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Praxis 27. November 2014

Das Telefon: ein wichtiges Marketinginstrument

Nach wie vor wird einem wesentlichen Erfolgsfaktor des Praxismarketing noch nicht überall die nötige Aufmerksamkeit gewidmet – dem Umgang mit dem Telefon.

Das Telefon gehört zu denjenigen Dingen, die so untrennbar mit dem Alltag in der Zahnarzt-Praxis verbunden sind, dass man nur allzu leicht vergisst, welche hohe Bedeutung ihm im Marketing zukommt.

Am Telefon findet nicht nur die erste Kontaktaufnahme statt, hier entsteht der erste und damit entscheidende Eindruck auf die potenziellen Patienten.

Regeln schaffen Klarheit

Überlassen Sie deshalb bei Ihrer Telefonorganisation nichts dem Zufall, schaffen Sie feste Regeln (entsprechend Ihrer Corporate Identity!), an die sich jeder in Ihrer Praxis am Telefon zu halten hat: So sollte spätestens nach dem 3. Klingeln der Hörer abgehoben werden. Ein Patient, der mehrmals auf eine besetzte Leitung stößt oder auf eine, wo anscheinend niemand abhebt, wird diese Praxis bald aus seiner Liste streichen.

Dreimal klingeln lassen reicht auch aus, ein Gespräch mit Patienten vor der Anmeldung kommunikationsverträglich zu unterbrechen. Die höfliche Bitte, das Telefon bedienen zu dürfen, wird in der Regel problemlos akzeptiert. Allerdings muss dann auch die Reihenfolge der Kommunikationspartner möglichst immer einhalten:

• Die anwesenden Patienten um Erlaubnis bitten, das Gespräch entgegennehmen zu dürfen.

• Den Gesprächspartner am Telefon um Geduld bitten: „Ich bin gleich wieder bei Ihnen“, „Einen kurzen Augenblick nur“,…

• Das Gespräch mit dem anwesenden Patienten wieder aufnehmen und zügig beenden.

• Das Gespräch mit dem Patienten am Telefon wieder aufnehmen.

Entgegennahme eines Gesprächs

Um dem Patienten schon in den ersten Momenten des Telefongespräches den Eindruck von Freundlichkeit, Kompetenz und Professionalität zu vermitteln, sollte die Meldung am Telefon sehr bewusst erfolgen. Zuerst hat ein Gruß zu erfolgen, weil die ersten Silben in der Regel nicht verstanden werden, ein Gruß aber dennoch als solcher erkannt wird. Nach dem Namen der Praxis sollte die Assistentin unbedingt ihren eigenen nennen, möglichst mit Vornamen. Die persönliche Beziehung der Telefonpartner, die dadurch verbessert wird, ist entscheidend für den weiteren Verlauf der Kommunikation.

Die Gesprächsführung

Wer optimale Telefonbegrüßungen kennenlernen möchte, sollte einmal die Top-Hotels der Umgebung anrufen. Dort weiß man meist schon sehr lange, wie wichtig es ist, dem potenziellen Gast bereits am Telefon das Gefühl zu vermitteln, dass er herzlich willkommen ist.

Auf das Redetempo achten: Vor allem bei der Begrüßung besteht die Gefahr, dass sie nach kurzer Zeit zur Phrase wird, die nur noch heruntergeleiert wird. Eine Möglichkeit, das zu verhindern, besteht darin, die typische Begrüßungsformel der Praxis in regelmäßigen Abständen leicht zu verändern.

Stimme und Störeinflüsse: Ob die Begrüßung als angenehm oder im schlimmsten Fall als abstoßend empfunden wird, hat auch mit der Stimmhöhe und der Lautstärke zu tun. Mögliche Störeinflüsse sollten ebenfalls weitestgehend ausgeschlossen werden. Brummende Geräte, kreischende Drucker, laute Hektik vertragen sich nicht mit einem professionellen Telefonempfang. Weil auch Zuhörer erheblich stören, sollten offene Wartezonen im Bereich der Anmeldung vermieden werden.

Nonverbale Kommunikation: Auch sie spielt am Telefon eine sehr wichtige Rolle. Die Gesprächspartner können sich zwar nicht sehen, trotzdem wird durch das Telefon wesentlich mehr transportiert als bloßer Gesprächsinhalt. Die Haltung und Einstellung der Helferin kann der Patient durch unscheinbare Nuancen in der Stimme spüren. Gerade weil die optischen Aspekte der Kommunikation fehlen, kommt den akustischen hier eine besondere Bedeutung zu. Daher gilt es, gerade am Telefon möglichst immer zu lächeln – die Stimme wird wesentlich freundlicher, wenn man lächelt.

Da der Eindruck, den die Praxis am Telefon macht, so enorm wichtig ist, sollten Sie von Zeit zu Zeit überprüfen, wie man sich denn in Ihrer Praxis am Telefon verhält. Rufen Sie doch einfach einmal in Ihrer Praxis an. Besser noch, Sie lassen anrufen - von Freunden oder Verwandten. Deren Urteil zeigt Ihnen sehr gut, wo noch Handlungsbedarf besteht.

Korrespondenz:

Viktoria Hausegger

Geschäftsleitung mehr.wert.

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Tel.: 0664/460 16 35

www.mehrwertmarketing.at

E-Mail:

Viktoria Hausegger, Zahnarzt 12/2014

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