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Praxis 17. April 2009

Richtig helfen

Der Erfolgsfaktor Arztassistenz kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Es ist gut nachvollziehbar: Der Erfolg in der Praxis hängt wesentlich von der Qualifikation und Effizienz des Praxisteams ab. Hier ist längst nicht mehr nur die fachliche Qualifikation gefragt. Denn auch der Umgang mit dem Patienten und das Auftreten gewinnen immer mehr an Bedeutung. Die Frage ist nur, wie man diese Kenntnisse in der Praxis umsetzt.

 

Untersuchungen zeigen, dass gut 70 Prozent der Entscheidungen der Patienten für oder gegen eine Praxis vom Umfeld und den Mitarbeitern bestimmt werden und nur zirka 30 Prozent vom Arzt und seinen Kenntnissen. Die Tätigkeit der Arztassistenten bzw. assistentinnen und die täglichen Anforderungen an diesen Beruf werden gerne unterschätzt. Auch für die Mitarbeiter in Arztpraxen hat sich vieles verändert, die gesteigerten Erwartungen und Forderungen der Patienten verlangen heute ein professionelles Agieren. Arzt-Assistenten müssen in unserer Zeit mehrere „Disziplinen“ professionell beherrschen: Sie agieren als Telefonisten, Office-Manager, Profis in Sachen Konfliktmanagement und sind auch noch Anlaufstelle für kleinere und größere Probleme. Daneben bleiben sie natürlich auch vor allem die Kommunikationsschnittstelle zwischen Arzt und Patient. Neben all diesen vielfältigen Aufgaben ist eine hohe Flexibilität gefragt. Souveränes Zeit- und Selbstmanagement sind somit eine Grundlage für die tägliche Arbeit in der Praxis.

Doch welches Rüstzeug für diese vielen Anforderungen bringen die Mitarbeiter in Arztpraxen tatsächlich mit? Die überwiegende Mehrzahl der Arzthelfer verfügt über einen mittleren Bildungsabschluss, wichtige Schlüsselqualifikationen werden einfach vorausgesetzt:

Das Telefon ist eines der wichtigsten Patientenbindungsinstrumente der Arztpraxis. Telefonieren wird jedoch weder im Rahmen der schulischen noch beruflichen Ausbildung gelernt, es wird einfach als Qualifikation vorausgesetzt, über die jedermann verfügt. Dabei entsteht am Telefon der erste und damit entscheidende Eindruck. Die Telefonorganisation sollte daher keinesfalls dem Zufall überlassen werden.

Auch der Umgang mit schwierigen Patienten muss gekonnt sein. Konfliktmanagement ist ein wichtiger Schlüssel zur Patientenzufriedenheit: Der tägliche Umgang mit kranken Menschen ist nicht einfach: Sie haben Schmerzen, Angst, sind daher häufig gereizt und fordern rasche Hilfe. Ordinationsmitarbeiter sind jedoch im Umgang mit Konfliktsituationen selten geschult und somit überfordert. Gerade in diesen für das Image der Praxis wichtigen Situationen wird oft falsch reagiert (siehe Konflikte nutzen ). Dabei sind Beschwerden besonders wertvoll – denn sie können den Anstoß dazu geben, die Leistungen und damit die Patientenzufriedenheit zu verbessern.

Hinzu kommt, dass unangenehme und mitunter peinliche Situationen zusätzlich Stress verursachen. Um damit gut umgehen zu können, ist es wichtig, die eigenen Stärken und zeitlichen Engpässe zu kennen, um auch in kritischen Situationen das persönliche Termin- und Selbstmanagement ruhig und souverän zu meistern. Damit wird eine wichtige Erfolgsgrundlage für Effektivität und Zeitsouveränität gelegt. Voraussetzung ist, die eigene Wahrnehmung im Umgang mit Patienten zu schärfen und angemessene Verhaltensweisen zu beherrschen. Souverän aufzutreten und mit Patienten richtig gut umgehen zu können, das erfordert also ein hohes Maß an Wissen und Fachkenntnis und setzt ein positives Selbstwertgefühl voraus (dazu gehört es eben auch, als „Art-Assistent“ das Wichtigste über Kleidung, Kommunikation und Kontaktpflege zu wissen).

Selbstsicher und höflich

Souveränes Auftreten ist gerade in Arztpraxen ein Thema, denn es geht zu einem großen Teil um Vertrauen. Einem unsicher wirkenden, hektischen oder gar unfreundlichen Ordinationsmitarbeiter wird niemand Vertrauen schenken, hier werden sich die Patienten nicht gut aufgehoben fühlen. Aber nur zufriedene Patienten kommen wieder und empfehlen Sie weiter. Dies ist der beste Beweis für eine optimale Verbindung von fachlichem Know-how, Professionalität, Image und perfekter Betreuung.

Im Beratungsalltag sehen wir täglich, in welchen Bereichen die Mitarbeiterinnen einer Arztpraxis noch Unterstützung brauchen, um auch mit den gesteigerten Ansprüchen der Patienten sicher und souverän umzugehen und das Image des Arztes und der Praxis nachhaltig zu stärken.

Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind schon deshalb entscheidende Faktoren für Ruf und Erfolg einer Praxis, da die ärztliche Leistung per se von der Patientenseite häufig nicht objektiv beurteilbar ist. Deshalb prüfen die Patienten Faktoren, die für sie bewertbar sind – dazu zählt an erster Stelle die Art und Weise, wie man mit ihnen umgeht.

Kasten:
Schulen heißt: richtig investieren
Viktoria Hausegger, die ein auf Praxis- und Personalmarketing spezialisiertes Unternehmen führt, hat aufgrund ihrer Erfahrungen einen Kompaktlehrgang für Arzt-Assistentinnen entwickelt, um die Mitarbeiterinnen in den wichtigsten Bereichen im Umgang mit den Patienten nachhaltig zu unterstützen (nähere Informationen siehe Serviceseite 22). Hausegger: „Es ist nämlich auch in Arztpraxen sinnlos, langfristig in klassische Ordinationsmarketingmaßnahmen zu investieren, wenn die Mitarbeiter die erarbeitete Philosophie nicht umsetzen können und es nicht schaffen, an der Verwirklichung die gesetzten Ziele mitzuarbeiten.“
Zur Person
Viktoria Hausegger
Diplomierte strategische Marketingmanagerin, Business-Trainerin, Wirtschaftsmoderatorin sowie Expertin für Dienstleistungsmarketing berät Ärzte und Berufe im Gesundheitswesen.
mehr.wert. für ärzte und apotheker marketing, das gezielt bewegt + 43(0)664 460 16 35 office@mehrwertmarketing.at www.mehrwertmarketing.at

Von Viktoria Hausegger, Ärzte Woche 16/2009

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