie Blut im Harn festgestellt hätte.

Zwei Beispiele, die sich tatsächlich genau so zugetragen haben: Einzelfälle oder eine Normalität, die sich täglich in den Arztpraxen dieses Landes wiederholt? Eine der beiden Patientinnen hat übrigens nach dem geschilderten Erlebnis ihren „Vertrauensarzt“ unverzüglich gewechselt. Auch dieses Verhalten wiederholt sich tagtäglich. Denn Patienten sehen Diskretion und den verantwortungsvollen Umgang mit ihren persönlichen Daten als entscheidenden Faktor, ob sie Vertrauen zu ihrem Arzt fassen können. Tun sie es nicht, gehen sie woanders hin – zumindest jene, die eine Wahl haben. Laut Umfrage des Unabhängigen Landeszentrums für Datenschutz (ULD) in Deutschland geben fast 90 Prozent der in Arztpraxen befragten Patienten an, sich nicht bei einem Arzt in Behandlung zu begeben, der die Diskretion ignoriert. Für über 95 Prozent aller Patienten ist der Respekt des „Patientengeheimnises“ unumstößlich notwendig.

Bitte diskret!

Auch wenn diese Zahlen aus Deutschland kommen und schon einige Jahre am Buckel haben, an ihrer grundsätzlichen Aussagekraft hat sich seither wohl wenig geändert, ebenso wenig wie bei uns. Dies entspricht auch den Erfahrungswerten der österreichischen Patientenanwälte. Für deren Sprecher, Dr. Gerald Bachinger, ist neben zu langen Wartezeiten der vielerorts saloppe Umgang der Ärzteschaft und deren Assistenz mit der Verschwiegenheit bzw. Vertraulichkeit ein „Hotspot der Beschwerden gegen Ordinationen“.

Das Tabu „Indiskretion“ scheint also weiterhin verbreitet zu sein. Mehr als die Hälfte der wartenden Patienten geben bei Befragungen zu Protokoll, schon einmal die Daten Dritter in einer Arztpraxis mitgehört zu haben – eigentlich ein klarer Verstoß gegen den Datenschutz, wenn auch kaum geahndet. Diesem unterliegen per definitionem alle persönlichen Patientendaten wie Personalien, Krankenversicherung, Grund des Arztbesuchs oder Angaben über weitere Untersuchungen und Behandlungen.

Diskretionsfalle

Die Diskretion im Praxisalltag konsequent zu wahren, stellt zweifelsohne eine Herausforderung dar. Das gelingt nur mit entsprechender Disziplin und konsequenter Ordinationsorganisation. Diese müssen umso straffer sein, je offener Empfang und Wartebereich architektonisch gestaltet sind. Und das ist nicht selten der Fall. In 40 Prozent aller niedergelassenen Arztpraxen gehen Empfang und Wartezimmer nahtlos ineinander über. Überall dort stellt der Empfangsbereich als Informations- und Organisationsdrehscheibe der Praxis eine echte Diskretionsfalle dar, denn in einem solchen Szenario ist es kaum möglich, dass Patienten ihr Anliegen schildern und nötige Angaben machen können, ohne dass Dritte mithören.

Allerdings könnten in vielen Fällen schon kleine gestalterische Maßnahmen oder zumindest optische Barrieren dazu beitragen, zumindest ein Minimum an Diskretion sicherzustellen, etwa Stopp-Schilder, auffällige Bodenmarkierungen oder Seilabsperrungen. Oft helfen auch Grünpflanzen als lebender Sicht- oder dezente Hintergrundmusik als unaufdringlicher Hörschutz. Die Computer-Bildschirme und Telefone am Empfang sollten in jedem Fall so platziert werden, dass ein „Mitschauen“ bzw. „Mithören“ der Wartenden oder Anstehenden möglichst vermieden wird.

Für den verbleibenden Rest der Patientenwünsche nach Diskretion sind dann Ärzte und Assistenten bzw. deren diszipliniertes Verhalten an der Rezeption verantwortlich. Manche Praxen helfen sich mithilfe des Mottos: schriftlich statt mündlich. Mit entsprechend vorgefertigten Formblättern und Formularen kann dabei der Aufwand durchaus in Grenzen gehalten werden, zudem eignen sich die Kurznotizen auch gut als Gedächtnisstützen. Anschließend werden sie vernichtet oder kommen in die Patientenakte. Die Kommunikation zwischen Ärztin bzw. Arzt und Assistenz können solche Notizen natürlich nicht vollständig ersetzen (und soll es auch nicht). Falls dann gesprochen wird, sollte dies leise und dezent geschehen. Interne Kritik, Meinungsverschiedenheiten oder auch private Gespräche sollten an der Rezeption grundsätzlich tabu sein.

Der Patient als Kunde

Laut einer weiteren deutschen Untersuchung kommen zwei Drittel aller Patienten wegen der Freundlichkeit der Assistenten und der Atmosphäre in eine bestimmte Praxis, nur ein Drittel - und das mag nun schmerzen - wegen des Arztes. Solche Zahlen sind sicherlich mit Vorsicht zu bewerten, sie zeigen aber in jedem Fall die von vielen Ärzten unterschätze Bedeutung des Empfangs.

Die gefragtesten Attribute, über die das „Empfangskomitee“ verfügen sollte, sind demnach: Freundlichkeit, Kompetenz, Diskretion, Zuverlässigkeit, Geduld und Individualität. Patienten wollen am Empfang in ihrer Rolle als Kunde, nicht als Bittsteller wahrgenommen werden und wollen selbst die Arztpraxis als Service- und Dienstleistungsbetrieb wahrnehmen. Mitarbeiter am Empfang müssen daher besonders kommunikationsstark und stressresistent sein – und entsprechend geschult werden.

Damit sich Patienten in der Praxis also tatsächlich wohlfühlen können, müssen das auch die Mitarbeiter tun. Um beide Parteien dabei zu unterstützen, ist es durchaus sinnvoll, aus „Betroffenen“ „Beteiligte“ zu machen. Das strukturierte und regelmäßige Einholen der Erwartungen und Wünsche, aber auch der Kritikpunkte von Patienten wie Mitarbeiter ist in daher nicht nur eine bewährte Möglichkeit, um „Wertschätzung“ auszudrücken, sondern auch die Chance, eine weitere Innen- sowie eine andere Außensicht zu bekommen. Denn nicht selten klafft zwischen Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung eine beträchtliche Lücke. Sie zu schließen ist ein lohnenswertes Ziel. Experten raten daher niedergelassenen Ärzten zu jährlichen Patientenbefragungen und Mitarbeitergesprächen.

Volkmar Weilguni, Ärzte Woche 9/2015

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