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Praxis 20. März 2009

Konflikte nutzen!

Auch schwierige Patienten sollten immer freundlich behandelt werden.

Der tägliche Umgang mit kranken Menschen ist nicht immer einfach: Sie haben Schmerzen, fordern vehement rasche Hilfe und sind möglicherweise gereizt. Sobald Konflikte auftreten, muss die Kommunikation bewusst gesteuert werden.

 

Ordinationsmitarbeiter sind im Umgang mit Konfliktsituationen meist nicht geschult und sind dann – klarerweise – sehr oft überfordert. Gerade in diesen – für das Image der Ordination wichtigen – Situationen wird leider oft falsch reagiert.

Recht haben um jeden Preis?

Gebremste Zuwendung und herablassendes Desinteresse bleiben definitiv und länger im Gedächtnis des Patienten als ein freundlicher und offener Umgangston. Natürlich gibt es oft eine hohe Anspruchshaltung von Patienten. Viele fordern Unmögliches und sind schnell mit Vorwürfen zur Hand. Jetzt kommt es nicht darauf an, Recht zu behalten, sondern das Vertrauen des Patienten in die Kompetenz und die Verlässlichkeit des Arztes und der Ordinationsmitarbeiter zu stärken.

Die natürlichste und daher leichteste Reaktion im Konfliktfall ist die Flucht: Der Patient wird ignoriert und unfreundlich wieder ins Wartezimmer geschickt – oder einfach mit seinem Problem stehen gelassen. Ebenso häufig wird reflexartig „zurückgeschlagen“: Der Patient wird angeschnauzt, gemaßregelt oder im schlimmsten Fall sogar angebrüllt. Allzu oft kommen hier die Emotionen durch. Das richtet aber leider häufig einen mehr oder weniger großen Schaden an!

Zwei Gründe, weshalb Patienten schwierig sein können

  1. Im Umgang mit einem Patienten wird man möglicherweise mit eigenen schwierigen Themen, Belastungen, Konflikten oder Ängsten konfrontiert.
  2. Die Beziehung zwischen Patient und Ordinationsmitarbeiter wird durch wiederholte interaktionelle Schwierigkeiten behindert.

„Schwierige Patienten“ sind typischerweise Menschen mit funktionellen/somatoformen Beschwerden und Gesundheitsangststörungen. Sie behindern häufig den reibungslosen Ablauf der komplexen Tätigkeiten der Mitarbeiter (telefonieren, Termine einteilen, dokumentieren, E-Card einlesen):

  • Sie sind am Telefon sehr fordernd.
  • Sie kommen sehr oft wegen akuter Beschwerden in die Praxis – für die Mitarbeiterin kann es dadurch sehr schwierig sein, die eingeforderte Dringlichkeit eines umgehenden Arzttermines einzuschätzen.
  • Sie bleiben oft länger als üblich im Arztzimmer, wodurch es zu längeren Wartezeiten für andere Patienten kommt.
  • Es kann vorkommen, dass sie ihrem Ärger über die – ihrer Meinung nach nicht ausreichende – Behandlung (nicht durchgeführte Untersuchen, knappe Zeit des Arztes etc.) bei der Ordinationshilfe Luft machen und sich über den Arzt beschweren.

Solche Patienten lösen häufig unangenehme, negative Gefühle im Gegenüber aus:

  • Nichtwissen, Unsicherheit, Hilflosigkeit, Hoffnungslosigkeit, Scheitern, Selbstzweifel;
  • Idealisierung und Entwertung, Machtkampf;
  • Gefühl des Manipuliertwerdens;
  • Vermissen von Dankbarkeit;
  • negative Gegenübertragungsgefühle: Langeweile, Ungeduld, genervt, Abschalten, verstimmt, Wut, Ärger oder Frustration, Erschöpfung, Ablehnung des Patienten, bis hin zum Wunsch, sich zu entziehen .

Auch für die betroffenen Ordinationsmitarbeiter ist es also wichtig, derartige Gefühle gegebenenfalls bei sich selbst aufzuspüren und zu analysieren, bei welchen Patienten diese regelmäßig auftreten.

Entlastend wirkt es, sich nicht unmittelbar persönlich betroffen zu fühlen. Vielmehr gilt es rasch die Ursachen für das unangenehme Verhalten des Patienten aufzuspüren: Wer eine Beschwerde hat, ist meist wütend oder hat Angst. Stresshormone haben seinen Körper in Alarmbereitschaft versetzt. Keinesfalls darf in dieser Phase ein Streitgespräch entstehen. Selbst wenn Sie das Streitgespräch gewinnen – den Patienten haben Sie wahrscheinlich verloren. Er wird ein aktiver Negativ-Empfehler auf dem Markt.

Tipps für die Konfliktsituation

  • Richtig gut durchatmen und gelassen bleiben.
  • Eigene Emotionen kontrollieren! Sich selber stoppen (innerlich „Stopp!“ sagen) und einige Sekunden warten: Alleine das Innehalten verändert die eigene Haltung schon.
  • Empathie einsetzen! Die Sympathiefalle schnappt oft sofort zu, wenn wir mit schwierigen Patienten umgehen müssen. Empathie ist die Fähigkeit, sich in andere hineinversetzen zu können und nicht sofort eine Wertung vorzunehmen. Gereizte Patienten nicht gleich in die Schublade „unfreundlicher Typ“ packen.
  • Als Nächstes dem aufgebrachten Patienten helfen, wieder Ruhe zu gewinnen, um den Kern der Beschwerde erkennen zu können.
  • Dem Patienten zuhören, Interesse für sein Anliegen zeigen.
  • Ab und zu mit einem Kopfnicken den Patienten bei seinen Ausführungen bestätigen.
  • Lösungsvorschlag (oder Kompromiss) positiv formulieren.
  • Für sein Verständnis bedanken.

Im Gespräch mit Patienten gilt also für alle Mitarbeiter immer die erste Regel der Praxiskommunikation: Bewusst und zielorientiert kommunizieren. Andernfalls schaffen sie selbst oft erst die Schwierigkeiten, die so viel Mühe und Ärger mit sich bringen.

Investieren Sie doch einmal in ein Kommunikationstraining für Ihre Mitarbeiter. Sie werden staunen, was Sie mit gezielter Kommunikation alles erreichen können – und zwar ohne Stress und Ärger!

Zur Person

Viktoria Hausegger

Diplomierte strategische Marketingmanagerin, Business-Trainerin, Wirtschaftsmoderatorin sowie Expertin für Dienstleistungsmarketing berät Ärzte und Berufe im Gesundheitswesen.
mehr.wert. für ärzte und apotheker marketing, das gezielt bewegt
+ 43(0)664 460 16 35 www.mehrwertmarketing.at

Von Viktoria Hausegger, Ärzte Woche

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