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Praxis 18. Oktober 2012

Die Wohlfühlpraxis für Arzt und Patient

Wer seine Praxis an die Bedürfnisse der Patienten und des Marktes anpasst, hat einen Wettbewerbsvorteil.

Durchschnittlich verbringen Ärzte ein Drittel ihres Lebens in ihren Praxisräumlichkeiten. Grund genug, diese so zu gestalten, dass sich Arzt, Patienten und Mitarbeiter wohlfühlen.

Jährlich werden in Österreich zwischen 300 und 500 Arzt-Ordinationen adaptiert und 300 neu eingerichtet. Besonders jüngere Ärzte wollen heute die Funktionalität ihrer Praxis mit einer „Wohlfühl-Atmosphäre“ für sich, ihre Mitarbeiter und ihre Patienten verbinden. Ein Unterfangen, das weder einfach noch ganz billig ist.

„Eine Ordination sollte auf rund 20 Jahre vorausschauend geplant und eingerichtet werden. Nur so können die jährlichen Kosten erheblich reduziert werden.

Die Qualität sollte Grundlage der Kaufentscheidung sein, nicht der Preis“, empfiehlt Innenarchitekt und Ärzteeinrichtungsspezialist Wolfgang Meindl, vom Einrichtungsdesigner Storebest Ladeneinrichtungen GmbH.

Was Patienten wünschen

Neben der Person des Arztes und seiner Mitarbeiter sind die Beschilderung, der barrierefreie Zugang, die freundliche Gestaltung des Empfanges, die Helligkeit und die Funktionalität der Gänge, die Größe des Wartezimmers, das Ambiente im Arztbereich und die Gestaltung der Sanitärräume die wichtigsten Visitenkarten einer Ordination. Allgemein gilt: Wer seine Praxis besser an die Bedürfnisse der Patienten und des Marktes anpasst, hat gegenüber seinen Mitbewerbern einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. „Bereits vor Planungsbeginn muss sich der Arzt über seine Zielgruppe und das Sozialmilieu seiner Patienten im Klaren sein.

Nur so gelingt es, maßgeschneiderte, durchgängige Konzepte mit emotionaler Wirkung zu erstellen“, betont Meindl. Häufig sind Patienten beim Betreten des Behandlungsraumes in einer Stresssituation und daher gilt es, ihnen den Weg und die Zeit zwischen dem Eintreffen in der Ordination bis zur eigentlichen Behandlung möglichst angenehm zu gestalten.

Der Empfang sollte auch für (geh) behinderte Patienten frei zugänglich sein, freundlich und hell gestaltet und nett und aufgeräumt wirken und sowohl Ablageflächen und Infoflächen beinhalten. Der Eingangsbereich sollte baulich so gestaltet sein, dass ein diskretes Erstgespräch mit der Empfangssekretärin möglich ist. Die Patienten erwarten eine klare, eindeutige Wegführung, die ihnen längeres Suchen oder Anklopfen an unbekannte Türen erspart. Eine Kleiderablage mit ausreichend Haken für Mäntel und Hüte (am Gang) sollte ebenfalls selbstverständlich sein.

Das Wartezimmer

„Hell, gut durchlüftet, wohl temperiert, pflegeleichte Kunststoff-Böden, teilweise Melan- oder Parkettböden, Grünpflanzen (Blumen sind wegen Allergiegefahr weniger geeignet), und großzügige Ablageflächen“, sind die häufigsten Patientenansprüche an die Gestaltung der Warteräume. „Bildmotive mit Naturtönen beruhigen und senken die Herzfrequenz, ein Zimmerbrunnen sorgt für angenehme Akustik und guter Geruch verbreitet Wohnzimmeratmosphäre“, erörtert Meindl.

„Was ebenfalls gut ankommt, sind gemütliche, getrennte Wartezonen mit viel Abwechslung (Tisch-, Bank- und Reihenversionen), TV-Infotainment – ohne Ton, eine Kaffee-Ecke, Wasserspender und Infomaterial“, ergänzt Arztplan-Geschäftsführer Ing. Michael Bör. Wenn es baulich machbar ist, sind zwei separate Eingänge empfehlenswert, um ein Kommen und Gehen ohne Kontrolle durch die anderen Patienten zu ermöglichen.

