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Jedes Individuum möchte als solches behandelt werden.
 
Praxis 6. April 2011

Arzt-Patienten- Kommunikation als Chance!

Eine mit Empathie geführte Kommunikation ist ein Schlüsselfaktor in der ärztlichen Praxis.

Patienten, die vom Arzt als „Herausforderung“ wahrgenommen werden, weil sie Verordnungen grundsätzlich mit Misstrauen begegnen und Untersuchungen bzw. Behandlungsmaßnahmen kategorisch ablehnen, rauben im ärztlichen Berufsalltag wertvolle Energie. Ärzten und Pflegepersonal hilft, sich dieser Abwehrhaltung bewusst zu sein und zu versuchen, die hinter diesem Patientenverhalten liegenden Ängste und Sorgen herauszufiltern. Unter Achtung eigener Grenzen wird der Patient dort abgeholt, wo er steht. „Human Touch“ in der Medizin erfordert große kommunikative und soziale Kompetenz.

 

Jedes Individuum möchte als solches behandelt werden. Defizite in der Ausbildung, chronischer Zeitmangel, hohe Arbeitsbelastung, wirtschaftlicher Druck und tradierte Rollenverständnisse führen dazu, dass viele Mediziner den komplexen Ansprüchen und Bedürfnissen ihrer Patienten entsprechend unvorbereitet standhalten müssen.

Patienten bewerten nicht nur die fachliche, sondern immer mehr auch die soziale Kompetenz eines Arztes. Zunehmend am Prüfstand in der Arzt-Patienten-Kommunikation steht die Fähigkeit, den Patient als Partner wahr und ernst zu nehmen und dessen Erfahrungen, Wünsche und Bedürfnisse in medizinische Entscheidungsprozesse – nach medizinischen Grundsätzen – mit einzubeziehen.

Studien belegen, dass mangelnde oder verfehlte Kommunikation und mangelndes Vertrauen zu Stress, Missverständnissen führen, die ein hoher Faktor für Fehler sind und oft auch die Ursache für Kosten und persönlichem Leid von Arzt und Patient.

Vormundschaftlicher versus empathischer Interaktionsstil

Im Spannungsfeld zwischen dem eigenen Expertenstatus (Fachkompetenz) und den Erwartungshaltungen des Patienten, der ein Recht auf Selbstbestimmung und Zuwendung hat, muss der Arzt ständig zwischen den aus seiner Sicht medizinischen Erfordernissen einerseits und unterschiedlichen Werthaltungen und Bedürfnissen des Patienten andererseits vermitteln. Unverzichtbare Voraussetzungen dafür sind reflektierende, ethische Kompetenz und empathische Kommunikationsfähigkeit.

Die Fähigkeit, sich in die Wirklichkeit (das Krankheitserleben) zum Zeitpunkt der Übermittlung der Botschaft (Diagnose) in den Patienten einzufühlen und gleichzeitig sich abzugrenzen und Distanz zu wahren, ist eine Schlüsselkompetenz für die erfolgreiche Arzt-Patienten-Kommunikation. Empathie ist jenes Werkzeug, welches gemeinsame Lösungen mit dem Patienten ermöglicht und diesen als denkendes, fühlendes und handelndes Wesen so zur Annahme (s)einer ganzheitlichen Therapie bewegt.

Der schwierige Patient

Ein fordernder Patient, der Verordnungen grundsätzlich mit Misstrauen begegnet und Untersuchungen bzw. Behandlungsmaßnahmen kategorisch ablehnt, raubt im ärztlichen Berufsalltag wertvolle Zeit und Energie.

Professionelles Agieren in Form der raschen Wahrnehmung einer solchen Abwehrhaltung des Patienten und die Entwicklung entsprechender Strategien sind erlernbar und führen langfristig zur wesentlichen Entlastung und Unterstützung der ärztlichen Tätigkeit.

Empathische Kommunikation spart Konflikte, Energie und Zeit

Eine Kommunikation, die den Patienten zu einer aktiven Mitarbeit an seinem Genesungsprozess (Compliance) motiviert und ihn dabei unterstützt, seine Krankheit auch emotional zu bewältigen (Coping), ihm Ängste nimmt, bildet die Basis für jeden Therapieerfolg.

