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Praxis 5. Februar 2009

Telefon-Kommunikation als Marketinginstrument

Leider wird dem Umgang mit dem Telefon als wesentlicher Faktor des Praxismarketing noch nicht überall die nötige Aufmerksamkeit gewidmet.

Das Telefon ist eines der wichtigsten Patientenbindungsinstrumente der Arztpraxis. Das Verhalten der Mitarbeiter am Telefon vermittelt dem Anrufer sofort ein Bild von der Ordination. Telefonieren wird jedoch weder in der schulischen noch beruflichen Ausbildung gelernt, es wird einfach als Qualifikation angesehen, über die jeder zu verfügen hat. Selten wird überprüft, ob jemand „gut“ oder „schlecht“ telefoniert.

 

Am Telefon findet meist nicht nur die erste Kontaktaufnahme statt, hier entsteht der erste und damit entscheidende Eindruck auf die potenziellen Patienten. Überlassen Sie deshalb bei Ihrer Telefonorganisation nichts dem Zufall, schaffen Sie feste Regeln (entsprechend Ihrer Corporate Identity), an die sich jeder am Telefon zu halten hat:

• Spätestens nach dem 3. Klingeln sollte der Hörer abgehoben werden.

Ein Patient, der mehrmals auf eine besetzte Leitung stößt oder auf eine, wo anscheinend niemand abhebt, wird sich nicht mehr an Ihre Ordination wenden. Wieso auch – wenn sein Anruf bei einem Kolle- gen rasch und freundlich entgegengenommen wird.

• Dreimal klingeln lassen reicht auch aus, um ein Gespräch mit Patienten vor der Anmeldung kommunikationsverträglich zu unterbrechen. Die höfliche Bitte, das Telefon bedienen zu dürfen, wird in der Regel problemlos akzeptiert. Allerdings muss dann auch die nächsten Schritte eingehalten werden.

• Die Reihenfolge der Kommunikationspartner muss möglichst immer eingehalten werden:

1. Den bereits anwesenden Patienten kurz um Erlaubnis bitten, das Gespräch entgegennehmen zu dürfen.

2. Gesprächspartner am Telefon um Geduld bitten: „bin gleich wieder bei Ihnen ...“

3. Gespräch mit dem anweseden Patienten wieder aufnehmen und zügig beenden.

4. Gespräch mit dem Patienten am Telefon wieder aufnehmen.

Um dem Patienten schon in den ersten Momenten des Telefongespräches den Eindruck von Freundlichkeit, Kompetenz und Professionalität zu vermitteln, sollte die Meldung am Telefon sehr bewusst erfolgen. Als ersten Schritt sollte der Anrufer freundlich begrüßt werden – die ersten Silben des Gesprochenen wer-den zumeist nicht verstanden, ein freundlicher Gruß aber immer als solcher erkannt. Anschließend sollten Ihre Mitarbeiter sowohl Namen der Praxis als auch ihren eigenen nennen, am besten mit Vornamen. Damit wird bereits eine persönliche Beziehung zum Anrufer hergestellt – oder auch verbessert – was den weiteren Verlauf der Patientenbeziehung bereits maßgeblich beeinflusst.

Beispiel: Grüß Gott, Ordination Dr. Gruber, Sie sprechen mit Verena Maier, wie kann ich Ihnen helfen?

• Geachtet werden muss auch auf das Redetempo. Vor allem bei der Begrüßung besteht die Gefahr, dass sie nach kurzer Zeit zur Phrase wird, die nur noch heruntergeleiert wird. Eine Möglichkeit, das zu verhindern, besteht darin, die Begrüßungsformel der Praxis in regelmäßigen Abständen leicht zu verändern.

• Ob die Begrüßung als angenehm oder im schlimmsten Fall als abstoßend empfunden wird, hat auch mit der Stimmhöhe und der Lautstärke des Mitarbeiters zu tun. Mögliche Störeinflüsse sollten ebenfalls weitestgehend ausgeschlossen werden. Brummende Geräte, kreischende Drucker, laute Hektik vertragen sich nicht mit einem professionellen Telefonempfang. Weil auch Zuhörer erheblich stören, sollten offene Wartezonen im Bereich der Anmeldung vermieden werden.

• Auch die nonverbale Kommunikation spielt am Telefon eine sehr wichtige Rolle. Die Gesprächspartner können sich zwar nicht sehen, trotzdem wird durch das Telefon wesentlich mehr transportiert als bloßer Gesprächsinhalt. Die Haltung und Einstellung der Helferin kann der Patient durch unscheinbare Nuancen in der Stimme spüren. Gerade weil die optischen Aspekte der Kommunikation fehlen, kommt den akustischen hier eine besondere Bedeutung zu. Da-her gilt es, am Telefon möglichst immer zu lächeln – die Stimme wird wesentlich freundlicher beim Lächeln.

Investieren Sie doch von Zeit zu Zeit in ein Telefontraining für Ihre Mitarbeiter. In speziellen Trainings und Workshops werden die wichtigsten Kommunikationsgrundlagen einschließlich der persönlichen Wirkungsweise am Telefon geschult und geübt. Neben den wichtigsten Telefonregeln werden Telefonsituatio-nen aus der Praxis behandelt, bis hin zum richtigen Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen oder im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.

Von Viktoria Hausegger, Ärzte Woche

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