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Der Aufwand ist zwar hoch, aber er lohnt sich in der Regel.
 
Praxis 12. September 2014

Fünf Sterne für die Arztpraxis

Qualitätssicherung: Von der Verpflichtung zur Leidenschaft.

Eine Praxis ohne Qualitätsmanagement (QMS)-System ist wie ein Himmel ohne Sterne, sagen die Befürworter. Schließlich garantiere die Zertifizierung die Leistungsqualität im Praxisablauf, Marketing und Ordinationsmanagement.

Qualitätssicherung ist in aller Munde und macht auch vor den Praxen niedergelassener Ärzte keinen Halt. Sie ist aufgrund einer besseren Patientenversorgung von Interesse und dies bei Einsatz von begrenzten finanziellen Mitteln. Sie kann aber auch zu einer größeren Zufriedenheit bei den Mitarbeitern – vom niedergelassenen Arzt bis zur Ordinationshelferin – führen und durch Effizienz zu einer besseren unternehmerischen Wirtschaftlichkeit beitragen.

Was versteht man unter QMS?

Qualitätssicherung bedeutet in diesem Zusammenhang , dass Arbeitsabläufe so verfasst werden, dass sich die Patienten über die zu erwartende Qualität des Arztes und was dieser leistet, ein Bild machen können. Damit treten die Patienten mit ihren Bedürfnissen, Wünschen und Sorgen an die erste Stelle. Die klare und eindeutige Darstellung der Arbeitsabläufe ist evaluierbar. Auf diese Weise wird ein ständiger und flexibler Entwicklungsprozess bis hin zur Optimierung und Anpassung an die erforderlichen Strukturen möglich. Zudem können Fehler vermieden werden.

Besonders das Praxis-Personal nimmt am Veränderungsprozess teil, da es an der Front arbeitet. Hierfür sind regelmäßig interne Audits durchzuführen. Mithilfe dieser systematischen und unabhängigen Untersuchungen lässt sich überprüfen, ob qualitätsbezogene Tätigkeiten und deren Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen, und ob diese tatsächlich in der Lage sind, die gesteckten Ziele zu erreichen. Schließlich soll eruiert werden, ob der Praxisablauf den dokumentierten Arbeitsabläufen entspricht oder ob ein Veränderungsprozess in Gang gesetzt werden muss.

Ein Motivationsschub sollte das gesamte Team erfassen

Unter anderem tragen laufende Weiterbildungsmaßnahmen des Arztes und seinem Praxispersonal dazu bei, die allgemeine Motivation zu erhöhen. Durch die Übertragung von verantwortungsvollen, qualitätssichernden Maßnahmen, wie beispielsweise die Ernennung einer Arzthelferin zur Schulungsbeauftragten, gelingt es, dass das Personal zum Praxis-Erfolg seinen Beitrag leistet. In weiterer Folge sollen Arbeitsklima und Teamgeist verbessert und so eine entspannte und freundliche Praxisatmosphäre geschaffen werden. Dies wird selbstverständlich auch von den Patienten wahrgenommen.

Nicht nur gute Laune

Für die Ordinationsbesucher ist wichtig, dass die Wartezeit in der Praxis so kurz wie möglich gehalten wird. Das QMS sollte demnach klare Arbeitsbeschreibungen enthalten, wie die Dauer des Aufenthalts verringert werden kann. Aus Sicht der Ordinationsbetreiber bedeutet dies, eine größtmögliche und dauerhafte Patientenzufriedenheit zu gewährleisten. Das positive Feedback seitens der Patienten sollte sich in einem steigenden Bekanntheitsgrad manifestieren und zusammen mit dem ISO-Zertifikat zu Marktvorteilen gegenüber den Mitbewerbern führen. Außerdem sind zufriedene Patienten häufig bereit, die Ordination im Freundes- und Bekanntenkreis zu empfehlen. Dies erhöht die Anzahl der Kunden mit geringen finanziellen Mitteln (Stichwort Praxiswerbung- und Marketing). Gleichzeitig werden ineffiziente Arbeitsabläufe, die zu Mehrkosten führen, vermieden. Last but not least trägt das Qualitätsstreben dazu bei, dass es zu einem verminderten Haftungsrisiko kommt.

