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Die Ordination aus Marketingsicht: Der „zurückgekehrte“ Patient will, dass er Ihnen als Patient wichtig ist und von Ihnen kontaktiert wird. dass ihm gegebenenfall ein Preisnachlass bzw. eine Gutschrift angeboten wird, die Mitarbeiter patientenorientierte
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Viktoria Hausegger, Inhaberin der Agentur „mehr.wert. für ärzte und apotheker“

 
Praxis 17. Mai 2011

Erfolgreiche Schatzbergung

Anleitung, um abgewanderte Patienten zurückzuholen.

Patientenverluste beruhen zumeist nicht auf Unzufriedenheit mit der medizinischen Leistung, denn die kann der Patient oft nicht beurteilen. Wenn Patienten gehen, sind oft emotionale Faktoren der Auslöser. Teilnahmslosigkeit hilft hier aber nicht weiter. Werden Sie aktiv und holen Sie sich Ihre verlorenen Schätze durch gezielte Aktionen wieder! Am Ende kann daraus sogar ein Wettbewerbsvorteil entstehen.

 

Nur wenige Ordinationsinhaber befassen sich mit dem Thema Patientenrückgewinnung. Die meisten Ärzte zeigen keinerlei Interesse an ihren verlorenen Patienten und lassen diese einfach ziehen.

Angesichts wachsender Anforderungen an das „Unternehmen Arztpraxis“, steigendem Wettbewerbdruck im gesamten Gesundheitswesen, stetig steigender Kosten und nachlassender Patientenloyalität ein fataler Fehler, vor allem dann, wenn – wie der Trend zeigt – privat zu zahlende Zusatzleistungen und Services als wichtiger Faktor für die Zukunft der (Kassen)-Praxis geplant sind.

Vorbeugen ist besser als heilen

Hauptgründe für Unzufriedenheit und letztlich den Wechsel der Arztpraxis sind hauptsächlich kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren – das betrifft Arzt und Arzthelferin gleichermaßen. Hier gilt es vorzubeugen.

Tipps zur Vermeidung von Patientenverlusten

  1. Manche Ordinationen sind so sehr damit beschäftigt, neue Patienten umfassend zu betreuen und zu informieren, dass Stammpatienten vergessen werden. Informieren Sie alle Patienten hinsichtlich neuer Leistungen, Behandlungsmöglichkeiten und Services. Stammpatienten können diesbezüglich sogar gezielter betreut werden, da ihnen deren Bedürfnisse und Anliegen bereits bekannt sind.
  2. Patienten kommt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit nicht zu. Für das gesamte Praxisteam gilt daher: Zeigen Sie Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt, auch und besonders gegenüber „schwierigen“ Patienten.
  3. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle patientenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank , ergänzen Sie diese sukzessive auch um emotionale Details.
  4. Ob es nun gefällt oder nicht: Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Patient automatisch über einen Wechsel nach. Beugen Sie dem vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, wie etwa: Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre dann das Wichtigste für Sie? Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
  5. Gehen Sie (Arzt und Team) mit Beschwerden professionell um! Schlecht oder gar nicht bearbeitete Beschwerden sind ein Hauptgrund für Patientenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Patient hatte (aus seiner Sicht) Ärger und Stress.

Es ist meistens nicht nur kostengünstiger, sondern auch einfacher, verlorene Patienten zurückzugewinnen als neue zu gewinnen. Neue „alte“ Patienten sind treuer und ertragreicher als Neupatienten. Zudem verbreiten verlorene Patienten meist schlechte Stimmung gegen Ihre Praxis.

Die Regel allerdings ist: Über verlorene Kunden Patienten schweigt man. Sie sind die ungeliebten Kinder des Praxisalltags. Denn sie führen unangenehme Wahrheiten, Niederlagen und manchmal auch persönliches Versagen vor Augen.

Ab wann läuten die Alarmglocken?

Wenn der Umsatz sinkt? Wenn sich Beschwerden häufen? Wenn Ihre Patienten bereits bei einem Kollegen sind? Wenn das Praxisteam zu wenig patientenorientiert agiert?

  • Auch die abgewanderten Patienten waren einmal von Ihren Leistungen überzeugt. Ihre Ursachen-Analyse ist kein Notfall-Instrument.
  • Sie liefert Ihnen nicht nur die Gründe für die Patienten-Abwanderung, sondern gibt vor allem Aufschluss, was unbedingt geändert werden muss.
  • Lassen sich aus den Abwanderungsgründen Tendenzen über erweiterte Patientenbedürfnisse ableiten?
  • Machen Standort oder Ordinationszeiten Probleme?
  • Waren bestimmte Leistungen/Behandlungsmethoden der Grund für die Abwanderung?
  • Waren die Mitarbeiter überfordert und wenn ja, warum?
  • Wurde von Ihnen die Patientenabwanderung ignoriert? Und wenn ja, warum?

