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Foto: Privat
Petra Eibl-Schober, MSc Akademische Kommunikationstrainerin mit Schwerpunkt im Gesundheitsbereich, Diplomierter systemischer Coach, Diplomierte Marketingfachfrau, begleitet seit zehn Jahren Ärzte und medizinische Teams bei Kommunikations-, Organisations-
 
Praxis 26. Mai 2009

Kommunikation als Forensik-Prophylaxe

Gezielte Beziehungsgestaltung schafft Vertrauen und senkt im Problemfall die Klagsbereitschaft.

In jeder Ordination kann das gesamte Team dazu beitragen, für den Patienten Vertrauen und Verbundenheit zu schaffen. Strukturierte, bewusst gestaltete Kommunikationsprozesse erleichtern den Arbeitsalltag und bewirken bei Patienten eine höhere Hemmschwelle, bei Unzufriedenheiten den Klagsweg zu beschreiten. Die „3 V“ der Forensik-Prophylaxe lauten: Vertrauen, Verbundenheit, (Selbst-)Verantwortung.

 

„Forensische Probleme konzentrieren sich häufig nicht auf eine schlechte medizinische Leistung per se, sondern darauf, wie und welcher Informationsfluss um den Anlassfall herum gelaufen ist, wie sich der Patient betreut und mit seinem Problem ernstgenommen erlebt“, betont Petra Eibl-Schober, akademische Kommunikationstrainerin und diplomierter Coach. Im Interview zeigt die Expertin auf, wie gute Kommunikation – definiert als Austausch von Information auf mehreren Ebenen – auch in kurzer Zeit möglich und wichtig ist (siehe Kasten).

 

Was kann der Arzt trotz der immer kürzer werdenden Zeit, die er sich für einen Patienten nehmen kann, besser machen?

EIBL-SCHOBER: Kommunikation ist ein Gesamtgeschehen. Kommunikation und somit Beziehungsgestaltung erfolgt während des gesamten Zeitraums des direkten, aber auch indirekten Kontakts eines Patienten mit der Ordination, dem Ordinationsteam. Beziehungen und deren Qualität werden durch zahllose Puzzleteile der Kommunikation gestaltet und durch viele äußere Faktoren beeinflusst, deren bewusste Gestaltung nicht ausschließlich während des Patientenkontakts erfolgt.

Noch vor dem eigentlichen Kommen des Patienten läuft die Kommunikation am Telefon bzw. mittels Informationen auf Ordinationsschild, Homepage u.v.m. ab. Das Potenzial dieser Informationstools und der kommunikativen Elemente im Vorfeld (Telefonmodalitäten, Anrufbeantworter, Erreichbarkeit) ist nicht umsonst Thema vieler Seminare und literarischer Betrachtungen. In Bezug auf Forensik gilt: Was an Beziehungsaufbau in den ersten Phasen des Miteinanders verabsäumt wird, kann wegbereitend für eine Klagsbereitschaft sein.

 

Können Sie ein konkretes Beispiel für einen unglücklich ablaufenden Umgang mit Patienten geben?

EIBL-SCHOBER: Wenn ich als langjährige Patientin mit einer Behandlung unglücklich bin und meine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen möchte, anrufe, meinen Name nenne, um einen Termin bitte und gefragt werde: „Sind Sie Patientin bei uns?“, die Praxismitarbeiter also nicht einmal wissen, wer ich bin, kann das meine Frustration und in weiterer Folge meine Klagsbereitschaft erhöhen. Kommunikation und Beziehungsgestaltung ist Teamsache, das gemeinsame Analysieren und Formulieren von Richtlinien schafft Orientierung und Sicherheit für alle.

Obwohl vorgefertigte Formulierungen durchaus hilfreich sind, gilt es doch, standardisierte Floskeln zu vermeiden – denn jede Gesprächssituation ist individuell, die flexible Auseinandersetzung eine lohnende Herausforderung.