Verpflichtende Weiterentwicklung

Laut Vorschrift § 135 SGB V sind niedergelassene Ärzte und Ordinationsmitarbeiter zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Dienstleistungen abgehalten. Diese müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität erbracht werden. Vertragsärzte sowie die Erbringer von Versorgungsleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen sind demnach verpflichtet, sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen.

Die Verpflichtung eines niedergelassenen (Vertrags)-Arzt zur Implementierung eines QMS ist gesetzlich geregelt. Für die Qualitätssicherung gibt es internationale Normen wie DIN EN ISO 9000 ff. Dabei handelt es sich um ein seit 1987 weltweit bestehendes Normensystem für das Qualitätsmanagement in Arztpraxen und Gesundheitseinrichtungen. Die ISO-Norm hat den großen Vorteil, dass sie weltweit anerkannt wird. Zudem wirkt sie branchenübergreifend und genießt eine vergleichsweise hohe Akzeptanz. Die Zertifizierung garantiert, dass die Arztpraxis eine in der ISO-Norm definierte Leistungs- und Qualitätsanforderung im Praxisablauf, Praxismarketing und der Praxisführung erfüllt.

Zu den aufwendigsten Arbeiten bei der Erfüllung der ISO-Norm zählen die Anforderungen, sie mit den Gegebenheiten der Ordination in Einklang zu bringen. Die erwähnte ISO-Norm definiert fünf Bereiche, in denen bestimmte Kriterien zu erfüllen sind:

• Qualitätsmanagement-System

• Verantwortung der Praxis-Leitung

• Management der Ressourcen

• Produktrealisierung

• Evaluierung, Analyse und Verbesserung

Jedes der erwähnten Elemente lässt sich in zahlreiche Unterpunkte gliedern, beispielsweise die Verantwortung des Ordinationsleiters (2. Kriterium).

• Verpflichtung zur Leistung

• Kundenorientierung

• Qualitätspolitik

• Planung

• Verantwortung, Befugnis und Kommunikation

• Managementevaluierung

Zwar besteht laut Gesetz die Verpflichtung in jeder Arztpraxis an Qualitätssicherungsmaßnahmen mitzuwirken, jedoch nicht, sich den Umfang der Qualitätssicherung durch ein Zertifikat bestätigen zu lassen. Trotzdem hat sich die Anzahl der zertifizierten Arztpraxen in den letzten Jahren erhöht – vor allem in hoch spezialisierten, eher technisch ausgerichteten Arztpraxen. Da es sich um freiwillige Maßnahmen handelt, muss jeder Praxisinhaber für sich entscheiden, ob er sich einem Zertifizierungsverfahren unterwirft.

10 Thesen zur medizinischen Qualitätssicherung (QS)

1) QS. ist eine immanente gemeinschaftliche Aufgabe der Ärzteschaft.

2) QS umfasst alle Bereich der ärztliche Berufsausübung und muss in allen Versorgungseinheiten installiert werden.

3) QS dient der Sicherung und Verbesserung der Patientenversorgung.

4) QS bedient sich problemadäquater Methoden.

5) QS bedarf bei uneingeschränkter Wahrung des Patientengeheimnisses des Vertrauensschutzes (Selbstkontrolle vor Fremdkontrolle).

6) QS erfordert valide Daten und eine enge Kooperation aller Beteiligten.

7) QS bedeutet nicht vorrangig Forschung, sondern einen zielorientierten, innovativen und interdisziplinären Prozess in allen medizinischen Versorgungsbereichen.

8) men zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen verwechselt werden.

9) QS bedarf angemessener personeller und organisatorischer Strukturen und ist mit zusätzlichen Kosten verbunden.

10) Für den finanziellen Mehraufwand sind zusätzliche Finanzierungsmittel erforderlich. Dies ist durch die Erhöhung des Ordinationsbudgets durch den Gesetzgeber zu regeln.

Quelle: Raffelsieper & Partner GbR Kanzlei, Deutscher Ärztetag

Michael Strausz, Ärzte Woche 38/2014

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