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Praxis 18. Dezember 2008

Patienten suchen Atmosphäre

Warum in manche Praxen Patienten wie von selbst kommen, ist heute kein Geheimnis mehr. Atmosphäreträger spielen dabei eine wesentliche Rolle.

Angenommen, es käme bei einem Arzt lediglich auf den Preis an, dann ginge man einfach zum billigsten Anbieter. „Aber nein, niemals!“, würden wohl die meisten Patienten sagen. Und tatsächlich geht es bei einem Arztbesuch um viel mehr als „nur“ um fachkundige Versorgung. Zweifellos geht jeder Patient lieber dort hin, wo er sich wohl fühlt.

 

Psychologische Untersuchungen haben mehrfach bestätigt, dass neben den fachlichen Komponenten, sprich: Expertise des Arztes und seines Teams, neben den technischen Komponenten, wie modernen Untersuchungsgeräten und -methoden, die Atmosphäre in der Ordination ein zentrales Entscheidungskriterium für die Entscheidung für oder gegen eine Praxis ist. Die medizinische Expertise können Patienten in den seltensten Fällen beurteilen. Sie wird einfach vorausgesetzt. Umso bewusster und interessierter nehmen sie dafür die Praxisumgebung wahr. Visuelle, akustische, olfaktorische, gustatorische und haptische Reize wecken noch vor Behandlungsbeginn positive oder negative Emotionen.

„Alles ist eine Botschaft. Und jede Botschaft hinterlässt mehr oder weniger tiefe Spuren im Gehirn“, so der Psychologe Dr. Hans-Georg Häusel, der seine Beobachtungen auf Erkenntnisse der modernen Hirnforschung stützt. Sehen hat nach diversen Untersuchungen den größten Einfluss auf die Sinne. Dahinter reiht sich Riechen, dicht gefolgt vom Hören, anschließend das Schmecken und hierauf das Tasten.

Atmosphäre stiften

Viel Grün und Wasser etwa haben einen restaurativen Einfluss auf Menschen. Derartige entspannende Emotionen können mit Pflanzen, einem Wasserbrunnen oder auch einem Aquarium in Praxisräumen evoziert werden. Beobachtungen belegen, dass Plätze neben Palmengewächsen als Erstes von Patienten eingenommen werden, weil sie für ein mediterranes und damit für ein stressreduzierendes Ambiente sorgen. Wasserplätschern eignet sich ausgezeichnet als akustischer „Vorhang“: Sowohl Geräusche von Kindern im Warteraum als auch Gespräche der Assistentin aus dem Vorraum können so angenehm gedämpft werden. Läuft zudem noch ansprechende Hintergrundmusik und ist auch die Duftnote angenehm, werden Arztpraxen fast bis zu einem Fünftel freundlicher eingeschätzt als jene ohne die akustischen und olfaktorischen Rahmenreize.

Ein Hauch von Luxus

Höherwertige Materialien erzeugen beim Patienten ein Wohlgefühl: Stuhlbezüge oder Tischoberflächen aus Materialien, die angenehm zum Berühren sowie qualitativ hochwertig sind, heben instinktiv die Laune. Sie vermitteln dem Patienten Wertschätzung. Das erreichen ausrangierte Stühle aus dem eigenen Wohnzimmer, denen man den Zahn der Zeit ansieht, definitiv nicht. Zeitschriften und andere Wartezimmerlektüre, selbst wenn sie der Patient gar nicht in die Hand nimmt, sind positive Stimmungsträger. Billige Gratiszeitungen hingegen lösen nur „Kantinenstimmung“ aus.

Genauso ist Raum ein wichtiger Atmosphäreträger. Dass jeder Mensch seinen persönlichen Raum braucht, weiß man längst. Heute weiß man zudem, dass dieses Bedürfnis mit zunehmendem Lebensalter größer wird. Introvertierte, ängstliche oder aggressive Menschen brauchen Studien zufolge mehr Raum als ausgeglichene.

Ist Raum aber nur begrenzt vorhanden, eignen sich Glaselemente ausgezeichnet, Transparenz und Großzügigkeit zu vermitteln. Ansprechend sind etwa transparentes Vollglas in der Türe zum Warteraum oder lichtdurchlässige Milchglaselemente in der Wand zum Empfangs- bzw. Besprechungsraum.

Auch das Erscheinungsbild des Arztes und seines Teams ist ein wichtiger Atmosphärestifter. Ein gepflegtes Äußeres und saubere Kleidung vermitteln dem Patienten Hygiene und Professionalität. Selbst die Assoziation von Weiß mit einem Mediziner oder von Grün mit einem Chirurgen sitzt noch tief in den Köpfen der Patienten. Deshalb eignen sich übrigens in der Behandlung von Kindern andere Kleidungsfarben, weil sie diese nicht sofort mit Arzt und Spritze assoziieren.

Atmosphäre killen

Unruhig werden viele Patienten dagegen, wenn sie auf leuchtendes Rot treffen. Auch wenn Rot im Alltag als anregend bewertet wird, löst es in Assoziation mit Arzt und Medizin bei den meisten negative Emotionen aus. Die Farbe erinnert zu sehr an Blut und wirkt alarmierend.

Ebenso fördert grelles Licht, wie zum Beispiel das bläuliche Weiß von Leuchtstoffröhren, in Warteräumen und Besprechungszimmern Unbehagen. In OP-Räumen oder auf dem Zahnarztstuhl erfüllt grelles Licht eine Funktion – und wird deshalb vom Patienten auch akzeptiert, doch nicht dort, wo es keiner eindeutigen Funktion zuordenbar ist. Bestimmte Gerüche können ebenso Träger von negativen Botschaften sein, wie z. B. der Phenolkampfer beim Zahnarzt oder der Geruch von Desinfektionsmitteln in Krankenhäusern.

Darüber hinaus sind unansehnliche Operationsabbildungen, Verbotstafeln wie etwa das Symbol für „Mobiltelefone verboten“ oder Aufschriften wie „Der Warteraum ist kein Spielplatz“ sowie eingerissene Plakate, vergilbte Zeitungsausschnitte etc. klassische Atmosphärekiller.

Ohne Wirkung

Neben diesen negativen und auch positiven Atmosphäreträgern gibt es die sogenannten Leerfaktoren, die eine emotional neutrale Wirkung haben, wie einzelne Röntgenbilder, Karteikarten oder auch Kugelschreiber, die auf dem Empfangs- oder Besprechungstisch liegen. In Maßen stören sie niemanden.

Es gibt also Atmosphären des Wohlfühlens und solche des Unwohlfühlens. Patienten können sich weder der einen noch der anderen entziehen. Damit werden sich alle Dienstleister, also auch Mediziner, immer öfter auseinandersetzen müssen. Prämisse sollte dabei immer sein, dass möglichst vieles in der Ordination zur positiven Atmosphäregestaltung beiträgt, ohne diese zu überladen – und auf den Rest verzichtet man am besten!

Von Dr. Veenu A. Scheiderbauer, Ärzte Woche

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