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Foto: pixelio.de / Ernst Rose
Bei Streit und Beschwerden können Konfliktlotsen gezielt vermitteln.
Foto: Privat

Lore Wehner, M.A. Mediatorin, Moderatorin, Coach, Unternehmensberaterin und Supervisorin

Kreatives Konfliktmanagement im Gesundheits- und Krankenpflegebereich Wehner, Lore Brinek, Theo Herdlitzka, Michael 184 Seiten, € 38,86 Springer Wien, 2010 ISBN 978-3-211-99700-0 Die Autoren stellen Methoden zur Konfliktbearbeitung und -prävention, speziell im Gesundheits- und Krankenpflegebereich, vor. Fallbeispiele und Erfahrungsberichte ermöglichen einen Einblick in die Praxis, das Konfliktlotsenmodell weist den Weg zu einer kreativen Konfliktbewältigung.

 
Praxis 17. August 2010

Konfliktberater auf Krankenschein?

Ärzte und Krankenpfleger verbringen immer mehr Zeit mit dem Lösen von Streitigkeiten und Krisenmanagement. Geschulte „Konfliktlotsen“ könnten sie entlasten.

Jeder kennt sie: „Schwierige“ Patienten, Klienten und Angehörige, die als Herausforderung, Belastung, als Stress-, Zeit- und auch Kostenfaktor den beruflichen Alltag erschweren. Ein ausgebildeter „Konfliktlotse“ kann als Ansprechpartner für Probleme von Patienten, Angehörigen oder Teammitgliedern fungieren und so das Arbeits- und Betriebsklima positiv und nachhaltig verbessern.

 

Einige Aussagen von Patienten und Angehörigen regen zum Nachdenken an: Der Arzt meines Vertrauens hat immer für mich da zu sein, hat immer ein offenes Ohr für meine Anliegen und Sorgen zu haben, muss sich immer Zeit nehmen, wenn ich Rat und Hilfe benötige, muss Vermittler und Berater sein, wenn es um Pflege oder wichtige Lebensentscheidungen geht, muss Schlichter, muss Mediator sein, wenn es in meiner Familie Konflikte gibt – und was mich ganz besonders freut: all das kostet nichts, ist sogar „auf Krankenschein“.

Diese täglichen Aufgaben als Mediator, Coach, Anlauf- und Schlichtungsstelle in Konflikt- und Krisensituationen für Patienten, Klienten und deren Familien im Alltag von Ärzten und anderen Berufsgruppen im Gesundheits- und Krankenpflegebereich nehmen immer mehr an Zeit, Energie und Ressourcen in Anspruch, die ganze Teams für langwierige und zeitintensive Beratungs-, Vermittlungs- oder Schlichtungstätigkeiten aufwenden müssen. Die Grenzen der Belastbarkeit sind für Ärzte wie für alle Berufsgruppen im Gesundheitsbereich bald erreicht. Können Ärzte beziehungsweise pflegende Berufsgruppen den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Patienten, Klienten oder deren Angehörigen in Bezug auf Vermittlung bei Meinungsverschiedenheiten, im Streitfall (wenn etwa ein Patient zu Hause gepflegt werden möchte und den Weg in ein Pflegeheim oder eine Therapie verweigert) auf Dauer gerecht werden? Und wie sieht es aus, wenn Angehörige sich hilflos und überlastet fühlen, keinen Ausweg mehr wissen und Hilfe und Unterstützung erwarten? – Die Antwort ist meist ein klares NEIN, da weder die zeitlichen und personellen, noch die fachlichen Ressourcen, sprich „Kompetenzen“, vorhanden sind.

Beschwerdestellen

In Institutionen wie Krankenhäusern sind vielerorts Beschwerdestellen vorhanden. Zu beobachten ist allerdings, dass viele dieser Anlaufstellen, da sie außerhalb der Abteilungen liegen, zu spät oder gar nicht genutzt werden und Konflikte nur selten direkt vor Ort aufgearbeitet beziehungsweise zu lange ignoriert werden. Die vorherrschende Meinung ist: „Die Patienten sind sowieso nur kurz bei uns, dann erledigt sich das von selbst…“

Anders ist die Situation bei den niedergelassenen Ärzten, die vieles unmittelbar selbst mit ihrem Team auffangen und lösen müssen, da sie Beschwerde- oder Anlaufstelle Nummer Eins für ihre Klienten, Patienten und deren Angehörige sind und meist schon allein durch die Bezeichnung „Arzt meines Vertrauens“ ein Naheverhältnis besteht. Sie sind gezwungen, rascher zu handeln, um Patienten möglichst lange als „zufriedene Kunden“ zu binden.

