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Praxis 4. März 2009

Gesucht: Aufreger

Das Beschwerdemanagement ist eine Chance.

Leider beschweren sich nur wenige Patienten. Leider? Ja, weil Beschwerden, so paradox es auch klingen mag, für den Praxisinhaber besonders wertvoll sein können. Sofern er es versteht, die richtigen Schlüsse zu ziehen.

 

Die meisten Patientinnen und Patienten kommen nicht wieder in die Ordination ihres Vertrauensarztes, wenn sie dort verärgert wurden. Andere Ärzte gibt es ja genug. Dies kommt schon so häufig vor, dass es dafür sogar eine eigene Bezeichnung gibt: das Ärzte-Hopping. Daher sind Beschwerden eine große Chance für jeden Arzt, um die eigenen Leistungen und damit die Patientenzufriedenheit zu verbessern. Zwei Punkte lassen sich besonders hervorheben: Zum einen wird die Patientenbeziehung verbessert. Ein Patient, der sich beschwert, möchte die Leistungen des Mediziners grundsätzlich in Anspruch nehmen. Jene Ordination, die Beschwerden aufgreift, die Anliegen der Patienten ernst nimmt und Lösungen umsetzt, wird die Zufriedenheit der Besucher erheblich verbessern. In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Patientenbindung sogar verstärkt! Zum anderen werden Leistungsdefizite aufgedeckt, Qualitätsmängel sowie inkompetentes Verhalten der eigenen Mitarbeiter vom Patienten erkannt und zurückgemeldet. Unter Umständen offenbaren sich sogar Kosteneinsparungen.

Schuld haben immer die anderen

Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen, um die Unzufriedenheit eines Patienten zu erfassen und die Zufriedenheit wieder herzustellen. Das Einfangen der Beschwerde steht im Zentrum. Sie kann aber auch auf andere Arten der Rückmeldung ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge. Das Beschwerdemanagement ist eine der wichtigsten Funktionen im „Unternehmen Arztpraxis“, das von vielen aber stiefmütterlich behandelt wird. Viele Ordinationen gehen grundsätzlich falsch mit Beschwerden um. Denn für sie ist das erst einmal etwas Unangenehmes, das am besten gleich „abgewürgt“ wird. Deshalb sind Ansprechpartner und Mitarbeiter sehr oft nicht erreichbar oder bevorzugen eine andere einfache Lösung: Schuld hat immer nur der Patient. Andere wiederum verbünden sich mit dem Patienten und schieben die Schuld auf Kollegen oder den Arzt ab. Beide Handlungsweisen sind grundlegend falsch. Wichtig ist, Beschwerden tatsächlich als Chance zu begreifen. Allerdings gibt es wichtige Regeln beim Beschwerdemanagement zu beachten:

1) Gehen Sie entspannt an Beschwerden heran: Selbst wenn der Patient aggressiv ist, muss er ernst genommen werden. Machen Sie sich bewusst, dass er sich im Augenblick in einer Stress-Situation befindet. Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene, das hilft, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen.

2) Bringen Sie dem Patienten Verständnis entgegen: Geben Sie ihm zunächst die Gelegenheit, Dampf abzulassen.

3) Hören Sie aktiv zu: Unterbrechen Sie den Patienten nicht, bestätigen Sie ihn dazwischen aber immer wieder durch „ja“ oder „ich kann Sie verstehen“. Das bestätigt, dass Sie zuhören, und beruhigt.

4) Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit: Bitten Sie den Patienten um alle Informationen, selbst dann, wenn diese für Sie nicht angenehm sind und sich möglicherweise gegen Sie oder die Ordination richten. Erst muss der „Trichter“ gefüllt sein, bevor die Informationen verarbeitet werden können.

5) Zeigen Sie Anerkennung: Dies erreichen Sie beispielsweise mit Aussagen wie: „Wir schätzen Sie als Patienten und werden das Problem so schnell wie möglich lösen.“

6) Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Patienten nie in Frage: Eine absolut schlechte Reaktion wäre zu sagen: „Das ist nicht möglich“. Damit sagen Sie dem Patienten praktisch ins Gesicht, dass er lügt. Weisen Sie den Patienten besser darauf hin, dass derartige Vorfälle in Ihrem Unternehmen die ganz große Ausnahme sind.

7) Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie sich Notizen machen: Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Patienten richtig verstanden haben. Signalisieren Sie auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Der Patient muss das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen. Durch die Eingrenzung der Fragen und durch die Bereitschaft, alles festzuhalten, bemüht sich auch der Patient um mehr Sachlichkeit.

8) Schrecken Sie nicht davor zurück, sich zu entschuldigen: Wenn Sie einen Fehler entdecken, entschuldigen Sie sich! Nichts wirkt versöhnlicher. Selbst wenn Sie sich über eine Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid!“ – damit geben Sie noch nichts zu.

9) Bleiben Sie Ihren Kollegen und Mitarbeitern gegenüber loyal: Hier ist auch Teamwork gefragt. Es geht nicht, dass der Mitarbeiter bei Beschwerden über den Arzt herzieht – oder umgekehrt.

10) Behandeln Sie Beschwerden lösungsorientiert: Probleme sind nur falsch definierte Ziele. Anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten legt und überlegt, woher das alles kommen und wer schuld sein kann, ist der Chancendenker gefragt, einer, der in Lösungen denkt und nicht in Schuldzuweisungen. Auch wenn der Patient eine gewisse Mitschuld tragen sollte: Vorwürfe sind fehl am Platz. Versuchen Sie, mit dem Patienten herauszuarbeiten, wie es positiv und lösungsorientiert weitergehen kann.

11) Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck: Jedes Reklamationsgespräch muss positiv enden. Das Ziel jeder Beschwerdebearbeitung muss sein, dass die Partnerschaft mit dem Patienten auch einmal ein nicht lösbares Problem überdauert. Das setzt voraus, dass man ehrlich bleibt, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Manchmal lässt sich eine unangenehme Situation auch durch Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit ausgleichen.

Sobald Sie Schwächen bei der Behandlung von Patientenbeschwerden erfassen, sollte ein Aktivitätsplan erstellt werden, um sie zu beseitigen. Besonderen Stellenwert haben hier natürlich Ihre Mitarbeiter. Erwarten Sie aber nicht, dass Ihre Mitarbeiter all das automatisch schon können – investieren Sie vielleicht in ein Training, falls möglich, gemeinsam mit dem Team, das erhöht die Motivation und die Freude am täglichen Umgang mit den Patienten!

Zur Person
Viktoria Hausegger
Diplomierte strategische Marketingmanagerin, Business-Trainerin, Wirtschaftsmoderatorin sowie Expertin für Dienstleistungsmarketing berät Ärzte und Berufe im Gesundheitswesen.
mehr.wert. für ärzte und apotheker marketing, das gezielt bewegt + 43(0)664 460 16 35 www.mehrwertmarketing.at

Von Viktoria Hausegger, Ärzte Woche

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