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Praxis 20. November 2013

Wo Konsumenten der Schuh drückt

Wohnen, Telefonieren und Finanzdienstleister verursachten den größten Ärger.

Arbeiterkammer (AK) und der Verein für Konsumenteninformation (VKI) präsentierten in ihrem „Bericht zur Lage der Konsumenten 2011/2012“ die Ergebnisse von 865.00 Konsumentenbeschwerden: „Konsumenten haben Probleme beim Thema Wohnen oder geraten an unseriöse Finanzdienstleister und werden mit vermeintlich sicheren Anlagen um ihr Geld geprellt“, bilanzierte VKI-Geschäftsführer Josef Kubitschek. „Beim Wohnen werden zu hohe Mieten verlangt, die Abrechnungen der Betriebskosten sind nicht immer nachvollziehbar oder es geht bei den defekten Thermen um die ewig leidige Frage, wer zahlt“, ergänzt Gabriele Zgubic, Leiterin der Abteilung Konsumentenpolitik in der AK Wien.

Zum Thema Wohnen ließ sich rund jeder fünfte Konsument in der Berichtsperiode beraten. Dabei beklagten sich die Mieter häufig über falsche Betriebskostenabrechnungen aufgrund fehlender gesetzlicher Regelungen.

Weiters verrechnen Vermieter bei privaten Altbaumietwohnungen Mieten, die in etwa gleich teuer sind wie freie Mieten, außerdem gebe es keine Transparenz bei der Vereinbarung von Zu- und Abschlägen.

Ein weiterer Beschwerdegrund sind die Kautionen, die am Ende der Mietzeit von den Vermietern mitunter zu Unrecht gekürzt oder gänzlich einbehalten werden.

Last, but not least kommt es beim Austausch von defekten Thermen zu Streitigkeiten, weil aufgrund der unklaren Rechtslage nicht eindeutig geklärt ist, wer für die Kosten aufkommen muss. „Im Übrigen, etwa hinsichtlich einer mitvermieteten Heiz- und Warmwassertherme, besteht ein Graubereich, in dem weder Mieter noch Vermieter zur Reparatur/Erneuerung der mitvermieteten Errichtungen verpflichtet sind, wenn diese schadhaft werden“, kritisierte Zgubic.

Allgemein fordern Konsumentenschützer und AK, dass Wohnen wieder leistbar sein müsse. Sie verlangen daher eine Mietrechtsreform: Bei privaten Mietwohnungen sollen durch klare Obergrenzen, weniger Befristungen und Entlastungen bei den Betriebskosten faire und gerechte Mieten sichergestellt werden. Weiters sollen die Wohnbauförderung und deren Rückflüsse wieder zweckgebunden und an die Teuerung angepasst werden, um mehr leistbare Wohnungen errichten zu können. „Schließlich soll im Maklergesetz geregelt werden, dass nur der Erstauftraggeber – das ist in der Regel der Vermieter – gegenüber dem Makler provisionspflichtig ist“, fordern AK und VKI unisono.

Verträge und Einkaufen als Ärgernis

An zweiter Stelle der Konsumenten-Aufreger liegen unfaire Klauseln bei Dienstleistungs- und Werkverträgen. Die Konsumenten ärgerten sich etwa über Fitnesscenter, Handwerker und Partnervermittlungsagenturen – meist erhielten die betroffenen Verträge gleich mehrere ungesetzliche Klauseln zum Nachteil der Konsumenten wie etwa überlange Bindungsfristen oder unzulässige Kündigungsverzichte oder es wird eine automatische Vertragsverlängerung durch Verschweigen behauptet.

An dritter Stelle bei den Beschwerden rangiert das Thema „Ärger mit Waren beim Einkaufen“. Bei zwölf Prozent der Beratungen wurden Lieferverzögerungen, mangelhafte Waren und nicht akzeptierte Rücktrittsrechte beanstandet. Bei Fernabsatzgeschäften reist die bestellte Ware häufig auf Gefahr der Konsumenten, die in der Folge verloren gegangene oder beschädigt gelieferte Waren bezahlen mussten, oder es wurden im Nachhinein nach Rücktritten Versandspesen unzulässig verrechnet.

Die größten Handy-Fallen

Beschwerden über Mängel von Waren und Dienstleistungen ziehen sich in den Konsumentenberatungen über alle Themen und gehen häufig zulasten der Konsumenten. Jeder siebente Konsument hatte Beschwerden und Anfragen zur Gewährleistung, jeder zehnte Konsument musste sich mit dem Telekomanbieter herumschlagen: Wenn das Handy kaputt geht, wurde wiederholt behauptet, dass der eingetretene Schaden nichts mit Gewährleistung zu tun habe, sondern durch Verschleiß oder unsachgemäße Behandlung verursacht worden sei. „So wird bei kaputten Mobiltelefonen gerne behauptet, es liege ein Feuchtigkeitsschaden vor“, erzählte Zgubic. Das Gegenteil zu beweisen, sei nahezu unmöglich.