Doch auch hier sind die notwendigen zeitlichen, personellen und fachlichen Ressourcen für qualitätsvolle Konfliktarbeit und Beschwerdemanagement kaum gegeben; wichtige Kompetenzen fehlen oder sind nur im Ansatz vorhanden, da der Bedarf an qualitativ hochwertigen Schulungen für Ärzte und ihre Mitarbeiter zum Thema Konflikt- und Beschwerdemanagement erst wenig wahrgenommen wird. Dabei könnten erworbene Kompetenzen auf diesem Gebiet nicht nur ihnen, sondern auch allen mit administrativen Dingen beschäftigten Berufsgruppen, wie etwa Arzthelfern, den beruflichen Alltag enorm erleichtern, den täglichen Stress reduzieren und so auch die Arbeitszufriedenheit erhöhen.

Wünschenswert wäre für alle Bereiche, sei es nun vor Ort in Institutionen beziehungsweise in den unterschiedlichsten Abteilungen oder bei niedergelassenen Ärzten, dass es einen oder mehrere „Konfliktlotsen“ als Ansprechpartner gibt, um aktive Konfliktarbeit als Standard und Qualitätssicherung zu implementieren und rasche, effiziente Konfliktarbeit mit hoher Qualität vor Ort zu ermöglichen.

Funktion eines Konfliktlotsen

Ein Konfliktlotse ist ein speziell ausgebildeter Mitarbeiter, der im Fall eines auftretenden oder sich anbahnenden Konfliktes, einer Beschwerde (sei es auf der Patienten- oder Angehörigenebene oder auch im Team auf der Mitarbeiter- und Kollegenebene) erster Ansprechpartner vor Ort ist. Er übernimmt die Vermittlungs- und Schlichtungsrolle, die Rolle des Coaches oder Mediators und agiert rasch, effizient und zielgerichtet im Sinn des Unternehmens.

Hat sich ein Konfliktlotse mit einem Konflikt oder einer Beschwerde vertraut gemacht, entscheidet er, ob in diesem Fall intern mit Hilfe seines methodischen Repertoires gearbeitet werden kann oder ob externe Beratungstätigkeit notwendig ist. Im nächsten Schritt versucht er, alle beteiligten Personen an einen Tisch zu bringen und so einen Rahmen zu schaffen, der neben achtsamer Begegnung auch ermöglicht, dass eine kooperierende Gesprächsbasis gefunden werden kann, um mit der Aufarbeitung des Konfliktes zu beginnen.

Konfliktlotsen bewirken

... auf der Ebene von Patienten, Klienten und Angehörigen:

  • Psychohygiene vor Ort: Konflikte und Beschwerden lösen sich sehr oft schon allein durch die Möglichkeit, sie an- und auszusprechen
  • das Gefühl, einen Ansprechpartner für Probleme, Anliegen, Sorgen, Ängste, aber auch für Beschwerden zu haben
  • das Gefühl, wichtig zu sein, wahr- und ernstgenommen zu werden
  • Senken des Belastungs- und Stresspegels
  • Empathie, die Zusammenarbeit und Kooperation bewirkt

 

... auf der Ebene des Arztes:

  • die Möglichkeit, an den Konfliktlotsen „abgeben“ zu können, senkt den Belastungs- und Stresspegel
  • der „Kopf ist frei“ für ärztliche Angelegenheiten und Aufgaben
  • die Zusammenarbeit mit Klienten wird verbessert, da sich diese wahr- und ernstgenommen fühlen, was wiederum positiv auf den Genesungs- und Heilungsprozess wirkt
  • die interdisziplinäre Zusammenarbeit wird nachhaltig verbessert, was eine Verbesserung der Arbeitszufriedenheit bewirken kann

 

... auf der Mitarbeiter- und Kollegenebene:

  • gesundheitsfördernde Maßnahme, da aktive Konfliktarbeit gelebt wird
  • Mobbing- und Burn-Out-Prävention, Minimierung von Krankenstandstagen
  • Erhöhung der Arbeitszufriedenheit
  • Verbesserung der interdisziplinären Zusammenarbeit
  • Verminderung des täglichen Belastungs- und Stresspegels
  • pflegende Berufsgruppen haben den „Kopf frei“ für alltägliche Aufgaben – dadurch verringert sich die Fehlerhäufigkeit

... auf der institutionellen Ebene:

  • Positives Image in der Öffentlichkeit und den Medien
  • Beschwerde- und Konfliktmanagement als Standard und Qualität, besonderes Angebot der Institution
  • das Konfliktlotsensystem setzt eine wichtige gesundheitsfördernde Maßnahme im Betrieb
  • Verminderung von Beschwerden und Konflikten
  • Verbesserung der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter aller Berufsgruppen
  • Verbesserung der Klientenzufriedenheit
  • Verbesserung der interdisziplinären Zusammenarbeit
  • Implementierung von Leitbildern mit Nachhaltigkeit

 

Eine umfassende, qualitativ hochwertige Ausbildung ist das „A und O“ eines Konfliktlotsen. Hier bekommt er die Werkzeuge für den späteren Aufgabenbereich in die Hand und lernt Konflikte zu erkennen, einzuschätzen, aufzuarbeiten und nachhaltige Lösungen zu erarbeiten. Ein Konfliktlotse weiß, wann und wie er Konflikten begegnen kann (etwa durch gewaltfreie Kommunikation, Moderation, Mediation, systemische Aufstellungsarbeit, Coaching sowie bereits durch präventive Maßnahmen).

Konflikte und Beschwerden sind teuer und verursachen meist versteckt hohe Nebenkosten wie Unproduktivität, Krankenstände, stark erhöhte Fehlerhäufigkeit, hohe Personalfluktuation und Imageverlust durch üble Nachrede. Die Investition in einen Konfliktlotsen rentiert sich also sehr bald auch finanziell und wirkt positiv und nachhaltig auf das Arbeits- und Betriebsklima sowie das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit. Schulungen und Trainings dazu (siehe Kasten) werden einzigartig in Österreich angeboten.

Ausbildung zum betrieblichen Konfliktlotsen
Ein Konfliktlotse ist ein speziell geschulter Mitarbeiter, der im Fall eines auftretenden oder sich anbahnenden Konfliktes als erster Ansprechpartner für alle die Beteiligten fungiert. Informationen zum berufsbegleitenden zwei Semester dauernden „Lehrgang zum betrieblichen Konfliktlotsen im Gesundheits- und Krankenpflegebereich“ finden Sie unter www.lorewehner.at

Von Lore Wehner, M.A., Ärzte Woche 29 /2010

  • Frau Lilith Lilith, 17.07.2013 um 15:41:

