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Foto: www.fuer-immer-aufgeraeumt.de
Jürgen Kurz Kaizentrainer und Geschäftsführer der tempus GmbH
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Jürgen Kurz Kaizentrainer und Geschäftsführer der tempus GmbH

 
Praxis 8. April 2009

Die Gefahren der digitalen E-Mail-Flut umschiffen

Wie man die elektronische Postmasse in kurzer Zeit mit großem Erfolg meistert.

Im Gespräch mit der Ärzte Woche gibt Jürgen Kurz, Experte für Effizienz im Büro, praktische Tipps, wie Ärzte mit wenig Zeit ihre E-Mail-Flut erfolgreich bewältigen können.

 

Jeder Unternehmer kennt das Problem. Auf der einen Seite steht das eherne Gesetz, dass Kundenanfragen möglichst rasch und ausführlich beantwortet werden müssen. Das Internet segnete uns in dieser Hinsicht mit der E-Mail. In der Masse wird der Segen allerdings zum Fluch, und damit sind nicht allein die Spam-Mails gemeint. Auch Anfragen von Patienten können ab einer bestimmten Menge zum Zusammenbruch des Systems und des ambitionierten Arztes führen. Der Experte für Effizienz und Autor des Buches Für immer aufgeräumt (GABAL-Verlag) erklärt im Interview die Grundregeln für den optimalen Mailverkehr.

 

Um E-Mail-Anfragen kommen heute auch Ärzte nicht mehr umhin. Wie können aber Ärztinnen und Ärzte die stetig steigende Zahl an E-Mails neben ihrer eigentlichen Arbeit bewältigen?

KURZ: Zunächst einmal rate ich jedem davon ab, morgens mit der Bearbeitung von E-Mails zu starten. Regelmäßig nimmt man sich an einem Tag zu viel vor und schafft dann ohnehin nicht alles. Viel effizienter ist es deshalb, morgens mit ein bis zwei wichtigen Projekten zu starten und diese zu bearbeiten. Für den langfristigen Erfolg sind diese in der Regel sehr viel wichtiger als E-Mails. Und das gilt auch für Ärzte!

Ja, aber irgendwann muss man die Liste doch abarbeiten. Wo fängt man damit an?

KURZ: Im Zeitmanagement unterscheiden wir zwischen dringend und wichtig. Diese Unterscheidung hilft insbesondere, wenn sich z.B. nach einem Urlaub eine sehr lange E-Mail- oder eine Aufgabenliste angestaut hat. E-Mails und auch Aufgaben sollten dann generell in folgender Reihenfolge bearbeitet werden:

  1. Aufgaben, die dringend und wichtig sind
  2. Aufgaben, die wichtig sind, aber nicht dringend und
  3. Aufgaben, die dringend sind aber nicht wichtig – sofern diese überhaupt erledigt werden müssen.

Für die Bearbeitung einer langen Liste empfehle ich, dass man sich zunächst einen Überblick über die Aufgaben verschafft. Es gibt eine Fünf-Minuten-Regel, die besagt, dass man alle Vorhaben, die innerhalb von fünf Minuten erledigt werden können, sofort erledigen sollte, all jene, die wahrscheinlich länger dauern, sollten in die Liste einfließen, die dann nach den oben genannten Kriterien abgearbeitet wird.

Ein besonders wichtiger Ordner im Zusammenhang mit der Bearbeitung von E-Mails ist der Papierkorb. Wenn Mails nicht mehr gebraucht und auch nicht abgelegt werden müssen, dann sollte man sie in den Papierkorb verschieben. Für den Fall, dass man sie noch einmal braucht, kann man sie rekonstruieren.

 

Und wie gehe ich als Arzt mit all den Infomails um, die zwar nicht beantwortet aber zumindest durchgesehen werden sollten?

KURZ: Vor einigen Tagen habe ich mit einem Arzt gesprochen, der mir von dieser Problematik berichtet hat. Dabei geht es ja vor allem um Fachartikel und Produktinformationen. Auf meine Frage, ob er denn alle Berichte lesen kann, die für sein Fachgebiet wichtig sind, meinte er, dass dies nicht möglich sei – egal wie viel Zeit er dafür verwenden würde.

Mein Rat war dann, am PC ein Unterverzeichnis „Noch zu lesen“ anzulegen. Das heißt, in diesen Ordner kommt alles herein, was via Mail an Fachartikeln, Produktinformationen oder sonstigen interessanten Informationen aufläuft und was man für lesenswert hält. Wenn mal genügend Zeit vorhanden ist, kann man die Beiträge ja abrufen. Von Zeit zu Zeit sollte man allerdings kurz prüfen, ob sich im Ordner noch ältere Dateien – etwa älter als drei Monate – befinden. Diese kann man dann gleich nach dem Prinzip „first in/first out“ löschen. Alles schaffen kann man sowieso nicht!

Natürlich kann man Beiträge, wie beispielsweise Forschungsergebnisse, von denen man von Beginn an weiß, dass man sie noch benötigen wird, gleich in einen eigens dafür vorgesehenen Unterordner verschieben. Das heißt, es ist auch bei der digitalen Bearbeitung sinnvoll, Unterverzeichnisse zu definieren, in welche die unterschiedlichen Vorgänge abgelegt werden können. Wichtig ist hier das Inhaltsverzeichnis, so dass man ständig den Überblick über die offenen Vorgänge hat.

 

Was ist mit den laufend hereinkommenden Mails, die sich meist mit einem Briefkuvert am Bildschirm bemerkbar machen?

