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Praxis 3. April 2009

Qualitätszirkel: Auf den Moderator kommt es an

Es muss jemanden geben, der die Gewichtung der Themen festlegt und Konflikte in die richtigen Bahnen lenkt.

Die Österreichische Gesellschaft für Allgemeinmedizin bietet regelmäßig Trainingseinheiten für Moderatoren von Qualitätszirkeln an. Schließlich sind es die Moderatoren, die für den reibungslosen Ablauf sorgen. Ärztliche Qualitätszirkel sind ein Forum für niedergelassene Mediziner, in denen sich Ärzte austauschen.

 

In der Ausgabe 12 der Ärzte Woche wurde die Funktion des ärztlichen Qualitätszyklus dargelegt. Nun kommen wir auf die wichtigen Aufgaben des Moderators dieses Forums zu sprechen. Schließlich ist er es, der den Zyklus am Laufen hält: Das bedeutet unter anderem, dass die Gruppe sich Themen ausführlich und gründlich widmet – gerade auch aus der Perspektive des Alltagshandelns und der eigenen Erfahrung. Jedoch darf die Gruppe nicht zu lange in der Theorie verhaftet bleiben – wichtig ist die Umsetzungsphase. Zur Aufgabe des Moderators gehört somit, auf Einhaltung des Themen- und Zeitplans zu achten.

„Gemeinsam mit den Teilnehmern sorgt der Moderator für eine ernsthafte, angenehme und vertrauensvolle Atmosphäre. So können Ergebnisse entstehen, mit denen sich alle identifizieren und die hilfreich für den Praxisalltag sind“, erklärt Dr. Erwin Rebhandl, Präsident der ÖGAM. Für ihn besonders wichtig: „Es geht nicht um die Profilierung des Moderators – inhaltliche Ergebnisse sind ein Verdienst der gesamten Gruppe.“ Natürlich ist der gute Moderator inhaltlich top vorbereitet und setzt gezielte Moderationstechniken ein – jedoch bleibt das Grundprinzip des Qualitätszirkels bestehen: Jeder Teilnehmer ist ein Experte, der sich mit seinem Wissen einbringt!

Mögliche Konfliktfelder

Gruppendynamische Prozesse sind nicht von ständiger Harmonie und dem gemeinsamen Streben nach Konsens geprägt. Oft spürbar wird die Spannung etwa zwischen Eigen- und Fremderfahrung, zwischen unterschiedlichen Prioritäten oder auch Werthaltungen. Echte Konflikte treten im kollegialen Kreis zum Glück aber nur selten auf. Rebhandl: „Es gibt allerdings Alarmsignale, die auf keinen Fall ignoriert werden sollten.“ Dr. Reinhold Glehr, ÖGAM-Referent für Qualitätssicherung, zählt einige auf: Ironische Zwischenrufe und Kommentare; abfällige Körpersprache und Mimik; Rückzug eines oder mehrerer Teilnehmer; Seitengespräche und Unruhe; Ungeduld im Umgang miteinander, sowie das grundlegende Infragestellen des Qualitätszirkels.

Ein möglicher Weg ist, die Situation als solche zum Thema zu machen – hier kann es ebenso um Stimmungen gehen bzw. darum, ob und wie Mitglieder der Gruppe sich einbringen können. „Störung hat Vorrang – dies muss gerade im Qualitätszirkel mit Leben erfüllt werden“, so Glehr. „In der Ausbildung zum Moderator nehmen Fragetechniken eine wichtige Rolle ein, um die Wahrnehmung durch Widerspiegelung zu fördern.“

Gleichzeitig ginge es um bewusste Trennung zwischen sachlicher und emotionaler Ebene. Konflikte könnten Energien freisetzen und Lösungsmöglichkeiten eröffnen, die bislang noch nicht sichtbar waren. Freilich bestehe die Gefahr, dass eine nachhaltige Störung des positiven Klimas in der Gruppe entsteht, einzelne Mitglieder sich isolieren oder das Geschehen an sich reißen. „Ein Moderator wirkt ausgleichend, vermittelt zwischen verschiedenen Positionen, fördert die Suche nach dem Konsens – und zwar nicht jenen, den er selbst als solchen wahrnimmt, sondern den, der in der Gruppe schrittweise entsteht“, so Glehr.

In den Aus- und Fortbildungsangeboten der Moderatoren von Qualitätszirkeln geht es unter anderem darum, wie Ich-Botschaften formuliert werden können, anstatt eigene Positionen hinter leeren Füllwörtern wie „wir“ oder „man“ zu verstecken. Dieses Prinzip hat der Moderator umzusetzen. Ähnliches gilt für die Technik des aktiven Zuhörens, bei dem Aussagen anderer in eigene Worte gefasst oder auf den Punkt gebracht werden.

Kreativität fördern

Manchmal kommen Gesprächsprozesse ins Stocken, nicht weil niemand mehr wer etwas zu sagen hat, sondern weil sich bestimmte Inhalte und Meinungen ständig wiederholen sowie Lösungen und Schritte dorthin in unerreichbare Weiten zu rücken scheinen. Hier können Methodenwechsel hilfreich sein: Also etwa erreichte und noch offene Punkte zu visualisieren (z.B. Flipchart, Brainstorming auf Plakaten, mit Moderationskarten oder Mindmapping).

Für einen guten Gruppenprozess sind verschiedene Phasen wichtig: So braucht es am Anfang ein Abkommen, wo die Befindlichkeit Platz haben sollte. Geklärt wird dann, wer welche Aufgaben, wie etwa das Verfassen des Protokolls, übernimmt. Wichtig ist, dass dies nicht an denselben Personen hängen bleibt. Das Protokoll sollte neben zentralen Ergebnissen in prägnanter und übersichtlicher Form den Diskussionsprozess, Kontroversielles sowie Übereinstimmendes widerspiegeln.

Die Aufzeichnungen des letzten Treffens sind ein guter Ausgangspunkt. Zur Themensammlung aus diesem Fundus – also: was ist erledigt und wie hat es sich ausgewirkt, was ist noch offen? – kommen aktuelle Ereignisse und Fragestellungen. Der Moderator unterstützt die Entscheidungsfindung, welches Thema wie viel Gewicht und Zeit bekommt. Dieser Prozess kann weiters durch ein vorangehendes Themensammeln via Mail oder Telefon ergänzt und erleichtert werden.

Es folgt die Phase der Themenbearbeitung. Der Moderator kümmert sich darum, dass die wesentlichsten Punkte im Protokoll zusammengefasst werden. Aber auch der Abschluss braucht seine Zeit: Hier wird noch einmal festgehalten, ob Themen offen geblieben sind. Ergänzend ist eine Feedbackrunde für den Moderator sinnvoll, in der es um die gewählten Methoden geht sowie ein Blitzlicht über die Befindlichkeit. Fällt dies zu häufig bei einzelnen oder mehreren Mitgliedern des Qualitätszirkels negativ aus, sind sie als wichtige Warnzeichen zu werten.

Von Mag. Christian F. Freisleben-Teutscher, Ärzte Woche 13/2009

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