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Praxis 9. Mai 2012

Stress in der Beratung

Starker Einfluss auf das Leistungsvermögen der Mitarbeiter.

„Der Kunde ist König“. Doch was tun, wenn der sich gar nicht gebührend benimmt? Eine Studie ergab: Unhöfliche Kunden können sogar die Absicht zu kündigen fördern.

 

Wer hat es nicht schon einmal selbst miterlebt: Kunden, die sich in der Apotheke arrogant, fordernd oder unfreundlich verhalten. Von Mitarbeitern wird jedoch in der Regel verlangt, selbst bei Kunden, die richtig Dampf ablassen, stets ruhig und höflich zu bleiben. Denn das Motto „Der Kunde ist König“ ist für viele Dienstleistungsunternehmen noch heute Ausdruck einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie. Es gilt: Nur ein zufriedener Kunde wird wiederkommen und auch künftig dem Unternehmen Umsätze bescheren.

Eine Studie der Universität Koblenz-Landau, die im European Management Journal erschien, wechselte die Perspektive und widmete sich der Frage, welche Auswirkungen unfreundliches Verhalten von Kunden auf Mitarbeiter hat. Dr. Gianfranco Walsh, Professor für Marketing an der Universität Koblenz, befragte für die Studie 220 Dienstleistungsmitarbeiter, darunter auch sechs PTA.

Die Auswertung ergab unter anderem, dass unfreundliche Kunden ein starker sozialer Stressfaktor sind, der das Leistungsvermögen von Mitarbeitern beeinflussen und negative Auswirkungen auf die Arbeitszufriedenheit haben kann. Da in der Stichprobe ein breites Servicekontinuum abgebildet wurde, seien die Ergebnisse auf alle Berufe mit Servicecharakter übertragbar - vom Kassierer über Bäckereifach- und Autoverkäufer bis hin zu Apotheken- und Praxismitarbeitern.

Walsh zufolge führt Unfreundlichkeit von Kunden beim Personal zur Entfremdung von der Arbeit, zu mangelnder Motivation und Unklarheit über die eigene Rolle. Denn viele Mitarbeiter wissen offenbar nicht, wie sie mit unfreundlichen Kunden umgehen sollen: Auf der einen Seite wird Ihnen eingeschärft, der „Kunde ist König“, auf der anderen Seite wollen sie sich nicht jede Pöbelei oder Forderung gefallen lassen.

„Dieser emotionale Spagat belastet Dienstleistungsmitarbeiter stark und häufig wird in der Kündigung der einzige Ausweg gesehen“, so Walsh. Dies erkläre auch zum Teil die hohe Mitarbeiterfluktuation im Dienstleistungssektor, die eine erhebliche Managementherausforderung für Unternehmen darstellt. Denn neben abfließendem Know-how entstehen hohe Kosten durch Stellenneubesetzung und Mitarbeitereinarbeitung.

Handlungsbedarf bei den Unternehmen

Der Marketingexperte sieht daher Handlungsbedarf bei den Unternehmen und fordert mehr Verständnis für die Mitarbeiter im anstrengenden Kundenkontakt. So könnte in Schulungen der Umgang mit schwierigen Kunden gezielt geübt werden. Techniken wie die Emotionsregulierung helfen, dass man bei unangenehmen Kundenkontakten nicht in Frustration falle, sondern den Ärger umlenken könne. So lernten Flugbegleiterinnen, sich aggressive Passagiere als verängstigte Erstflieger vorzustellen. Das Gefühl der Ablehnung wandle sich damit in Mitleid und Empathie.

Eine weitere Technik sei, sich von der negativen Situation gedanklich so zu dissoziieren, dass man sie nicht mehr als stressvoll empfindet. Ganz pragmatisch könne auch eine Rotation am Arbeitsplatz, etwa zwischen Front- und Backoffice, dafür sorgen, dass es immer wieder Entspannungsphasen gibt, in denen sich Mitarbeiter von anstrengenden Kundeninteraktionen erholen können. Hilfreich sei zudem, wenn Mitarbeiter sich an klare Handlungsanweisungen ihrer Vorgesetzten halten könnten. Dazu gehöre zum Beispiel, dass ungebührende Forderungen mit einem „Nein“ abgelehnt werden dürfen. Wichtig sei auch, dass Vorgesetzte in Konfliktsituationen den Mitarbeitern den Rücken stärken - und sie nicht in Anwesenheit von König-Kunde auch noch bloßstellen.

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