 

Welche konkreten Schritte halten Sie in der Kommunikationsgestaltung für essenziell wichtig?

EIBL-SCHOBER: Wie nehmen wir den Patienten in Empfang? Welche Informationen und räumlichen Gegebenheiten finden Patienten vor? Welche Erwartungen wecken wir, wie bauen wir Sicherheit und somit Vertrauen auf? Gemeinsame Überlegungen zu all diesen Fragen sind Schritte in der Kommunikationsgestaltung. Welche Haltung, welches Interesse an Menschen legen wir an den Tag? Empathische, menschenfreundliche Kommunikation ist keine Frage der Zeit, sondern der persönlichen Haltung und Einstellung.

Selbst wenn der Zeitdruck groß erscheint, sollten sich Ärzte bewusst für die minimalen Basics eines zwischenmenschlichen Kontaktes Zeit nehmen: Hand reichen, Patient mit Namen ansprechen, Augenkontakt suchen – um einander zu begegnen, auf einer menschlich gleichwertigen Ebene.

 

Wozu soll ein Praxisteam einen Zusatzaufwand leisten, wenn eine Ordination ohnehin gut läuft und bestens ausgelastet ist?

EIBL-SCHOBER: Elemente der Patientenbindung und Kontaktpflege schaffen Vertrauen und Verbundenheit. Dadurch wird die Toleranz des Patienten erhöht, wenn einmal ein Problem auftritt. Und ist es nicht erstrebenswert, als Arzt nicht nur fachlich, sondern auch menschlich wertgeschätzt zu werden?

Wir alle wissen: Selbst bei größter Sorgfalt und fachlichem Können verlaufen Behandlungen nicht immer zufriedenstellend, können Erwartungen nicht immer erfüllt werden. Ein Patient, der sich einem Team verbunden und mit seinen Anliegen ernst genommen fühlt, wird kaum an eine Klage denken. Es macht sich absolut bezahlt, Patienten zuzuhören – Kommunikationsprozesse werden vereinfacht und beschleunigt, wenn Information fließt.

 

Auf welche speziellen Aspekte ist Ihrer Meinung nach in der Kommunikation mit Patienten besonders zu achten?

EIBL-SCHOBER: Wichtig ist vorweg, die Bedürfnisse und Erwartungen des Patienten kennenzulernen – unabhängig davon, ob man sie erfüllen kann oder will. Ansonsten wird das Feld für enttäuschte Erwartungshaltungen und auch für forensische Konflikte aufbereitet. Ärzte geben häufig sehr viel Information, allerdings ohne rückzukoppeln, was der Patient davon aufnehmen und verstehen konnte. Zu viel Information oder zu wenig, das verunsichert, führt zu Nachfragen, erneuten Erklärungen, zu Non-Compliance. Häufig werden Patienten suggestiv befragt, wodurch der Informationsfluss gebremst wird, Patienten sich übergangen fühlen.

Natürlich können auch Verständnisprobleme auftreten, wenn Patienten durch Fachtermini überfordert oder der deutschen Sprache nicht mächtig sind. Ein mangelhaft ausgefüllter Gesundheitsfragebogen oder das Unvermögen, einer Behandlung zuzustimmen, können dann rasch zu einem rechtlichen Problem führen. Aufwändig, aber hilfreich können Fragebögen in verschiedenen gängigen Sprachen sein, vielleicht reicht ja auch nur die Aufforderung, mit einer der deutschen Sprache mächtigen Begleitung wieder zu kommen.

Das Ausmaß an Beziehungs- und Vertrauensaufbau durch Kommunikation ist weder messbar noch bezahlbar, macht sich aber sicher auf lange Sicht für das Unternehmen Arztpraxis bezahlt.