Informationsmanagement in krisenhaften Situationen heißt auch Mut zur Redundanz, also zur regelmäßigen Wiederholung und Bekräftigung bereits gemachter Aussagen: Eine dabei gewonnene – gemeinsame, partnerschaftliche – Entscheidungsfindung, in der der Patient seine Erfahrungen, seine persönlichen Präferenzen, Fragen, Ängste und Bedenken beim Gespräch einbringt, gewährleistet eine höhere Zufriedenheit und Sicherheit des Patienten und verringert Missverständnisse (beispielsweise durch falsche Erwartungen) und Konfliktpotenziale.

Durch ein professionelles Emotionen-Management des Arztes wird die Stress- und emotionale Belastung auf beiden Seiten durch Klarheit der Grenzen bewusst gemacht und gleichzeitig vermittelt, dass nicht jede „Forderung des Patienten“ erfüllbar sein kann (muss).

Die medizinische Versorgung ist effizienter, Therapieziele können schneller und einfacher erreicht werden.

Schlüsselfaktor Empathie

Eine mit Empathie geführte Kommunikation ist ein Schlüsselfaktor in der ärztlichen Praxis!

Im Modul „Umgang mit fordernden Patienten“ aus der Reihe DAS „GESUNDE“ GESPRÄCH – Wege zur empathischen Arzt-Patienten-Beziehung“ lernen Sie, durch einfach anwendbare, wirksame Gesprächstechniken den alltäglichen Berufsanforderungen leichter gerecht zu werden. Konflikte zwischen den medizinischen und psychosozialen Bedürfnissen fordernder Patienten können durch fachliche, empathische Reflexion souverän gelöst werden. So ersparen Sie sich im Einzelfall viel Zeit, Stress und Ärger und können sich den wirklich wichtigen Dingen widmen – dem Patienten zu helfen und ihm Leid zu ersparen.

Mit einer Kombination aus fachlicher (Sachebene) und psychosozialer (Emotionsebene) Kompetenz haben Sie nicht nur medizinisch, sondern auch karrieretechnisch viele Vorteile: Denn der mündige, selbstbewusste und moderne Patient hat stets die Wahl: Fühlt er sich nicht gut behandelt, ist ein anderer Arzt schnell gefunden. Patientenorientierung wird somit zur zentralen Entscheidungsgröße für beruflichen Erfolg. Denn zufriedene Patienten kommen nicht nur gerne wieder, sondern empfehlen auch weiter.

 

Quelle: in medias res pr,

Agentur für Öffentlichkeitsarbeit

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Ausbildungsmodul Arzt-Patienten-Kommunikation

MODUL 1 – Umgang mit fordernden Patienten am 30. April 2011
Anmeldung bis 13. April 2011 an
Referentin: Mag. Evelyn Summhammer

„Informationsmanagement in krisenhaften Situationen heißt auch Mut zur Redundanz, also zur regelmäßigen Wiederholung und Bekräftigung bereits gemachter Aussagen. Denn im Gegensatz zu reinen Sachinformationen brauchen Aussagen, die eine emotional bedrohliche Bedeutung haben, längere Verarbeitungszeiten.

Die Wahrnehmung eines Patienten als fordernd produziert üblicherweise eine innere Abwehrhaltung, wodurch sich die Kommunikationsbeziehung mit dem Gegenüber automatisch als sperrig gestaltet. Hilfreich kann es sein, sich diese innere Abwehrhaltung vor Augen zu halten und bewusst zu versuchen, die Ängste und Sorgen, die hinter den Forderungen stecken, aktiv herauszufiltern. Durch die Verlagerung der Kommunikation auf die darunter liegenden Motive wird meist eine entspanntere Haltung des Gegenübers hervorgerufen. Wichtig ist es dabei, eigene Grenzen bewusst anzusprechen und vermittelte Aufträge, die nicht erfüllt werden können, abzulehnen. Förderlich ist es, gemeinsam nach Lösungen (hilfreiche Netzwerke) zu suchen, um ein Ergebnis im aktuellen Kontakt zu erreichen. Kommt es trotz Klärungen immer zu denselben Forderungen, ist es wichtig, die eigenen Möglichkeiten und Grenzen wiederholt deutlich zu machen. Die Kommunikation bewährt sich immer, wenn sie wertschätzend und im Versuch, den anderen zu verstehen, geführt wird. Wenn das Verstehen nicht erreicht werden kann, ist es sinnvoll, dies deutlich auszusprechen.“

Mag. Evelyn Summhammer ist Psychologin, Psychotherapeutin und Supervisorin
Fachgebiete: Persönlichkeits- und Führungskräfteentwicklung, Emotionales Management (Konflikt- und Krisenmanagement, Umgang mit Emotionen und schwierigen Situationen)

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