Bei einem Kinderarzt sollte eine ausreichend große Spielecke zur Standardausstattung gehören, möglicherweise mit verstellbaren Sitzgelegenheiten. Auch mehrere Wickelmöglichkeiten und gut beheizte Räume sind hier unerlässlich. Schließlich ist es empfehlenswert, den Eingang zu den Untersuchungsräumen so zu gestalten, dass er vom Wartezimmer nicht einsehbar ist. Die Türen und die Mauern sollten jedenfalls mit einem Schallschutz versehen sein (Zahnarzt), was die Atmosphäre im wahrsten Sinn des Wortes beruhigt und für Patienten wie Ordinationsmitarbeiter gleichermaßen angenehm gestaltet.

In und Out

„Die aktuellen Trends sind helle, freundliche Ordinationen mit hellen Hölzern und bunten Farben gemischt mit dunklen Holzkombinationen, glänzende Oberflächen lackiert mit individuell gestalteten Böden, abgesetzt mit weißen Holztüren bzw. lackierten Türstöcken und eine Beschattungsausstattung“, so Bör. Häufig nachgefragt werden von den Ärzten derzeit Vertikaljalousien, Warteraum-TV, Glasvitrinen mit Gesundheitsprodukten, Kaffee-Ecken und Infoboardwände. Weitere wichtige Themen bei Einrichtungsfragen sind Energieeffizienz, Wertebeständigkeit und Nachhaltigkeit.

Out ist laut Einrichtungsexperten Feng-Shui. „Um die Jahrtausendwende lag Feng-Shui im Trend, aktuell ist dies ein Minderheitenprogramm, auf das sich einige wenige Anbieter konzentrieren“, betont Meindl. Vorbei sei auch die ehemalige Angewohnheit, die Technik in den Vordergrund zu rücken.

Gefragt sind Wohnzimmer-Atmosphäre und eine Ausstattung, die für Gleichberechtigung und Vertrauen sorgt. Allgemein sollten Einrichtungslösungen, die komfortable Bürosessel für den Arzt vorsehen und unbequeme Sitzgelegenheiten für die Patienten und dazwischen einen überdimensionalen Schreibtisch der Vergangenheit angehören. „Schließlich soll der Patient im Mittelpunkt stehen, und nicht der elitäre Einrichtungsgeschmack des Arztes“, so der Einrichtungsexperte.

Mitarbeiter mitbestimmen lassen

Da zufriedene Mitarbeiter positiv auf die Patienten ausstrahlen, ist auf deren Arbeitsplatz ebenso viel Wert zu legen. Dazu gehören ein großzügiges Platzangebot, sowohl im Empfangsbereich als auch in den Nebenräumen, wenn möglich eine eigene Mitarbeitertoilette und ein Aufenthaltsraum, in dem sich das Personal zum Tee- oder Kaffeetrinken zurückziehen kann. Genügend Stauraum (absperrbare Schränke) sollte ebenso verständlich sein, wie die technisch hochwertige, funktionsfreundliche (IT)-Ausstattung und Telefonanlage.

Apropos Telefonieren: Das ständige Läuten des Telefons während des Kundenkontaktes ist sowohl für Patienten als auch die Mitarbeiter ärgerlich und stört die Beratungsleistung. Überhaupt sollte man alle Mitarbeiter in die Ordinationsplanung mit einbeziehen und ein regelmäßiges Mitarbeitergespräch abhalten. Zumeist sind die Mitarbeiter näher und länger am Patienten und erkennen, ob sie zufrieden sind oder Kritik besteht.

Neben den fixen Ordinationsmitarbeitern müssen auch für eventuell nur gelegentlich in der Praxis arbeitenden Personals faire Arbeitsbedingungen geschaffen werden. Dazu gehören Servicemitarbeiter für IT, Technik und Reinigung.

Die Einrichtungskosten

„Als Obergrenze für die Ordinationseinrichtung sind maximal 60.000 Euro zu veranschlagen, dazu kommen für die Medizintechnik zwischen 20.000 bis 100.000 Euro je nach Fachrichtung (Ausnahme Radiologe). Der Quadratmeterpreis sollte zwischen sechs und zehn Euro (exklusive Betriebskosten und Umsatzsteuer) liegen“, rechnet Bör vor. Somit muss man bei der Einrichtung einer Allgemeinmediziner-Ordination inklusive. Umbauten mit Gesamtkosten zwischen 100.000-150.000 Euro rechnen, bei Facharztpraxen, ausgenommen Radiologen, liegt die nach oben hin offene Obergrenze bei 300.000 Euro.

M. Strausz, Ärzte Woche 42/2012

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