    „Mobbing auf dem Weg zum Rechtsbegriff – Anti-(Cyber)Mobbing-Gesetz- für Österreich
    Der Begriff Mobbing ist im Zusammenhang mit der Arbeitswelt seit den achtziger Jahren durch die Literatur von Herrn Dr. Leymann bekannt geworden. Mobbing beschreibt einen prozesshaften Verlauf in welcher Vorgesetzte oder/und Kollegen durch seelische Gewaltakte (zB. verbale und nonverbale subtile doppeldeutige Kommunikationsformen, entmündigende, kontrollierende Kommunikation und Handlungen etc.) Mitmenschen in ihrer Integrität destabilisieren, mit dem Ziel diese aus der Arbeitsgemeinschaft zu drängen.
    Der gemobbte Mensch trägt weitgehend die verheerenden Konsequenzen wie Langzeitkrankenstand, Armutsgefährdung, Arbeitslosigkeit, Berufsunfähigkeit, manchmal Suicid. Die Gesellschaft trägt einen großen Teil der Kosten. Für Österreich gibt es keine genauen Zahlen. In Vorarlberg wurden folgende Folgekostenabschätzung in Erwägung gezogen: pro Mobbingfall mindestens 175 000 – 200 000 €. Für Vorarlberg gesamt belaufen sich die Kosten mindestens 616 -680 Millionen (1). Die Mobber haben kaum Konsequenzen zu erwarten und können weiter mobben. In den meisten Fällen scheidet der gemobbte Mensch durch Krankheit, Kündigung etc. aus.
    Um den persönlich erlittenen Schaden und um den ungeheuren wirtschaftlichen Verlust zu sanktionieren bedarf es eines neuen spezifischen Tatbestandes mit Schadensersatzsprüchen Mobbing-Tatbestandes in Form eines Anti-(Cyber)Mobbing-Gesetzes.
    Derzeit ist die rechtliche Beurteilung massiv erschwert, da bei ein und demselben Mobbinggeschehen zivil-, arbeits- und strafrechtliche Tatbestände rechtsübergreifend geprüft werden müssen. Dazu kommt noch, daß das österreichische Rechtssystem nur einzelne Vorfälle, nicht jedoch einen längerdauernden Verlauf im Rahmen eines einschüchternden, feindseligen oder demütigenden Arbeitsumwelt von den täglichen kleinen Gemeinheiten bis zum Rechtsbrüche durch Über- und Fehlgriffe der Entscheidungsträger sprich Vorgesetzten. Die Berufung auf viel zitierte Fürsorgepflicht wird von mobbinginvolvierten Fachkundigen eher belächelt und achselzuckend zur Kenntnis genommen.
    2006 (2), 2007 (3) wurden parlamentarische Anfragen zum Thema Mobbing eingereicht und abgelehnt mit dem Hinweis die gegenwärtige Rechtslage sei ausreichend.
    2008 (4) BM Hundstorfer hält seit 2008 eine „Verankerung von Mobbing im Strafgesetzbuch für notwendig“
    2009 (5) wurde von Herrn Walter Plutsch der Antrag seiner Bürgerinitiative zur Erreichung eines "Anti-Mobbing-Gesetzes“ eingereicht und ebenfalls abgelehnt.
    Zwischenzeitlich wurde 2009 (6) eine Dienstrechts-Novelle mit einem Mobbing-Verbot im öffentlichen Dienst und 2011 (7) wurden Schutzmaßnahmen für "Whistleblower" im Beamtendienstrecht verankert.
    2011 (8) AK Salzburg Dr. Gabriele Wonnebauer fordert ein Anti-Mobbing-Gesetz, die AK Salzburg fordert seit ca. 10 Jahren ein Anti-Mobbing-Gesetz
    2011 (9) AK Steiermark und ÖGB fordern ein Anti-Mobbing-Gesetz
    2011 (10) AK Kärnten Herr Goach „Anti-Mobbing-Gesetz längst überfällig“
    2013 (11) erfolgte ein neuerlicher Anlauf in Form einer Petition „Österreich braucht ein Anti-(Cyber)Mobbing-Gesetz“ eingebracht. Befürworter eines Anti-(Cyber)Mobbing-Gesetz für Österreich können dieser Petition online zustimmen:
    http://www.parlament.gv.at/PAKT/BB/index.shtml?jsMode=&xdocumentUri=&NRBR=NR&BBET=PET&ZUSTIMM=ZU&SUCH=&listeId=104&LISTE=Anzeigen&FBEZ=FP_004

    (1) http://www.pakte.at/attach/Mobbing-Bericht_Vbg_nov03.pdf
    (2) http://www.parlament.gv.at/PAKT/VHG/XXII/J/J_04323/index.shtml
    (3) http://www.parlament.gv.at/PAKT/VHG/XXIII/J/J_01915/index.shtml
    (4) http://www.oe24.at/oesterrei... eit/257519
    (5) http://www.parlament.gv.at/PAKT/VHG/XXIV/BI/BI_00009/index.shtml
    (6) http://www.parlament.gv.at/PAKT/PR/JAHR_2009/PK1070/index.shtml
    (7) http://www.parlament.gv.at/PAKT/VHG/XXIV/I/I_01610/index.shtml
    (8) http://www.diesalzburgerin.at/bilder/pd... 5_2010.pdf, http://wirtschaftsblatt.at/archiv/1207167/index
    (9) http://steiermark.orf.at/news/stories/2508267/
    (10) http://www.mein-klagenfurt.at/aktuelle-pressemeldungen/pressemeldungen-dezember-2011/goach-anti-mobbing-gesetz-ueberfaellig/
    (11) http://www.parlament.gv.at/PAKT/BB/index.shtml?jsMode=&xdocumentUri=&NRBR=NR&BBET=PET&ZUSTIMM=ZU&SUCH=&listeId=104&LISTE=Anzeigen&FBEZ=FP_004“

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