 

Das Gespräch führte Dr. Monika Steinmaßl-Wirrer

Kasten:
Tipps für das direkte Arzt-Patienten-Gespräch
• Möglichst viele Informationen einholen (vor allem bei Neupatienten bietet sich die beste Chance), um Erwartungen, Vorstellungen und Bedürfnisse von Patienten zu erheben. Sie gewinnen Klarheit über die Wünsche des Patienten, können entscheiden, ob Sie diese erfüllen wollen und können. Patienten fühlen sich so auch als Mensch angenommen. Machen Sie sich Notizen, diese können wertvoll für spätere Gespräche sein.
• Mit einem ausgewogenen Mix an offenen und geschlossenen Fragen behalten Sie die Gesprächsführung in der Hand und können gezielt auf die Bereiche lenken, die für Sie von Interesse sind.
• Lassen Sie Patienten aussprechen, warten Sie kurze Pausen ab, ohne das Gespräch sofort wieder zu übernehmen. Nach kurzen Denkpausen werden häufig essentielle Aspekte formuliert. Keine Sorge – zahlreiche Studien belegen, dass Patienten nach längstens 1,5 Minuten von alleine zu reden aufhören, Ärzte aber durchschnittlich bereits nach 20 Sekunden unterbrechen, sich so um wertvolle Informationen bringen und das zwischenmenschliche Verhältnis irritieren.
• Hören Sie aktiv zu, das heißt, nehmen Sie die Information wirklich wahr, bringen Sie das körperlich (Zuwendung) und mit kurzen Bestätigungen, Verständnisfragen zum Ausdruck.
• Wiederholen Sie, fassen Sie Gehörtes zusammen. So geben Sie die Möglichkeit zur Nachkorrektur, Klärung von Missverständnissen, vermitteln Interesse und schaffen eine optimale Ausgangsbasis für den weiterfolgenden Gesprächsablauf.
• Geben Sie Informationen – strukturiert, in einfachen und klaren Sätzen. Es ist besonders schwierig, Themenbereiche, in denen man selbst Spezialist ist, für Laien verständlich aufzubereiten. Nehmen Sie sich einmal Zeit, Formulierungen, die Sie verwenden, zu analysieren und zu vereinfachen, holen Sie sich Feed-back von einem Laien.
• Sprechen Sie möglichst viele Sinne an, wenn Sie Informationen geben, d. h. unterlegen Sie verbal Erklärtes mit Anschauungsmaterial. Zeigen Sie Modelle, lassen Sie fühlen und im wahrsten Sinne des Wortes „begreifen“.
• Hinterfragen Sie, was verstanden wurde, und beziehen Sie so den Patienten aktiv in den Prozess mit ein. Sie legen so den Grundstein für Eigenverantwortlichkeit.
• Machen Sie einzelne Behandlungsschritte deutlich, immer in dem Bewusstsein, dass der Patient kein fundiertes Fachwissen hat. Lassen Sie sich die Behandlungsschritte bestätigen, idealerweise durch den Patienten wiederholen. Treffen Sie konkrete Vereinbarungen mit dem Patienten, holen Sie sich aktiv die Zustimmung für einen Behandlungsschritt. In welchem Ausmaß das auch schriftlich erfolgen soll, wird hinsichtlich der möglichen Irritation des Arzt/Patientenverhältnisses abzuwägen sein. Dokumentieren Sie Vereinbarungen und Zustimmungen auf jeden Fall in Ihren Unterlagen.
• Bei mehrstufigen Behandlungen fassen Sie zu Behandlungsbeginn kurz die bereits erfolgten Schritte zusammen und geben Sie eine Übersicht der nachfolgenden. So geben Sie Orientierung, Sicherheit und schaffen Vertrauen. Am Ende einer Behandlung treffen Sie konkrete Vereinbarungen für den nächsten Termin (z.B.: „In einer Woche wechseln wir die Einlage und entscheiden anhand des Kostenvoranschlags die weitere Versorgung.“).
• Bei der Terminvereinbarung wiederholt die Assistentin idealerweise den geplanten nächsten Schritt.

Von Dr. Monika Steinmaßl-Wirrer, Ärzte Woche 21 /2009

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