Viele ehemalige Patienten wären bereit, Ihnen eine zweite Chance zu geben. Da die abgewanderten Patienten Ihre Ordination, Ihre Leistungen und Ihr Team bereits kennen, ist es viel einfacher, diese Patienten zurückzuholen, als neue Patienten zu gewinnen. Und oft waren es nur Kleinigkeiten, die für Verärgerung und Missstimmung gesorgt haben.

Der Patient will, dass

  • er Ihnen als Patient wichtig ist,
  • der Arzt ihn kontaktiert,
  • dass sich der Praxisservice verbessert hat,
  • dass ihm gegebenenfalls ein Preisnachlass bzw. eine Gutschrift angeboten wird,
  • die Mitarbeiter patientenorientierter agieren oder
  • man sich bei ihm entschuldigt.

Bevor Sie aber auch nur einen Patienten zurückholen können, müssen jene Fehler, die zur Abwanderung geführt haben, erkannt und ausgemerzt werden. Der „ehemalige Patient“ braucht gute Gründe für eine Aufhebung seiner „Kündigung“ und seines Wechsels.

Tipps zur Rückgewinnung ausgewählter Patienten

  • Karteileichen nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter den abgewanderten beziehungsweise schlafenden Patienten diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die aus Ihrer Sicht rückholbar sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.
  • Sichten Sie alle Informationen, die Sie über den verlorenen Patienten vorliegen haben und/oder aktuell beschaffen können. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen.
  • Verfassen Sie ein pfiffiges Anschreiben, in dem Sie Ihren ehemaligen Patienten mitteilen, dass er Ihnen wichtig ist, und bieten Sie Ihm ein „Zuckerl“ – emotionaler und/oder monetärer Natur – für seine Rückkehr. Unterschreiben Sie den Brief persönlich.
  • Rufen Sie ihn nach Absenden des Briefes an. Bereiten Sie sich auf das Telefonat gut vor. Überlegen Sie sich einen Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf. Planen Sie ausreichend Zeit ein und seien Sie auf alle Fälle auf Vorwürfe des Patienten vorbereitet. Es gibt zwei mögliche Gesprächsziele: So viel wie möglich über die wahren Wechselgründe zu erfahren und den Patienten zurückzugewinnen.
  • Lassen Sie dem Patienten während des Gesprächs viel Redezeit.
  • Die ersten Ordinationsbesuche nach der Rückkehr müssen optimal verlaufen. Informieren Sie Ihr gesamtes Team und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Patienten in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr. Markieren Sie den Patienten in der Datenbank als Rückkehrer.

Die Patientenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen Mitbewerbsvorteil entwickeln, denn die daraus gewonnenen Informationen helfen Ihnen nicht nur, den Patientenstamm zu vergrößern, sie tragen auch dazu bei, vorbeugend tätig zu werden, um Patientenverluste von vornherein zu vermeiden.

Terminankündigung
Souverän im Umgang mit Patienten – Freude an der Arbeit in der Praxis!
Geförderter Kompaktlehrgang „Die professionelle Arzt-Assistentin“
Die Erfolgskompetenz des Praxisteams wird immer mehr zum Wettbewerbsfaktor.

Die Förderung beträgt 60 Prozent, bei Mitarbeiterinnen über 50 Jahren sogar 70 Prozent der anerkannten Kurskosten. Für Leser der Ärzte Woche gibt es zusätzlich 5 Prozent Rabatt.

Lehrgangsinhalte des Kompakttrainings:
• Das Telefon – Visitenkarte Ihrer Ordination; der erste Eindruck zählt
• Der erfolgreiche Umgang mit schwierigen Patienten
• Zeit und Persönlichkeit: Typgerechtes Selbstmanagement im Alltag
• Souveränes Auftreten – mit Patienten richtig gut umgehen

Klagenfurt, Ärztekammer Kärnten: Fr. 27.+ Sa. 28.5.2011 (2-tägig)
Graz, STAFAM: Fr. 23.9., Sa. 24.9. + Sa 8.10.2011 (2,5-tägig)
Wien, Kanzlei Leonhart: Fr. 21.10., Sa. 22.10. + Sa 12.11.2011 (2,5-tägig)

Förderung und Rabatt nützen und rasch anmelden, die Teilnehmerzahl ist auf 14 Personen begrenzt!

Interessiert? Unverbindliche Informationen und/oder Anmeldung:
mehr.wert. für ärzte und apotheker: + 43 (0) 664 - 460 16 35,
Viktoria Hausegger, www.mehrwertmarketing.at

Von Viktoria Hausegger, Ärzte Woche 20 /2011

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