Weiters beklagten die Konsumenten die irreführende Werbung der Telekom-Anbieter. Die ursprünglich als günstig beworbene Tarife verteuerten sich über zusätzliche Kosten, beispielsweise WAP-Billing (Bezahlvorgänge mit dem Handy). Das bedeutet, dass mit dem Handy kostenpflichtige Leistungen (Klingeltöne, Musik, Spiele etc.) gekauft und über die Telefonrechnung bezahlt werden können. Problematisch sei, dass die kostenpflichtigen Dienste nicht selten so gestaltet sind, dass sie von den Konsumenten nicht als solche erkannt werden.

Besonders Kinder wurden zuletzt häufig mit sehr hohen Rechnungen aufgrund dieser Einkäufe konfrontiert. Außerdem wurden Entgelte für Papierrechnungen unzuverlässigerweise in Rechnung gestellt.

Gebessert habe sich die Situation bei den so genannten „Schockrechnungen“ infolge von Downloadüberschreitungen. „Hier kam es durch die Kostenbeschränkungsverordnung zu einem deutlichen Beschwerderückgang“, berichtet Zgubic.

Interessenkonflikte bei Finanzdienstleistern

Ebenfalls jedem zehnten Verbraucher bereiten Finanzangelegenheiten aufgrund unübersichtlicher und komplexer Finanzprodukte große Probleme. Die dafür eingesetzte Werbung werde häufig irreführend verkürzt, beispielsweise wurden Anleihen und Fonds von Meinl European Land (MEL) als sicher beworben und gleichzeitig die Konsumenten von den Anlageberatern nicht über die Risiken aufgeklärt.

Auch bei Schifffonds, bei denen es sich nicht um Wertpapiere oder Investmentfondsanteile handelte, wurden die Kunden nicht auf die hohen Risiken dieser Produkte hingewiesen. „Häufig sind die Provisionen für den Vertrieb ein wesentliches Element für den Verkauf der vermittelten Produkte. Wenn diese Provisionen pro Produkt oder Produktgruppe verschieden hoch sind, kann ein eklatanter Konflikt zwischen den Interessen der Berater und der Beratenen entstehen“, warnen die Konsumentenschützer. Den Kunden sei diese Situation nicht bewusst bzw. werden sie darüber auch zu wenig aufgeklärt. Diese Fälle zeigen, dass die Masse der Konsumenten als konservative Sparbuchsparer kein besonderes Finanzwissen und auch keine entsprechende Erfahrung mitbringen und daher besonders schützenswert wären, so die Arbeiterkammer-Experten.

Häufig wird auf Rechtsdurchsetzung verzichtet

In vielen Fällen scheuen die betroffenen Konsumenten den Weg zum Gericht, weil das Kostenrisiko oft in einem Verhältnis zum Streitwert steht und nur ein knappes Drittel über eine Rechtsschutzversicherung verfügt. Die Rechte, welche den Konsumenten eigentlich zustehen, stehen häufig nur auf dem Papier, das bekanntlich geduldig ist. „Recht zu haben, bedeutet noch nicht, auch recht zu bekommen“, betonte Zgubic.

Mit der Rechtsdurchsetzung über Verbandsklagen, wenn ein Unternehmen oder eine Branche Konsumentenrechte verletzt haben und Musterklagen, wenn für die heimischen Konsumenten eine rechtliche Frage exemplarisch ausgefochten werden soll, verhelfen Arbeiterkammer und VKI den Konsumenten, zu ihren Rechten zu kommen.

Allerdings gebe es hier Defizite, weil beispielsweise Abtretungsverbote Musterklagen behindern. Verbandsklagen hingegen klären die grundlegende Rechtssituation, lassen aber für die konkrete Anwendung auf Einzelfälle viele Rechtsfragen offen. „Wir brauchen daher das Instrument der Gruppenklage, damit wir kostengünstig die Ansprüche der Konsumenten durchsetzen können, wenn beispielsweise durch ein Produkt vielen Menschen (gesundheitlicher) Schaden zugefügt wurde“, forderte VKI-Geschäftsführer Kubitschek . „Gerade durch die zunehmende Komplexität von Wirtschaft und Gesellschaft und weil Firmen sehr einfallsreich sind und immer mit neuen Tricks kommen, müssen Konsumentenschutzrechte auch kontinuierlich angepasst werden“, verlangte Zgubic abschließend.

Quelle: Pressefrühstück „Wo Konsumenten der Schuh drückt“, Bericht zur Lage der Konsumenten 2011/2012, 5. November 2013, Wien

M. Strausz, Ärzte Woche 47/2013

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