KURZ: Das Erste, was man überhaupt tun sollte, sofern man seine E-Mails effizient bearbeiten will, ist, alle optischen und akustischen Hinweise auf den Eingang einer E-Mail abzudrehen. Ansonsten bedeuten E-Mail-Eingänge eine Ablenkung und bauen gleichzeitig Druck auf, da man ständig darauf hingewiesen wird, dass bereits das Nächste erledigt werden muss.

Als Nächstes sollte dringend vermieden werden, seine E-Mails laufend zu überprüfen. Persönlich empfehle ich, die E-Mails einmal vor der Mittagspause und einmal im Laufe des Nachmittags zu kontrollieren.

 

Absender erwarten, dass E-Mails schnell beantwortet werden. Wie lange kann sich Ihrer Ansicht nach ein Arzt in etwa Zeit nehmen, um die Anfrage eines Patienten zu beantworten?

KURZ: Wie schnell Mails beantwortet werden müssen und was aus Patientensicht als akzeptabel gilt, wird letztendlich durch die Erwartungen definiert: Wenn Sie beispielsweise in ein Schnellrestaurant gehen, sind Sie maximal fünf Minuten bereit auf Ihr Essen zu warten. Besuchen Sie hingegen ein Haubenrestaurant, würden Sie 30 Minuten schon als schnell empfinden. Persönlich sehe ich das Ganze eher als Chance: Wenn ein Arzt in der Beantwortung der E-Mail-Auskünfte schneller als seine Kollegen ist, dann wird dies vom Patienten als professionell empfunden und kann somit helfen, die Patientenzufriedenheit zu erhöhen und auch neue Patienten zu gewinnen.

Was ich in diesem Zusammenhang dringend empfehle, ist, alle Anfragen der Patienten dahingehend zu analysieren, ob es Fragen gibt, die immer wieder kommen. Diese kann man dann mit einer zumindest teilweise vorbereiteten Antwort schnell und erfolgreich erledigen.

 

Immer wieder stößt man auf E-Mails, die direkt mit dem Anliegen starten und auch sonst mit vielen Abkürzungen gespickt sind: Welche Länge und Ausdrucksweisen sind Ihrer Meinung für einen Leser ansprechend?

KURZ: E-Mails sollten kurz gehalten werden. Bei diesem Instrument erwartet niemand ausführliche Romane. Allerdings empfehle ich, immer die Umgangsformen wie Grußformeln, etwa Anreden, einzuhalten: „Sehr geehrter Herr ...“, klingt viel besser als „SgH“. Ein Freund hat seine E-Mails immer mit „CU“ beendet. Ich habe lange gebraucht, um zu verstehen, dass dies „see you“ heißen soll.

Ein weiterer Tipp für die Beantwortung von Anfragen mit mehreren Punkten ist, dass man nicht warten sollte, bis man mit einer Mail alle Fragen beantworten kann. Besser ist es, jene Punkte sofort zu beantworten, die man erwidern kann, und darauf hinzuweisen, dass die offenen Punkte nachgereicht werden. Sehr professionell ist, wenn man bereits andeutet, bis wann die Beantwortung der offenen Fragen erfolgen wird.

Nichtsdestotrotz ist es aber ein generelles Problem von E-Mail-Korrespondenzen, dass aufgrund der kurzen Wortwahl die Beziehungen leicht abkühlen können. Deshalb empfehle ich immer, gelegentlich zum Telefonhörer zu greifen oder Chancen zu persönlichen Treffen zu nutzen, um die Beziehungsebene intakt zu halten.

 

Haben Sie einen speziellen Tipp für Ärztinnen und Ärzte?

KURZ: Ich weiß, dass es oft verdammt wird, E-Mails auszudrucken – Stichwort papierloses Büro. Doch die Erfahrung lehrte mich auch, dass Ärzte, die von einem Patienten zum anderen eilen, nicht immer alle digitalen Unterlagen, wie etwa die Fallkorrespondenz mit dem zuweisenden Kollegen und Ähnliches bei sich haben können. Hier kann es somit sinnvoll sein, die E-Mails auszudrucken oder zumindest in die Patientenkartei hineinkopieren zu lassen. Mein Vorschlag ist daher, dass Sie ein wenig experimentieren und Ihren Weg finden. „Gut ist, was Ihnen gut tut“ und nicht, was die Allgemeinheit sagt!

 

Das Gespräch führte Dr. Veenu A. Scheiderbauer

Kasten:
Die ersten fünf Verhaltensregeln für den effizienten Umgang mit E-Mails
1. Stellen Sie sich bei jeder Mail die Frage, ob Sie antworten müssen.
2. Bearbeiten Sie Mails nicht ständig, sondern ein bis zwei Mal am Tag zu bestimmten Zeiten.
3. Wenn Sie Mails abrufen und die Beantwortung einer Mail weniger als fünf Minuten beansprucht, dann antworten Sie sofort.
4. Geben Sie selbst in der Betreffzeile einen klaren Hinweis auf den Inhalt. Der Lohn dafür ist oft, dass Sie schneller eine Antwort bekommen.
5. Leiten Sie Mails mit zweifelhaftem Inhalt, Witzen und sonstigem Zeug nicht weiter – und schon gar nicht an Ihre 100 besten Freunde.
Anmerkung: Alle 18 Verhaltensregeln aus dem Handbuch Büro-Kaizen können als spezieller Service für die Leser der Ärzte Woche von der Homepage www.fuer-immer-aufgeraeumt.de kostenlos heruntergeladen werden.

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