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Bei Konflikten mit Kollegen sind oftmals Emotionen im Spiel. Wichtig ist es bei Streitgesprächen deshalb, sachlich und ruhig zu bleiben.
 
Praxis 14. Mai 2013

Ständig Konflikte in der Praxis

Wer häufige Streitereien im Team vermeiden will, muss Abläufe in der Praxis optimieren.

Konflikte in der Hausarztpraxis – das kommt nicht selten vor. Doch was ist zu tun, wenn es unter den Mitarbeitern kriselt? Bei einem Workshop in Heidelberg gab’s Tipps.

Streit gibt es in jedem Job – auch unter Medizinischen Fachangestellten einer Hausarztpraxis. „Wir sind ein Frauenhaufen, da wird immer einmal gestritten“, nimmt sich Julia W. bei einem Workshop in Heidelberg kein Blatt vor den Mund. Eine andere Teilnehmerin stimmt zu: „Teilweise sind die Altersunterschiede bei uns Arzthelferinnen groß, und natürlich tickt jede anders“, berichtet sie.

An stressigen Tagen kommt es dann gerne zu Reibereien, etwa, wenn das Telefon ständig klingelt oder ungewöhnlich viele Patienten ohne Termin an der Anmeldung stehen, der Chef Sonderwünsche hat und man vor lauter Aufgaben nicht mehr weiß, was man zuerst machen soll.

„Konflikte im Team erfolgreich bewältigen“, hieß der Titel des Workshops beim 18. Heidelberger Tag der Allgemeinmedizin. Offen über Probleme zu sprechen, hat man sich vorgenommen, Namen sollen keine nach draußen dringen.

Veranstalter der Runde war das Uniklinikum Heidelberg, die Abteilung Allgemeinmedizin und Versorgungsforschung. „Am Patienten wollen wir unseren Stress natürlich nicht auslassen. Da erwischt es eher die Kollegin, die beim zweiten Nachfragen noch immer nicht den Befund aus dem Labor geholt hat“, gesteht eine erfahrene Medizinischen Fachangestellten in der Runde. Von „frauenspezifisch kleinen Reibereien“ sprechen die einen, von „Überforderung“ und „Strukturmängeln im Praxisablauf“, die anderen.

Warum die Morgenrunde so wichtig ist

„Konflikte gibt es überall. Sie sind sogar wichtig. Sie beinhalten eine Chance, Missstände in der Hausarztpraxis zu beseitigen“, informiert Dr. Katja Götz, die den Workshop gemeinsam mit Dr. Antje Miksch leitet. Wer häufige Streitereien im Team vermeiden wolle, müsse Abläufe in der Praxis optimieren. Jeder im Team müsse seine Aufgaben kennen.

Eine Medizinischen Fachangestellten aus der Nähe von Heidelberg meldet sich zu Wort. Sie arbeitet in einer Praxis mit elf Kolleginnen und drei Hausärzten. Ihr Team ist für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement zertifiziert. „Jeden Morgen setzen wir uns vor der Sprechstunde kurz zusammen. Hier klären wir, wer für was zuständig ist und halten dies in einer Checkliste fest. Wer seinen Job erledigt hat, kann hier abhaken“, informiert sie. Dieses systematische Vorgehen bringe Ruhe ins Team. Andere Praxisteams sind noch auf der Suche nach Lösungen.

„Probleme gibt es bei uns hauptsächlich mit dem Chef“, berichtet eine Angestellte, die seit über 35 Jahren in dem Job arbeitet. „Der Chef entscheidet am Donnerstag, dass er am Freitag freimachen will“, erzählt sie. Termine müssten abgesagt und Patienten vertröstet werden. Eine undankbare Aufgabe. Die Laune im Team sei entsprechend schlecht, Konflikte vorprogrammiert.

Ist das schon Mobbing?

Aus einer anderen Hausarztpraxis meldet sich eine Auszubildende zu Wort: „Meine Kollegin hat mich kürzlich nach Feierabend auf meinem Handy angerufen und befohlen, dass ich sofort in die Praxis zurückkommen soll, um dort den Mülleimer noch runter zu bringen“, erzählt sie aufgewühlt. Das klinge nach „Mobbing“, finden die einen, andere finden es „ einfach unkollegial“.

Seminarleiterin Dr. Antje Miksch nickt. Es gehe bei Konflikten nicht immer um sachlich nachvollziehbare Gründe (Sachebene), sondern viel öfter um Emotionen (Beziehungsebene). „Manchmal kann jemand einen anderen einfach nicht riechen, oder es will eine Kollegin ihre Macht als erste Kraft gegenüber den Kolleginnen ausspielen“, warnt die Medizinerin.

Miksch rät zu Gesprächen im Team: Wichtig sei dabei, bestimmte Regeln zu beachten. „Versuchen Sie ruhig zu bleiben. Machen sie sich vor dem Gespräch Notizen, was Ihnen wichtig ist, was Sie sagen wollen und beachten Sie die Ich-Fomel.“ Dazu gehören Sätze wie: „Ich wünsche mir, dass Du mir zuhörst… „ oder: „Ich möchte gerne wissen, was Dich so wütend macht.“

Wenig ratsam sei es dagegen, Vorwürfe in der du-Form zu starten. Botschaften, wie: „Dir kann man nichts anvertrauen…..“ oder: „Du weißt ja immer alles besser“, könnten nicht weiterhelfen, gemeinsam Lösungen zu finden.

Grundsätzlich sei es für ein friedliches Miteinander wichtig, sich in andere hinein zu versetzen, rät Götz. „Die Halbtageskraft drückt sich beispielsweise nicht um das tägliche Putzen, wenn sie mittags geht, sondern sie muss ihr Kind vom Kindergarten abholen und ist dadurch nicht mehr in der Praxis, wenn abends sauber gemacht werden muss“, nennt sie ein Beispiel.

Miksch und Götz machen klar: „Konflikte gestalten das Leben interessanter. Bessere Strukturen können dadurch geschaffen, Spannungen abgebaut und das Selbstvertrauen von Einzelnen aufgebaut werden.“

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